Совершенствование качества гостиничного сервиса

Сопровождение гостя до номера – это основная часть процедуры приема и по-прежнему высоко ценится гостями. Оно помогает продолжить начатый разговор, дополнить полученную гостем информацию и поможет ему сориентироваться в гостинице. Сопровождающий не должен забыть пожелать гостю приятного пребывания в гостинице и проверить все ли в порядке в номере.

Отличное профессиональное обслуживание вызывает чувство благополучия у гостя, ощущение, что все его желания будут удовлетворены, что его бизнес уважаем, и что он имеет огромное значение для персонала отеля. Очень трудно определить значение человеческого фактора в обслуживании, поскольку его невозможно ни взвесить, ни измерить. Эта часть в сфере обслуживания очень объективна, она в большей степени эмоциональна, чем рациональна.

Третий этап обслуживания гостя – обслуживание на этаже

Обслуживание гостя на этаже  в любом средстве размещения является, несомненно, частью общей атмосферы гостеприимства, первый шаг в создании которой сделала служба приема и размещения.

Организация обслуживания гостя на этаже включает: содержание в безукоризненной  чистоте жилых номеров (существует пять видов уборки) в соответствии с требованиями нормативных документов и стандартов отеля, предоставление дополнительных услуг, информационное обслуживание.

Гость должен постоянно чувствовать, что о нем заботятся. Забота о  госте и удовлетворение его потребностей – задача первостепенной важности для гостиничного персонала, которая является и залогом успеха. Уникальность отеля, великолепная материальная база, широкий спектр услуг – все это ничего не стоит, если гость не окружен доброжелательностью, гостеприимством и искренней заботой персонала.

Предупредительность, сердечное отношение, создание комфорта и уюта персоналом этажа – все это является высшим проявлением гостеприимства.

 

Забота о госте состоит в  тщательной уборке номера, соблюдении санитарно-гигиенических норм, обслуживании в номере, стирке, чистке одежды и обуви, побудке гостя, передачи ему корреспонденции и сообщений, полученных на его имя, и многое другое.

Чистота номера гостя гарантируется  службой Housekeeping. Это одна из важнейших служб любого отеля, в том числе и «Новотеля».

Гость должен постоянно испытывать удовольствие от теплого отношения поэтажного персонала, чувствовать, что он – желанный гость. Ведь именно это отношение гость запомнит лучше всего остального, и он станет постоянным гостем, будет приезжать вновь и вновь, рекомендуя это сделать своим близким и друзьям.

Для четкой организации труда горничных  должна быть принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить качество уборки  номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных  приборов;

2) протереть пыль с полированных  поверхностей, убедиться, что рекламный  и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов санитарной гигиены.

Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда гостя. Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно. Различают  следующие виды уборки номерного фонда:

- текущая ежедневная уборка;

- промежуточная уборка;

- уборка номера после выезда  гостя;

- генеральная уборка;

- вечерняя подготовка номера.

Приступая к работе, горничная, должна надеть чистую, форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, моющих средств для уборки номеров, а также набор рекламной продукции.

Комплектация тележки должна производится согласно требованиям санитарных норм и правил: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

Запрещается транспортировка чистого  белья в открытом виде. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована и использоваться строго по назначению.

При проведении уборочных работ  горничная снабжается различными уборочными материалами:

- для поддержания блеска полированных  поверхностей мебели;

- для чистки ковров и ковровых  покрытий;

- для мытья полов мраморных,  мозаичных, паркетных, глазурованных  плиток;

- для мытья дощатых, окрашенных  масленой краской полов и линолеумов;

- для чистки медных, латунных, бронзовых изделий;

- для мытья стекол;

- для мытья санузлов;

- для удаления пыли пылесосами  или шлангами централизованной  системы пылеудаления.

В номерах высшей категории, состоящих  из нескольких комнат, люксах и полулюксах, необходимо придерживаться следующей последовательности: убрать спальню, затем столовую, кабинет, гостиную, прихожую и санузел. Уборка гостиничных номеров должна проводится в отсутствие гостя, за исключением случая, когда гость себя плохо чувствует.

