Шляхи вдосконалення послуг, що забезпечують зберігання конкурентоспроможності торгівельного підприємства

Природа послуги, як і товару, і  як виду господарської впливає з  товарного характеру матеріального  виробництва, обміну і споживання матеріальних благ. Саме послуга повинна доповнити  асортимент товарів виробничого  і широко (народного) вжитку, спростити  і підвищити якість споживання товарів  у фізичній формі.

Розуміння змісту послуги ускладнюється  особливостями її вияву у сфері  обміну. Послуги, в тому числі і  торгівельні, описуються такими внутрішньо притаманними характеристиками, як невідчутність, невіддільність, непостійність, неможливість накопичення.

Послуги, що створюються й надаються  торгівельними підприємствами, слід розглядати як органічне, обов'язкове продовження торгового процесу, як необхідний компонент комерційної  діяльності. Практикою торгівельної діяльності доведено, що за можливості закупити (придбати) аналогічний товар  у кількох постачальників (роздрібних торговців) і гуртові покупці, і  звичайні споживачі віддадуть перевагу тим торгівельним підприємствам, де їм буде забезпечено надання більшої  кількості послуг і створено більше зручностей у процесі пошуку, вибору, придбання і доставки товару.

Отже, поряд із товарами в матеріальній формі послуги є основними  об'єктами комерційної діяльності підприємств  торгівлі, незважаючи на те що характер операцій, які виконуються з послугами, певною мірою відрізняється від  операцій із реальним товаром.

В умовах конкуренції розширення сервісного обслуговування своєї продукції  стає важливим засобом боротьби на ринку послуг за потенційних покупців. Принцип сучасного сервісу означає  те, що фірма-виробник товару бере на себе відповідальність за підтримання  працездатності продукції протягом всього терміну  її експлуатації.

Для одних товарів сервіс може бути незначним, а для інших  відіграватиме  значну роль. Особливо важливий сервіс під час збуту продукції виробничого  призначення, а також складної побутової  техніки. Для підприємств-виробників складної побутової техніки і  продукції виробничого призначення  система фірмового (сервісного) обслуговування є важливим елементом товарної політики підприємства і фактором конкурентоспроможності продукції, що виробляється, тому фірми  розглядають цю надто клопітку працю  не як обтяжливий обов’язок, а як невід’ємну частину маркетингової і комерційної  політики підприємства.

Конкурентоспроможність – порівняльна  характеристика товару, яка містить  собі комплексну оцінку всіх параметрів відносно виявлених умов ринку, або  параметрів іншого товару. Реальна  конкурентоспроможність оцінюється тільки під час реального співставлення  з характеристиками і умовами  продажу аналогічних товарів  конкурентів.

Конкурентоспроможність товару –  поняття інтегральне, воно складається  з низки параметрів:

• споживацькі параметри;
• економічні параметри, що формують вартість товару;
• комерційно-організаційні параметри.

Огранізаційно-комерційні умови закупівлі і використання товару включають такі фактори, як: зручність розрахунків і можливості кредитування; ступінь відповідальності продавців за виконання гарантій; забезпеченість обслуговуванням в гарантійний та післягарантійний період; наявність реклами та технічної інформації, які повинні мати якісний і організаційний рівень.

У практиці вітчизняних підприємств  конкурентоспроможність визначається на основі співставлення технічних  параметрів продукції з параметрами  аналогічних закордонних виробів, одержаних із проспектів і каталогів  конкурентів. При цьому не розраховуються витрати споживання, які можуть бути значно вищими за рахунок того, що наші підприємства приділяють недостатньо  уваги енергомісткості продукції в процесі споживання, безвідходним технологіям, екологічним питанням. Крім цього, не враховуються такі фактори, як недостатність технічної інформації і реклами, відсутність достатньо розвинутих і наближених до споживача мереж збуту товарів і їх обслуговування, не використання таких умов збуту, як продаж в кредит, на умовах лізингу і т.д.

Оцінюючи конкурентоспроможність товарів виробничого призначення, важливо мати на увазі, що на сучасному  ринку фірми намагаються продавати  не окремі товари, а весь комплекс пов’язаних з товаром послуг – «цілісні технологічні системи», наприклад, заводи з виробництва цегли, переробка м’яса, молока. Відповідно, покупець оцінює конкурентоспроможність з абсолютно нових, більш наближених до нього і більш важливих для виробника позицій. Поставки обладнання можуть здійснюватися на умовах «під ключ».

