Совершенствование качества гостиничного сервиса

В современном гостиничном сервисе корпоративная культура и стандарты рассматриваются как всеобщая управленческая система не только отдельно взятой гостиницы, но и целых цепей. Под цепью гостиниц подразумевается группа гостиниц (самое малое две, а самое большое – тысячи), осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью. Именно формирование гостиничных цепей способствует продвижению на рынок гостиничных услуг высокие стандарты обслуживания, то есть созданию эталонов качества не только самой гостиничной цепи, но и других предприятий гостиничного сервиса.

Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д. Они знают, как действовать, и что ожидать от них. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.

Сегодня от работника гостиницы  требуется современные знания во многих областях, но самое главное  – заинтересованность в своей работе. Основная цель любого сотрудника отеля – добиться, чтобы клиент отеля остался доволен представленным ему обслуживанием и пожелал вернуться.

Гостиничный сервис является продуктом  коллективного труда и зависит, с одной стороны, от вклада каждого  сотрудника, а с другой стороны, от общей слаженности всех служб.

Коллективная работа – это когда каждый индивидуально хорошо выполняет свое дело, и все вместе работают на общее дело и конечный результат – довольного гостя.

Исследования специалистов Всемирной  туристской организации показали, что  завоевать нового гостя в пять раз дороже, чем сохранить старого. Свыше 90% недовольных гостей больше никогда не возвратятся, и каждый из них даст негативную рекламу «из уст в уста», как минимум, девяти другим. Именно поэтому в корпоративной культуре так важны такое понятие, как корпоративные стандарты.

 Корпоративный стандарт обслуживания, равно как и описание технологических процессов предоставления обслуживания, является «know-how» каждого гостиничного оператора (цепи), обеспечивающего ему конкурентные преимущества и соответствующую долю на международном рынке гостиничных услуг. Корпоративные стандарты в рамках деятельности гостиничных сетей появились не в одночасье. Они складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфических свойств и конкуренции. Можно с уверенность сказать, что каждый международный гостиничный бренд, по крайней мере, из 300 известных гостиничных операторов, имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается, в независимости от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц. Здесь важно отметить, что стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем, направления совершенствования обслуживания и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка.

Таким образом, корпоративный стандарт обслуживания включает в себя следующие  пункты:

1. Внутренние концепции на внешнее управление
2. Внутренние стандарты качества предоставляемых услуг
3. Стандарты обслуживания
4. Стандарты на все технологические процессы
5. Стандарты контроля
6. Стандарты подготовки и аттестации кадров
7. другие внутрисетевые стандарты

 

Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры многих гостиничных операторов. В основе TQM лежат следующие принципы:

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации.
3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
7. Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

 

Таким образом, подводя итог теоретическому обоснованию качества услуг в  гостиничном сервисе, качество гостиничной  услуги можно рассматривать и анализировать с двух точек зрения: как то, с чем остался гость после взаимодействия со служащими (то есть технические параметры услуги – сам номер в гостинице, его оснащение, блюдо в ресторане, тренажёр в фитнесс-центре), а также сам процесс предоставления услуги, то есть обслуживание гостя персоналом гостиницы. Оба этих параметра тесно взаимосвязаны, и трудно переоценить каждый из них. Роль качества услуг особенно актуальна в современном гостиничном сервисе в связи с бурным развитием гостиничного бизнеса, а также с осознанием того, что именно качественный сервис является залогом стабильности, процветания и успеха компании, гостиницы, выражающиеся в первую очередь в прибыли. Качество гостиничного сервиса, таким образом, является одной из гарантий прибыльности предприятия гостеприимства, и при этом рассматривается как совокупность свойств гостиничной услуги, удовлетворяющей потребности гостя. А критерием оценки качества услуги служит сравнение ожидаемого и предоставляемого качества услуги. С другой стороны, качественный гостиничный сервис в современном мире – это в первую очередь стандартизированный процесс. Он регулируется на международном, государственном и корпоративном уровне, составляя основу управления качеством сервиса в гостиничном бизнесе. И именно корпоративные стандарты, являясь синтезом и анализом международных и государственных стандартов в области гостиничного сервиса, составляют основу системы управления  и обеспечения качества на современном гостиничной предприятии.