Ежедневная текущая уборка жилых номеров должна проводится в следующей последовательности:

- помещение номера проветривается  в течение 20-30 минут: зимой открывается  форточка, летом – окна;

- далее горничная приступает  к уборке постели: снимается  и перевертывается наматрасник, встряхивается простыня, одеяло с пододеяльником, взбиваются подушки;

- заправляется постель следующим  образом: простыня расстилается  таким образом, чтобы один край  ее был подвернут под наматрасник; 

- расправляются подушки, и все  закрывается одеялом с пододеяльником (обязательно закрывая подушки), затем все накрывается покрывалом;

- удаляется пыль с мебели, столов, телевизора, телефона;

- удаляется пыль из ковра,  прикроватного коврика, с напольного  покрытия, пола.

Во время проведения уборки в  номере категорически запрещается вставать на столы, диваны, кресла и прочую мебель.

Завершается уборка в номере приведением  в надлежащий порядок санузел. Приступая  к уборке санузла, горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах, должна производиться в следующей последовательности:

- протирается навесная полочка, зеркала, полотенце-сушитель;

- протирается глазурованная, керамическая  плитка;

- моется умывальник, ванна, биде, унитаз;

- удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется;

- моется резиновый коврик с  добавлением дезинфицирующего препарата;

- моется пол.

После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и необходимый набор предметов гостеприимства (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном).

Далее горничная вывешивает полотенца  для каждого гостя: для «Новотель Санкт-Петербург Центр» это не менее 5, и выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.

Таким образом, каждая комната должна передавать индивидуальность и очарование, всегда представлять собой высокий эталон комфорта и красоты. Гости оценивают, сколько души вложил персонал средства размещения в подбор цветов стен, потолка, люстры, торшера, обивки мебели, в расстановку мебели, в создание домашней обстановки.

Многие гости концентрируют  внимание на качестве кровати при  описании номера. И это не случайно. Гости нуждаются, в первую очередь, в отдыхе. Исследования, проведенные специалистами Всемирной туристской организации, показывают, что характеристики кровати играют важную роль при формировании потребительского спроса на гостиничные услуги. Больше половины гостей жалуются на нарушение сна. На то, что, возвращаясь, домой, чувствуют себя усталыми, долго отсыпаются, прежде чем восстановят силы. Свыше 80% опрощенных гостей вспоминают различные недостатки постели в средстве размещения: более 20% были недовольны жесткими матрацами, свыше 20% - мягкими, более 30% - качеством подушек. Кровать стала центром жизнедеятельности для большинства деловых туристов. Свыше 75% бизнесменов не только спят на ней, но и работают. И используют ее для просмотра телевизионных передач, как место для ведения телефонных переговоров, раскладывая на кровати документы. Именно поэтому, удобству кровати должно быт уделено особое внимание.

 

Номера должны пахнуть свежестью, ковровое покрытие или ковер должны выглядеть ухоженными; нигде не должно быть ни волоска, чистые полотенца без единого пятнышка, чистые стаканы без следов зеркала, без единого размазанного пятна, ни дырочки, ни пятен на постельном белье.

Все сотрудники отеля должны быть нацелены на то, чтобы при удобном случае поинтересоваться, как гость себя чувствует.

С целью постоянного содержания номеров в образцовом санитарном состоянии должна проводится промежуточная уборка уже занятых номеров во второй половине дня, после того, как гость ушел из номера. При промежуточной уборке номеров должны выполняться следующие работы:

- приводятся в порядок обеденный  стол;

- удаляется мусор из пепельницы, из корзинок;

- если гость отдыхал, убирается  постель;

- моется ванная, если гость пользовался  ею в течение дня, и заменяются полотенца.

Промежуточная уборка номера может быть произведена и несколько раз, по заявке от гостя, правда уже будет считаться как дополнительная услуга.

Генеральная уборка номеров должна производится систематически с установленной периодичностью 7-10 дней. Во время генеральной уборки протираются от пыли стены, прочищаются вентиляционные решетки, пылесосом чистятся драпировки, перинки, протираются стекла окон, дверей, проводится мытье ковров, дорожек. Шторы на окнах должны чистится пылесосом и два раза в год сдаваться в химчистку, прачечную.