Один з найважливіших елементів  сервісу – технічна документація, куди звичайно входить технічний  опис та інструкція з експлуатації. Документація повинна бути написана максимально просто і зрозуміло. Необхідно зауважити, що коли навчання ведеться переважно за допомогою  малюнків, а не текстів, то швидкість  сприйняття інформації зростає вдвічі, а кількість практичних помилок  зменшується як мінімум на 15%.

Широке розповсюдження отримав  особливий вид послуг виробничого  призначення – допомога промисловим  фірмам у зниженні їх витрат на технічне обслуговування та ремонт обладнання (інжиніринг). Особливо великі обсяги таких  послуг у фірм, які займаються реалізацією  технічно складних виробів, для експлуатації яких необхідні додаткові технічні засоби, спеціально підготовлений персонал, а у ряді випадків і організаційна  перебудова виробничих і управлінських  процесів на фірмі споживачеві. Кредитування покупців в разі купівлі досить дорогого обладнання, автомобілів є одним  з основних напрямів розвитку просувних  послуг. Для адекватного вирішення  проблеми фінансування клієнтів більшість  автомобілебудівників застосовують нові методи, які дозволяють задовольняти потреби, які далеко виходять за межі, безпосередньо пов’язані з купівлею автомобіля. Якщо на початкових етапах свого розвитку сфера технічного сервісу була спрямована на підтримання  машин або технічно складної побутової  техніки в працездатному стані, то останнім часом вона стала важливим інформаційним каналом для обох сторін – виробника і покупця.

В торговому підприємстві «ОЛДІ»  сервісне обслуговування високої якості, але й це не є межею. Сервіс підприємства пропонує нам: доставку товарів до додому споживача, прокат інструментів, тонування фарби, можливість розрахунку кредитними картками, видачу кредитів, при покупці великих партій, та дорогих товарів, обмін та повернення товару, який не підійшов, або на ньому є приховані дефекти, обмін валюти.

Служби сервісу беруть активну  участь у формуванні вимог до нових  моделей виробів, концепції вибору в цілому , оскільки вони добре уявлять  тенденції розвитку попиту на готові вироби, знають вимоги і запити споживачів, слабкі сторони і дефекти товару, які викликають основні нарікання  у споживачів.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 2. Особливості послуг, як засобу збереження конкурентоспроможності у сфері д-сті будівельних супермаркетів.

Для дослідження  данної теми курсової роботи обранно будівельний супермаркет «ОЛДІ – Житомир».

Товариство з обмеженою відповідальністю «ОЛДІ-ЖИТОМИР» знаходиться за адресою  Житомирська обл., місто Житомир, вул. Вітрука, буд. 9-Б. Працює магазин з понеділка по суботу з 8:00 до 20:00, в неділю з 9:00 до 19:00.

Метою створення Товариства є продаж будівельних товарів, надання послуг населенню, підприємствам, закладам, організаціям громадянам з метою отримання прибутку.

Напрямки діяльності Товариства:

• роздрібна торгівля іншими видами непродовольчих товарів, не віднесеними до інших групувань;
• посередництво в торгівлі деревиною та будівельними матеріалами;
• оптова торгівля санітарно-технічним обладнанням;
• роздрібна торгівля залізними виробами, фарбами, склом;
• організація перевезення вантажів.

Підприємство обслуговує контингент населення Вулиць Польова та Вітрука, але також магазин користується популярністю по усьому місту Житомир, а також у районах.

ТОВ «ОЛДІ» займає окрему будівлю  яка має 2 поверхи. В підприємстві раціонально розміщенні приміщення у відповідності до виконання  операцій торгово-технологічного процесу. Забезпечено горизонтальне та прямолінійне переміщення вантажів, раціонально  розміщено устаткування і  товари в торгівельному залі, створено належні  умови праці персоналу. На другому  поверсі облаштовані адміністративні приміщення.

Торгівельний зал має комбіновану  схему планування, поєднання боксового та виставкового планування.

Продаж товарів в магазині здійснюється як традиційним методом так і  методом самообслуговування. В багатьох відділах продавець обов'язково приймає  участь в продажі, так як і покупець. Також в підприємстві надаються послуги. Такі як:

• Доставка товарів до додому споживача;
• Прокат інструментів;
• Змішування фарб
• Тонування фарб
• Обмін та повернення товару
• Кредитування
• Можливість розрахунку кредиткою
• Обмін валют.

