Шляхи вдосконалення послуг, що забезпечують зберігання конкурентоспроможності торгівельного підприємства

Публічні виступи. Один з ефективних способів придбати нових клієнтів – виступити з публічною промовою про ваші послуги. Але при цьому ви повинні орієнтуватися на свій цільовий ринок, говорити грамотно і переконливо, ввічливо. Зумійте показати, що ви здатні задовольнити індивідуальні запити кожного клієнта.

Пряме розсилання рекламних  проспектів, пропозицій і т.д. Це дорогий, але ефективний спосіб продажу послуг. До початку необхідно скласти список людей і організацій, яким ви будете розсилати рекламні матеріали.  Цей список потрібно поновлювати не рідше, ніж 1 раз на рік. Важливо визначити, що ви будете розсилати. Перспективною стратегією є розсилання інформаційного бюлетеня, в якому ви можете показати знання у цій сфері і повідомити нову інформацію.

Досвід показує, що треба не просто розсилати проспекти, а потім  чекати дзвінків. Треба розсилати  матеріали і дзвонити по телефону систематично, а не від випадку  до випадку.

Телефонні переговори. Це виважене, планомірне використання телефону для продажу і пропозиції послуг. Ефективність телефонного маркетингу залежить від спеціально складеного сценарію і від службовців, які обдзвонюють клієнтів. Дзвонити по телефону повинні кваліфіковані, добре підготовленні службовці. Телефонний маркетинг може принести велику користь підприємству.

Використання засобів  масової інформації (ЗМІ) для формування суспільної думки. Стаття про роботу вашого підприємства, інтерв’ю з вашим керівництвом та інші форми інформування суспільства можуть закласти основу іміджу підприємства і його визнання. Існують визначенні правила проведення заходів паблік релейшенз. Для початку потрібно вияснити, які періодичні видання читають ті клієнти, в яких ви зацікавленні, тобто які видання популярні на вашому цільовому ринку і розмістити на їх сторінках повідомлення про вашу діяльність.

Потім придумати основну ідею статті і вибрати журналіста, якому ви зможете замовити таку статтю або  інтерв’ю.

Перед зустріччю продумайте основні  пункти, які ви хотіли б відмітити. Приготуйте фотографію, оскільки статті з фотографіями прочитають більше читачів, ніж статті без фотографій.

Коли стаття буде надрукована, необхідно  розповсюдити її копії всім зацікавленим особам. Це нагадає вашим клієнтам, колегам, друзям про послуги вашого підприємства і буде засобом закріплення  репутації.

Випуск фірмових сувенірів. Не зневажайте маленькими фірмовими сувенірами. Це можуть бути ручки, значки, папки, наклейки, блокноти та інші речі. Там, де можливо, повинні бути адреса та телефони підприємства.

Реклама. Для підвищення ефективності реклами необхідно скласти план рекламної кампанії, залучити спеціалістів до її проведення. Спеціалісти рекламного агентства повинні порекомендувати вам найбільш сприятливий засіб реклами та спосіб впливу на клієнтів. Для більш точного визначення ефективності засобів розповсюдження інформації про ваші конкретні послуги. 
Зауважимо, що існують визначенні правила створення сприятливих умов.

Правила створення  сприятливих умов для продажу  послуг:

1. Робота щодо створення сприятливих умов для продажу послуг повинна плануватись.
2. Ця робота повинна бути творчою. Придумайте нові ідеї і впроваджуйте їх в життя. Регулярно в колективі обмінюйтеся ідеями, краще всього в неформальній обстановці.
3. Робота щодо просування послуг на ринок потребує таких самих інтенсивних зусиль, як і саме надання послуг. Кожен, хто працює у сфері послуг, повинен виконувати роботу зі створення сприятливих умов для продажу послуг в колі своїх зобов’язань.
4. Ця робота повинна бути різноплановою постійною. Але на різні категорії клієнтів діють різні стимули. Для когось важливі рекомендації клієнтів, хтось звертає увагу на рекламу, другий буде задоволений, коли одержить особисте послання від підприємства. Тому спробуйте різні методи впливу для залучення клієнтів різних категорій.

У торговому підприємстві «ОЛДІ» працюють кваліфіковані працівники, які завжди можуть надати консультації та допомогти з вибором товару. Вони добре володіють комунікативними навиками та завжди ввічливі. Це є невід'ємною складовою працівника торгівлі, так як споживач звертає увагу насамперед на сервіс обслуговування та кількість наданої йому уваги. 

Також підприємство створює буклети  та журнали в яких вказані акційні  товари, на які діють знижки, перелік  послуг які надає підприємство, розклад  роботи торгового підприємства та умови  акцій, які діють саме в цей період часу.

Створити сприятливі умови в  магазині допомагають і самі споживачі, відповідаючи на питання, в анкетах  вказують, які ще б послуги вони могли запропонувати ввести в  торговому підприємстві.

