Совершенствование качества гостиничного сервиса

На развитие гостиничного бизнеса  огромное влияние оказывает ряд факторов [10, c. 7], а именно:

1. место расположения гостиницы. От данного фактора зависит удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которые во многом зависят от цели посещения (отдых или деловая поездка);
2. удобства обслуживания. К данному фактору относятся спальни, рестораны, бары – доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам и ценам;
3. уровень сервиса. Сюда относится ассортимент предоставляемых услуг, наличие различных видов удобств, их стиль и качество;
4. имидж гостиницы. Данный фактор обеспечивает благоприятное восприятие отеля, известного клиентам имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия отеля и его внутренней атмосферы, уровня квалификации обслуживающего персонала;
5. цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания.

Ассортимент услуг, предоставляемых  гостиницами, очень разнообразен: это услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д.

При этом услуги размещения рассматриваются  в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается посредством сделок, подразумевающих не владение им, а только доступ к нему и использование в определённое время и в определённом месте.

Гостиничные услуги можно охарактеризовать следующими качествами [10, c. 8]:

1. одновременность производства и потребления услуги.

Оказание данных услуг требует  активного участия как потребителя, так и исполнителя, причём осуществление  этой услуги происходит на территории последнего. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем и воспринимается последним как неотделимая часть самой услуги. На практике оценка качества гостиницы в значительной мере определяется поведением персонала.

2. невозможность хранения.

Если услуга размещения не реализована  в определённый день, то потенциальный доход от такой услуги потерян, т.е. производство услуги зафиксировано во времени и пространстве. Иначе говоря, гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент.

3. неосязаемость гостиничного продукта (как и любой другой услуги).

Этот продукт нельзя оценить  до того, как такая услуга потреблена.

4. сезонность.

Спрос на гостиничные услуги подвержен  сезонным колебаниям. Так, например, большинство  туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

5. взаимозависимость.

На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают  действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно  связан именно с туристической деятельностью.

6. высокий уровень следующих фиксированных затрат при относительно низком уровне переменных затрат:

капитальные затраты; ремонт оборудования; расходы на коммунальные услуги; страховка; заработанная плата постоянного  персонала; расходы на рекламу и административные затраты.

7. гостиничная услуга – процесс, протекающий во времени.

Специфика гостиниц состоит в том, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты  требуют быстрого обслуживания. Время предоставления ряда услуг измеряется не продолжительным периодом, и даже не часами, а минутами.

 

Таким образом, система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом [24, с.79].

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального  оформления службой приема до безупречной  работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации гостиничных услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить те или иные услуги, часы работы должны быть удобными для гостей [3, с. 79].

В производстве и потреблении гостиничных  услуг важнейшую роль играют вопросы  качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей.

2.2. Роль качества услуг в индустрии гостеприимства

В условиях острой конкуренции, когда строятся новые отели, увеличивается объем предложений на рынке гостиничных услуг, все большее значение получает качество гостиничного сервиса.

Назвать туристскую услугу качественной можно, если эта услуга удовлетворяет  туристов. Ещё Аристотель назвал качество благом, приносящим счастье. Качество - это философская категория, выражающая существенную определённость объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным.

Для того, чтобы раскрыть понятие  качества гостиничных услуг, необходимо раскрыть понятие самого качества.

Авторитетная Международная организация по стандартизации (ISO) определила качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [20].

Качество относится к категории  сложных и динамичных понятий. Объектами, качество которых можно оценить, являются не только продукция, в категорию которой могут входить услуги или элементы услуг, но и весь комплекс понятий производственно-сбытовой сферы (рис. 1).

 

 

 

Рис. 1. Объекты, на которые распространяются требования к качеству

 

Динамичность категории “качество" заключается в том, что требования к качеству оцениваемых объектов, ожидания от них меняются очень быстро. То, что сегодня является соответствующим требованиям рынка, завтра устаревает, становится недостаточным для удовлетворения потребностей покупателя, т. е. недостаточного качества.

Качество – совокупность характеристик объекта (индивидуально описываемый и рассматриваемый процесс, продукция, организация, система или любая комбинация из них), относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности (определение дано в соответствии с международным стандартом ISO 8402:1994 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь").

Потребности подразделяются на установленные  и предполагаемые:

2. Установленные – зафиксированы в правовых нормах, стандартах, предписаниях, заказах, договорах, технических условиях поставок и др.
3. Предполагаемые – результаты маркетинговых исследований, новые разработки, формирование потребительского спроса и др. К предполагаемым потребностям относятся также эстетические требования; соответствие продукции моде, привычкам потребителей, национальным и культурным особенностям и др.

Потребности имеют следующие особенности:

• меняются со временем, что предполагает проведение периодического анализа требований к качеству;
• могут переводиться в характеристики продукции на основе критериев установленных (таких как функциональная пригодность, надежность, безотказность, ремонтопригодность, безопасность и др.) либо неустановленных (модность, эстетичность);
• имеют количественное выражение (технические характеристики, параметры процессов) либо не имеют его (цвет, форма).

Следовательно, в рассматриваемый момент времени потребности могут быть выражены количественно или качественно и отражены в характеристиках объекта.

 

Исходя из всего вышесказанного, можно дать следующее определение  качеству гостиничного сервиса. Качество гостиничного сервиса - это совокупность свойств гостиничных услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих гостиничного сервиса.

Качество услуг - это их соответствие стандартам и нормам по основным характеристикам, воспринимаемым потребителями, служащими и руководителями на основе предыдущего опыта и ожидаемых свойств. Одноименные качественные услуги характеризуются однородностью и соответствуют ожиданиям потребителей, руководителей и даже работников, которые в сфере услуг делают «все как надо». Следовательно, качество - это то, что хочет каждый. Качество оказывает большое влияние не только на жизнеспособность предприятия, но и на его прибыльность. Последняя при снижении качества предоставляемых услуг быстро идет на убыль и предприятие терпит неудачу. Только стабильным качеством продукта и услуг завоевывается широкое признание торговой марки или эмблемы предприятия.

Применительно к качеству услуг  выделяют:

• компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
• надежность (стабильность работы фирмы);
• отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
• доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
• понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
• коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
• доверие (репутация фирмы);
• безопасность (защита от риска, физического и морального);
• обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
• осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг  высокого качества является составной  частью постоянного внимания администрации  гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле   
направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на  совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

— способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты  на маркетинг и, соответственно, увеличивает  рентабельность;

— удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг  в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые  технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной  причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Основываясь на вышеизложенном, можно  так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.
3. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне постоянно. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.