 

ГЛАВА 3. Рекомендации по улучшению качества сервиса в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр»

В качестве теоретических рекомендаций, автором предлагаются рекомендации по пребыванию гостя в отеле «Новотель  Санкт-Петербург Центр» основанные на технологическом цикле обслуживания.

 В отзывах и предложениях, которые оставляют гости, они чаще всего обращают внимание и мечтают о:

-безупречно чистой, хорошо освещенной  и охраняемой территории вокруг  гостиницы;

-уютных номерах;

-доброжелательных, готовых прийти  на помощь сотрудниках всех служб;

-готовности любого сотрудника  помочь гостю, независимо от  того, входит ли это в его  непосредственные обязанности;

-быстром, качественном, ненавязчивом  обслуживании;

-вкусной и качественной еде  в ресторане;

-чистых скатертях и безупречной  сервировке стола;

-умении поддерживать беседу  с гостем;

-запрете на обсуждение своих  личных дел с гостем;

-строгом запрете на фамильярное  отношение к гостю и многом  другом.

Многие из этих пунктов регулируется технологическим циклом обслуживания гостя, который принимается как один из стандартов обслуживания гостя в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр». Технологический цикл обслуживания гостя в отеле представляется следующими этапами:

1. бронирование,
2. прибытие гостя и регистрация,
3. проживание гостя и обслуживание,
4. выезд гостя и расчет за предоставленные услуги,
5. создание банка данных о госте и его предпочтениях.

Следует более подробно рассмотреть  первые 3 этапа. Так как именно они  являются наиболее важными в обслуживании гостя и оказывают основополагающее влияние на восприятие гостем качества услуг гостиницы «Новотель Санкт-Петербург Центр».

Первый этап – бронирование гостиничных услуг.

Каждая гостиница имеет собственные  стандарты работы службы бронирования, но цель одна – максимизировать загрузку номерного фонда и предприятий общественного питания. Современные компьютерные технологии, используемые в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр» позволяют осуществлять бронирование очень быстро и автоматически дают возможность сотруднику, осуществляющему бронирование, получить своевременную и исчерпывающую информацию о госте, его вкусах, привычках, предпочтениях.

Благодаря глобальной системе бронирования, использованной в гостинице «Новотель  Санкт-Петербург Центр» в случае её полной загрузки на какие-либо даты, сейчас можно предложить другую гостиницу компании Accor – Ibis, которая располагается так же в центре, на Лиговском проспекте, недалеко от Московского вокзала. Хотя и является гостиницей 3 звезды и не в такой близости от Невского проспекта, как гостиница «Новотель Санкт-Петербург Центр». То есть. в первую очередь, необходимо предлагать отель из той же сети, что и «Новотель».

Бронирование – контакт с гостем может происходить по телефону, когда гость пытается получить необходимую информацию по гостиничному предприятию и забронировать номер. Контакт на расстоянии – это тем не менее контакт человеческий, и он требует от персонала тех же качеств, что и при личном, непосредственном приеме.

Качество услуг, предоставляемых  персоналом по телефону, должно быть особенно высоко в гостиницах, обслуживающих деловых людей, так как от четкости и быстроты передачи информации часто зависит успешный бизнес гостей. Сотрудник службы должен обладать терпением, спокойствием, доброжелательностью, знать все услуги, предоставляемые гостиницей.

Существуют стандарты при оказании услуг бронирования:

- отвечать на телефонный звонок  до третьего звонка;

- первая фраза должна содержать  приветствие, название гостиницы  и готовность оказать услугу;

- на заявку, полученную по телефону, необходимо направить подтверждение или отказ в течение рабочего дня;

- на заявку, полученную по факсу  – в течение трех часов;

- на заявку по Интернету или  электронной почте – в течение часа.

Если служба бронирования не придерживается этих правил, то гость считает себя оскорбленным тем, что персонал отнесся к его просьбе невнимательно и посылает запрос в другую гостиницу.

Гость желает почувствовать улыбку на другом конце провода, если это  так, то гость подтвердит свой заказ.

Второй этап – размещение гостя, регистрация в службе приема и размещения.