Ціноутворення в торговому підприємстві здійснюється такими методами :

• Ціна виробника + ПДВ + Торгова надбавка = Ціна продажу одиниці товару
• Ціна виробника + Торгова надбавка = Ціна продажу одиниці товару

Наприклад: Торгова надбавка в магазині = 36,2 %

ПДВ = 20%

Губка змінна для роликової швабри – 6,92

1. Визначаємо суму ПДВ: 
   6,92 *20% = 1,38 грн.
2. Визначаємо суму торгової надбавки: 
   6,92 * 36,2 = 2,50 грн.
3. Визначаємо роздрібну ціну за одиницю продукції: 
   6,92 + 1,38 + 2,50 = 10,80 грн.

 

 

 

 

 

 

Постачальники товарів торгівельного підприємства «ОЛДІ»

№ з/п	Постачальники товарів	Асортимент товарів	Спосіб  завезення
1.	СП ТОВ «Лобер Гмбх»	Efecto шпалери вінілові на фліз.основі в асортименті	Централізовано
2.	СП ТОВ «Лобер Гмбх» (Додаток 9)	Шпалери вінілові на фліз.основі в асортименті	Централізовано
3.	ТОВ «Прем'єр Декор» Німеччина (Додаток 10)	Плінтус д/стелі в асортименті	Централізовано
4.	ТОВ «Прем'єр Декор» (Додаток 10)	Профіль д/стелі, розетка д/стелі	Централізовано
5.	ТОВ «Прем'єр Декор» (Додаток 10)	Багет стельовий декоративний в асортименті	Централізовано
6.	ТзОВ «Престиж Україна»	Настінний корок, коркові шпалери, коркові  шпалери на бумажній основі, корок для підлоги на зеленому ХДФ (Португалія),корок для підлоги клейовий (Португалія, Швейцарія),Плінтуса (стіна), плінтуса (підлога), клей, корок технічний	Централізовано

 

Робота по створенню сприятливих  умов для ефективного продажу  послуг включає комплекс заходів, спрямованих  на формування попиту та стимулювання збуду продукції (послуг), тобто у  підсумку – збільшення обсягу продажу. Насамперед це реклама у найрізноманітніших формах, заходи щодо формування суспільної думки (паблік релейшенз), стимулювальні заходи та особові продажі.

У країнах з ринковою економікою підприємства більше уваги приділяють такому напряму діяльності, як паблік релейшенз, або пабліситі. Вважається, що це і наука, і професія, і стиль роботи, а найголовніше – спосіб мислення. Основою паблік релейшенз є вміння налагодити контакт, взаємовигідний зв’язок з суспільством.

Цьому напрямку діяльності в нас  не приділяють поки що достатньої уваги, хоча з’явилися фірми, що пропонують свої послуги щодо створення сприятливого іміджу. Почалася підготовка спеціалістів такого профілю.

В міру насичення ринку та загострення  конкуренції, боротьби за споживача  підприємства починають використовувати  різноманітні стимулювальні заходи для споживачів послуг: знижки, купони, лотереї, безкоштовне обслуговування кожного визначеного покупця, семінари, спеціальні заходи для клієнтів (концерти, змагання), виставки продажі, особливі стимули, наприклад, випуск фірмових авторучок, блокнотів, майок і таке інше.

Практично в будь-якій організації  методи комунікаційного спілкування, за допомогою яких є можливість збільшити  продаж товарів і послуг, можуть бути такими:

• розсилання літератури: буклетів, рекламних текстів;
• телефонні переговори;
• особисті візити;
• друкована реклама.

Налагоджування ефективних стосунків з клієнтами. Головне для більшості клієнтів те, як з ними спілкуються.Тому важливо встановити емоціональний контакт з клієнтом, звертатися до клієнта як до рівного і як з рівним вирішувати проблеми разом.

Дотримуйтесь простої формули:

 

 

 

Перше враження клієнта від контакту з вашим підприємством – ввічливість, доброта, готовність прийти на допомогу – має вирішальне значення. У  відносинах з клієнтом багато залежить від допоміжного персоналу, від  того, як вони відповідають на телефонні  дзвінки, зустрічають в приймальні, реєстратурі, залі обслуговування.

Якщо робота займає багато часу (наприклад, складний ремонт автомашини), тримайте клієнта постійно в курсі справ.