Совершенствование маркетинговых коммуникаций ООО «МК-ТРАВЭЛ»

Введение

1 Теоретические основы  маркетинговых коммуникаций в  сфере туризма

1.1 Понятие и структура  маркетинговых коммуникаций

1.2 Реклама и Public Relations, как основные элементы маркетинговых  коммуникаций

1.3 Роль стимулирования  сбыта и личных продаж в  маркетинговых коммуникациях

2 Исследование маркетинговых  коммуникаций в ООО «МК-ТРАВЕЛ»

2.1 Краткая характеристика  ООО «МК-ТРАВЕЛ» и анализ ее  деятельности

2.2 Анализ маркетинговых  коммуникаций ООО «МК-ТРАВЕЛ»

3 Совершенствование маркетинговых  коммуникаций ООО «МК-ТРАВЭЛ»

3.1 Улучшение рекламы и  стимулирования сбыта ООО «МК-ТРАВЭЛ»

3.2 Улучшение процесса  личной продажи и Pablic Relations

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Приложение А

Организационная структура  ООО «МК-ТРАВЕЛ»

 

Введение

В современных условиях планирование маркетинговой деятельности в туристической  сфере означает больше, чем разработка хороших услуг, установление на них  привлекательной цены и приближение  к ним потребителей целевого рынка.

Туристская фирма должна также иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому каждая компания неизбежно начинает играть роль источника  коммуникации и генератора различных  средств продвижения информации об услугах на рынки.

Современные турфирмы управляют  сложной системой маркетинговых  связей. Фирма имеет коммуникационное отношение со своими посредниками, потребителями и различными представителями  общественности.

Туризм сегодня - это сфера  народнохозяйственного комплекса, которая во многих странах мира превратилась в бурно развивающеюся отрасль. Успех туристического бизнеса, как  у любого другого бизнеса во многом зависит от эффективности коммуникаций, которые обеспечивают связь между  производителем туристических услуг (туроператором) и потребителем (туристом).

В современных условиях невозможно представить работу любого предприятия  без хорошо налаженной сети маркетинговых  коммуникаций.

Тенденция к эффективному планированию маркетинговых коммуникаций, т.е. планирование совместного использования  рекламы, Public Relations, стимулирования сбыта, прямой продажи, коммуникаций в местах продажи и событийного маркетинга с другими элементами комплекса  маркетинга является одной из наиболее значительных маркетинговых особенностей последних лет.

Актуальность темы работы связана с тем, что в ней  маркетинговые коммуникации: реклама, стимулирование сбыта, Public Relations, прямой маркетинг и другие рассматриваются  как составные части единого  комплекса. Ранее все инструменты  маркетинговых коммуникаций рассматривались  порознь. Теперь все чаще турфирмы рекламу  предваряют пиаровскими акциями  и материалами, которые знакомят туристов с особенностями новых  туристических маршрутов. О новом  туристическом маршруте и его  характеристиках потребителей нужно  проинформировать, пока у них еще  нет какого-либо отношения к нему. Нужно рассказать о нем по телевидению  и на радио, разместить статьи в прессе, а только потом рекламировать  и продвигать.

Дипломная работа направлена на решение конкретной проблемной ситуации, которая заключается в том, что  еще не все организации осознали на практике значение планирования и  системного подхода в проведении Public Relations, рекламных кампаний, стимулирования сбыта и личных продаж. На данный момент многие организации проводят такого рода кампании хаотично, без  четкого плана, что снижает их эффективность.

На проведение рекламных  и Public Relations кампаний направляются огромные финансовые ресурсы, чтобы завоевать  определенную долю на рынке и укрепиться в сознании потенциальных потребителей. Желание сократить эти расходы  подталкивают турфирмы к более системному использованию и эффективному планированию маркетинговых коммуникаций.

Степень разработанности  темы: использование и планирование маркетинговых коммуникаций, в том  числе и в туристической сфере  рассматривается во многих учебных  пособиях и научных работах, но наиболее освещена эта тема в работах таких  авторов, как: Бернет Дж., Мориарти С., Боуэн  Дж., Викентьев И.Л., Горбылёва З.М., Папирян Г.А., Синяева И.М., Земляк С.В., Н.М.Бирицкая.

Объектом исследования является Туристическая фирма ООО «МК-ТРАВЕЛ»  работающая на рынке туристических  услуг Казани с 1999 года.