21 век – век обслуживания, когда работников в сфере обслуживания больше, чем в производстве, а гости более избирательны и изобретательны в своих желаниях. В обществе, где большинство людей получают удовольствие от разумных стандартов жизни, далеко ушли от простых человеческих желаний в еде, жилище. Получив стабильность, гости хотят одобрения, признания и качественного обращения с ними. Существует много интерпретаций понятия «обслуживание». Определение трудно дать потому, что много субъективного в этом понятии, когда речь идет о человеческом факторе.

Обслуживание может восприниматься одними и теми же гостями в разное время по-разному в зависимости  от их желания и настроения. У  каждого из гостей различные понятия  о качестве. Хорошее обслуживание – дать гостю больше, чем он ожидает, отличное обслуживание – дать гостю немного больше, чем он ожидает, но при этом гость должен почувствовать, что это доставляет удовольствие и сотруднику службы приема и размещения.

Процесс оформления гостя включает встречу гостя подносчиком багажа у входа в гостиницу, его регистрацию в службе приёма и размещения. Высокий уровень обслуживания гостя может быть достигнут только с помощью эффективной организации службы приема и размещения. Гость по прибытию должен быть встречен доброжелательно, с улыбкой. Нельзя заставлять его ждать. Гость не прерывает работу сотрудника службы – он его работа. Прежде всего, нужен высокий профессионализм, сотрудник службы должен быть всегда приветливым и готовым помочь гостю.

При размещении необходимо почувствовать настроение гостя, создать атмосферу желанности и радушия, то, что гость оценит прежде всего, поблагодарить гостя за то, что он выбрал данную гостиницу. Стоит лишь не обеспечить некоторых пожеланий гостя, высказанных им по телефону при бронировании номера, и прием его уже испорчен.

Бесспорно, что холодный, равнодушный  или высокомерный прием провоцирует  незамедлительную агрессивность или  уже враждебную реакцию гостя, в  то время как доброе слово, улыбка его успокаивает и создает атмосферу доверия. В настоящее время обслуживание представляется как предупреждение возможных желаний гостя. Хорошее или отличное обслуживание означает оказание гостям несколько больше внимания, чем они ожидают. Очень часто обслуживание не производит никакого впечатления на гостя – ни хорошего, ни плохого. Однако, если гостя плохо обслужили, разочарования его настолько велики, что он даже разгневан и больше никогда не вернется в этот отель. Но бывает обслуживание как подарок, теплое, дружеское, внимательное; обслуживающий персонал готов к различным хлопотам в интересах гостя. Такое отношение оставляет у гостя чувства благодарности и удовольствия, которые вызывают у него желание возвращаться в этот отель. Преданность гостя говорит о хорошем обслуживании.

Желательно при размещении гостя  поинтересоваться как прошло путешествие, устроит ли его номер, окна которого выходят в тихий, уютный двор, перечислить  услуги, входящие в стоимость номера, уточнить сроки пребывания, дату отъезда  и время, так как от времени отъезда зависит оплата номера.

Необходимо учесть, что гость очень устал после долгого и утомительного путешествия, он длительное время находился в дороге, раздражен, да и разница часовых поясов заставляет иногда гостя нервничать.

Поэтому очень важным для всего персонала службы приема и размещения является постоянное проявление уважения к гостю. Принять гостя – это не только предоставить ему номер, но и предоставить необходимую информацию, и помочь гостю. Если есть необходимость в заполнении анкеты или карты гостя, то будучи процедурой весьма неприятной, необходимо, чтобы она прошла в наиболее благоприятной атмосфере.

Хорошо обученный персонал службы приема и размещения должен быть способен сгладить самые острые моменты, разрешить конфликты, от которых может пострадать имидж и престиж гостиницы.

От того, как принимают гостя, как его приветствуют, как быстро будут выполнены необходимые  паспортно-визовые формальности, решены вопросы оплаты гостиничных услуг, во многом зависит впечатление о  гостинице.

По окончанию оформления в службе приема и размещения гость получает визитную карточку гостя – ключницу, ключ и его провожают до номера. В гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр» 2 вида ключниц – для 1го и 2го здания. Для 1го здания синего цвета, с картой города на ней; а для 2го здания – красного цвета, с картой перехода из 1го во 2е здание отеля.