Для проведения уборочных работ  горничная получает наряд на уборку номеров. В наряде необходимо указать:

- номера комнат,

- количество комнат в номере,

- категорию номера,

В наряде первыми должны быть указаны номера, поставленные на бронь и свободные, так как в них в любое время могут поселить гостей; затем номера, которые освобождаются после выезда гостей, и в последнюю очередь номера, в которых надо провести текущую ежедневную уборку.

 Таким образом, в зависимости от степени удовлетворения гостей определяется степень успеха или провала работы службы горничных.

Часто в гостинице службу горничных  рассматривают как нечто второстепенное, не заслуживающее первостепенного  внимания. Но именно работу горничных гости видят ежедневно, общаясь с ними пусть не напрямую, а косвенно. Поэтому работа горничных имеет большое значение для гостинцы «Новотель Санкт-Петербург Центр», т.к. она может повлиять на решение гостя, возвратиться ему в этот отель или нет.

Чтобы работа службы Housekeeping была качественной, ее должен возглавлять профессиональный supervisor . Руководитель службы горничных должен уметь управлять коллективом, мотивировать поступки подчиненных, должен обладать знаниями в области кадровой политики, правовых вопросов, организации работы службы учета и анализа хозяйственной деятельности предприятия, размещения, в том числе учета и сохранности огромных материальных ценностей. Руководитель такого уровня должен обладать широким кругозором, иметь глубокие познания в области психологии, межличностных отношений, так как одной из важнейших задач такого руководителя является формирование надежной команды, поскольку в эту службу очень сложно подобрать честных, трудолюбивых и ответственных людей.

Помимо теоретических рекомендаций улучшения качества услуг, необходимо улучшать качество услуг в практическом значении,  что подразумевает совершенствование уже существующих услуг в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр», внедрение новых, дополнение услуг, решение какой-либо проблемы качества услуги.

Так, например, по мнению автора, следует  усовершенствовать систему ключей в отеле. Для этого необходимо закупить и начать пользоваться ключами  с повышенной магнитной плотностью, так как имеется проблема быстрого размагничивания существующих электронных ключей в отеле. Проблема эта заключается в том, что существующие ключи, быстро размагничиваясь, не дают гостю войти в номер – ему приходится приходить на ресепшн и периодически заново кодировать. Быстрая размагничиваемость связана, в первую очередь, с частым контактом электронных ключей с современными техническими средствами – мобильными телефонами, ноутбуками и т.д. Эту проблему можно решить, используя ключи повышенной плотности, которые сохраняют свои свойства гораздо дольше. Правда они и соответственно дороже обычных. Но как результат – будет решена отнюдь не надуманная проблема.

Также стоит предложить поместить  телефоны внутреннего доступа в  холлах обоих зданий, так как на сегодняшний момент телефоны в холле  на первом этаже находятся только на стойке в лобби-баре, на стойке ресепшн, на стойке ресторана – то есть телефоны предназначены больше для работы персонала, а во втором здании и вовсе отсутствуют – только на пункте охраны. К тому же, гостям не всегда удобно просить соединить с каким-то определённым внутренним номером, когда они могли бы это делать, не спрашивая никого и не отвлекая. Появление телефонов было бы весьма существенной помощью персоналу отеля.

 

В гостинице «Новотель Санкт-Петербург  Центр» стоит также использовать опыт других отелей сети Novotel, внедрять больше услуг, характерных для этой сети (например, спецпредложения для детей, которые есть в большинстве Новотелей в мире, а в «Новотель Санкт-Петербург Центр» пока не доступны в связи с проблемами на таможне). Важным становится развитие бренчмаркетинга – когда отели разных сетей обсуждают проблемы в качестве услуг, предоставляемых в этих отелях, и находят совместные пути решения. Так, например, периодически происходят встречи главного управляющего гостиницы «Новотель Санкт-Петербург Центр» с управляющими «Рэдиссон САС Роял Отель» и «Коринтия Невский Палас Отель».

Ещё одним путём повышения качества услуг является бренчмаркетинг в  более широком смысле – когда  на основе анализа организации качества услуг других сетей, предлагается адаптация к своей. Например, появление какой-либо услуги в сети других гостиниц, может быть неплохим усовершенствованием своих услуг, конечно с адаптацией и с учётом специфики отеля, в данном случае, гостиницы «Новотель Санкт-Петербург Центр».