ООО «МК-ТРАВЕЛ» имеет  большой опыт работы по разным направлениям въездного и выездного туризма. Один из основных профилей компании - организации  детского отдыха. Работает по договору с Приволжским РОНО г. Казани. Формировали группы в Санкт-Петербург, Москву, по Золотому Кольцу России, Болдино, на Черноморское Побережье Кавказа и Крыма, в Болгарию, Черногорию, Турцию, в Скандинавские и Европейские страны.

Предметом исследования является разработка маркетинговых коммуникаций в туристической фирме.

Целью дипломной работы является исследование особенностей применения маркетинговых коммуникаций в туристической  сфере. Для раскрытия этой темы были поставлены следующие задачи:

1) изучить комплекс маркетинговых  коммуникаций в туристической  сфере;

2) проанализировать маркетинговые  коммуникации в ООО «МК-ТРАВЕЛ»;

3) предложить пути совершенствования  маркетинговых коммуникаций в  ООО «МК-ТРАВЕЛ».

Структура работы состоит  из трех глав, введения и заключения, где в первой главе изучены  комплекс маркетинговых коммуникаций в туристической сфере: понятие  и средства воздействия; рассмотрены  реклама, Public Relations, стимулирование сбыта  и личная продажа, как основные элементы маркетинговых коммуникаций. Во второй главе проведен анализ маркетинговых  коммуникаций в ООО «МК-ТРАВЕЛ», в третьей главе предложены пути совершенствования маркетинговых  коммуникаций.

 

1 Теоретические основы  маркетинговых коммуникаций в  сфере туризма

1.1 Понятие и структура  маркетинговых коммуникаций

Воздействие на рынок является одним из основополагающих принципов  маркетинга. Дело в том, что маркетинг -- это не только решение относительно пассивной задачи детального, всестороннего  и тщательного изучения требований потребителей и адаптации к ним  предлагаемых услуг, но и активное формирование спроса, стимулирование сбыта, в целях  увеличения объемов продаж, повышения  эффективности и прибыльности деятельности на рынке. Именно этому призван служить  комплекс маркетинговых коммуникаций.

С позиций маркетинга коммуникации (лат. communicatio -- делаю общим, связываю, общаюсь) рассматриваются как сложное, многоаспектное понятие, охватывающее систему взаимосвязей и взаимоотношений, обусловливающее возможности обмена информацией между различными субъектами рынка.

Среда, в которой функционирует  туристское предприятие, пронизана  сложной системой коммуникаций. Фирма  контактирует со своей клиентурой, банками, страховыми компаниями, производителями  туристских услуг, различными контактными  аудиториями. Причем эти связи носят  разнонаправленный и пересекающийся характер. Задача туристского предприятия  заключается в формировании и  поддержании образа предлагаемых продуктов  и фирмы в целом и глазах общественности и своей существующей и потенциальной клиентуры.

Социально-психологическая  интерпретация коммуникаций (модель американского политолога Лассвела) определяет их как систему, включающую четыре основных компонента:

- коммуникатора (отправителя) -- источник информации, который является  основой обращения, направленного  в сторону адресата (приемника)  коммуникаций;

- обращение -- устное или  письменное (в том числе графическое)  выражение основной идеи коммуникации;

- носитель обращения -- средство коммуникации (личный контакт,  визуальные и звуковые средства, письменные обращения), с помощью  которого осуществляется процесс  передачи информации адресату;

- адресата (приемника) -- целевую  аудиторию, которой передается  обращение. Он же является источником  обратной связи, в рамках которой  организуется поток ответной  информации коммуникатору /12, с.5/.

В итоге в эту систему  входит и достигнутый результат -- изменения, вызванные у адресата принятыми обращениями. Они могут  быть следующих видов: изменения  в знаниях; изменения установок; изменения явного поведения.

Система коммуникаций служит средством интеграции предприятия  во внешнюю среду. При этом используются следующие методы:

- риторический, предлагающий  обращение к адресату с тем,  чтобы использовать свою репутацию  для вызова доверия, возбуждения  желаемых эмоций, доказательства  своей правоты;

- пропагандистский, направленный  на убеждение адресата в правильности  своих взглядов и действий;

- переговоры, эффективность  которых достигается в том  случае, если каждая из сторон  считает себя удовлетворенной  в рамках поставленных целей.

Следовательно, в наиболее общем виде комплекс маркетинговых  коммуникаций -- это система мероприятий, направленных на установление и поддержание  определенных взаимоотношений туристского  предприятия с адресатами коммуникаций.

Важнейшими целевыми аудиториями (адресатами) маркетинговых коммуникаций туристского предприятия являются следующие.

1. Сотрудники фирмы. Достижение  поставленных перед фирмой целей  в огромной степени зависит  от того, насколько руководство  достигло взаимопонимания с персоналом, как сильна мотивация сотрудников,  какой психологический климат  царит в коллективе.

Наиболее часто используемыми  средствами коммуникации в данном случае являются: материальное стимулирование труда, система привилегий, продвижение  по службе, конкурсы профессионального  мастерства и т.д.

Ожидаемая туристским предприятием ответная реакция предполагает улучшение  отношения сотрудников к фирме  и своей трудовой деятельности, повышение  производительности труда, творческий подход к выполнению возложенных  на сотрудников обязанностей, улучшение  психологического климата в трудовом коллективе.

2. Действительные и потенциальные  потребители (целевой рынок). Система  коммуникаций с целевым рынком  отличается чрезвычайным разнообразием  форм, средств и инструментов (реклама,  скидки, конкурсы, игры и т.д.). Желаемая  с точки зрения туристского  предприятия ответная реакция  может быть разной в зависимости  от конкретной маркетинговой  ситуации. В конечном же счете  она состоит в приобретении  туристского продукта, предлагаемого  фирмой-коммуникатором /12, с.6/.

3. Маркетинговые посредники. В их число входят торговые  посредники (турбюро, экскурсионные  бюро, туристские агентства), а также  лица и фирмы, способствующие  выполнению отдельных маркетинговых  функций (например, агентства маркетинговых  исследований, рекламные агентства  и т.д.). Особенностью данного адресата  коммуникаций является то, что  маркетинговый посредник может  быть промежуточным звеном в  коммуникации фирмы с целевым  рынком и контактными аудиториями.

Средствами коммуникации с маркетинговыми посредниками являются реклама (в том числе совместная), система скидок, конкурсы, пропаганда и т.д. Ожидаемая реакция -- деловое  партнерство в атмосфере взаимопонимания  и взаимопомощи в осуществлении  маркетинговых мероприятий.

4. Контактные аудитории  объединяют организации и лиц,  не принимающих непосредственного  участия в рыночной деятельности  предприятия.

В то же время в силу определенных условий они могут потенциально или реально воздействовать на достижение фирмой своих целей. Основными контактными  аудиториями являются: финансовые, страховые компании, средства массовой информации, органы правопорядка, санитарного  и экологического надзора, общественные формирования (союзы, общества защиты прав потребителей), местные жители и т.д.

Основными средствами коммуникаций с контактными аудиториями могут  быть связи с общественностью (в  том числе пропаганда), реклама, спонсорские  мероприятия, участие в решении  социальных проблем города, региона  и т.д. В качестве ответной реакции  контактных аудиторий фирма ожидает  содействия ее деятельности, формированию и поддержанию положительного имиджа или, по крайней мере, отсутствие противодействия.

5. Производители туристских  услуг -- предприятия, предоставляющие  услуги по размещению, питанию,  транспортному обслуживанию и  т.д. В качестве инструментов  коммуникационного воздействия  могут использоваться реклама,  связи с общественностью.

Ожидаемая ответная реакция -- деловое сотрудничество на взаимовыгодных условиях.

6. Органы государственной  власти и управления (как законодательные,  так и исполнительные). Для установления  и поддержания взаимоотношений  с ними могут быть использованы: лоббирование, участие в общегосударственных  программах (экономических, экологических,  культурных), презентации, участие в выставках и т.д. Желаемая ответная реакция -- установление режима наибольшего благоприятствования деятельности туристского предприятия /12, с.7-8/.

Маркетинговые коммуникации занимают особое место в деятельности туристского предприятия, так как  представляют собой наиболее активную часть комплекса маркетинга. В  состав комплекса коммуникаций входят четыре основных элемента:

- реклама;

- связи с общественностью;

- стимулирование сбыта;

- личная продажа /12, с.8/.

Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное  влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самой дорогой.

Характерная особенность  рекламы как одного из главных  средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма определяется спецификой, как самой рекламы, так  и особенностями отрасли и  ее товара - туристского продукта. Отличительная  особенность рекламы туристического продукта являются следующие характеристики.