Досвід найкращих торгових колективів країни показує, що якість і кількість  послуг, які надаються покупцям, прямо впливають на економіку  підприємства. Більшість послуг, наприклад  організація кафетеріїв, розкрій  тканин, дають значну надбавку до товарообороту. Послуги дозволяють значно підвищити  якість торгового обслуговування, але  не дають прямого економічного ефекту (камери схову, дитячі кімнати).

При  наданні платних послуг покупцям необхідно забезпечити  їх ефективність, так як витрати  підприємства на надання послуг повинні  повністю перекриватися доходами від  їх реалізації. Суть їх – в зіставленні  доходів від надання послуг з  витратами, пов'язаними з їх наданням.

Ефективність послуг в торгівлі визначається в грошовому виражені через показник прибутку, отриманого від їх надання. Прибуток від надання (платних) послуг покупцям в магазинах (П) доцільно обчислювати як різницю між об'ємом реалізації послуг населенню (Р) та їх собівартість (С) .

Прибуток підприємства від доставки товарів = 20000 грн.

Собівартість продукції 40% +зарплата водія 10% від прибутку

Податок на прибуток = 23%

ПДВ = 20%

Визначаємо суму ПДВ:

20000∙20% =4000 грн. складає ПДВ;             20000-4000=16000грн.;

Визначаємо собівартість послуг:

16000∙50% = 8000грн. собівартість продукції;

16000-8000=8000 грн. прибуток;

Вираховуємо чистий прибуток:

8000∙23% = 1840 податок на прибуток;

8000-1840=6160грн. чистий прибуток

Рентабельність послуг визначається відношенням прибутку до повної собівартості, вираженням у відсотках:

 

Визначаємо рентабельність послуг:

R=6160:800∙100% = 77%: 

Прибуток від продажу населенню товарів в розстрочку платежу вираховують як різницю між відсотками, отриманими від покупців за кредит, і витратами, пов'язаними з наданням цієї послуги (зарплата, премії, адміністративно-управлінські витрати, відсотки за кредит Держбанку та ін.). Крім того, потрібно враховувати втрати через відмову від платежів і прибутки від нарахування пені за їх прострочення. Економічний ефект від надання розстрочки платежу при покупці доцільно розраховувати за формулою:

,

де В_Д - валові доходи, І – витрати пов'язані з наданням розстрочки платежу при купівлі товару.

Аналіз прибутку і рентабельності потрібно робити за кожним видом послуг окремо. При визначенні суми прибутку потрібно враховувати і додатковий прибуток, який отримує магазин не безпосередньо від надання послуг, а побічно в результаті  збільшення реалізації товарів, продаж яких супроводжується  наданням послуг. Це в певній мірі відноситься  як до платних, так і до безкоштовних послуг.

Розрахунок прибутку буде вірним в  тому випадку, якщо буде проведено ретельний  аналіз впливу всіх факторів на реалізацію товарів до і після введення послуг. Але проведення такого ретельного зіставлення  реалізації товарів на практиці пов'язано  з певними труднощами. Але й  приблизні розрахунки економічної  ефективності послуг, які надаються  покупцям безкоштовно, повністю виправдовують  себе, так як дозволяють зробити  висновок про доцільність введення і розвиток тих чи інших видів  послуг.

Отримання прибутку від надання  послуг є однією з умов підвищення рентабельності підприємства. Але економічна ефективність не є єдиним  критерієм  їх громадської користі. Послуги  в торгівлі сприяють вирішенню ряду важливих соціально-економічних задач.

Аналіз ефективності торгових послуг необхідний не тільки для визначення господарських результатів, отриманих  підприємством, але й для отримання  резервів, які підвищують їх ефективність. Резервами підвищення ефективності торгових послуг можуть бути:

• Підвищення якості послуг;
• Збільшення  контингенту населення послугами і розширення їх об'єму;
• Зниження собівартості послуг;
• Підвищення виробництва праці зміщенням професій працівників магазину, які виконують послуги, підвищення їх кваліфікації;
• Надання послуг покупцям в комплексі.

Досвід роботи передових підприємств  торгівлі свідчить про наявність  значних резервів підвищення ефективності послуг в торгівлі.

В торговому підприємстві «ОЛДІ» ефективність послуг вивчають за допомогою проведення анкетування, телефонних дзвінків, пошти, та за допомогою підрахунку виручки  від проданих послуг. Повсюдне використання цих послуг дає не тільки великий економічний ефект торговому підприємству, але і суттєво покращує торгове обслуговування населення.

Придбання будь-якого товару або  послуг завжди пов’язане з ризиком  покупця, тому споживачі усвідомлено  чи ні обмірковують, які ризики чи не передбаченні проблеми можуть з'явитися, з якою вірогідністю, та які можуть бути наслідки. Знання відмінних характеристик  послуг дозволяють відчути, що з ними пов'язані більші ризики, ніж з  фізичними товарами. Тобто такі якості послуг, як невідчутність, неоднорідність, нездатність до зберігання та нерозривність  взаємозв'язку виробництва та споживання, посилюють ризик під час придбання  послуг.

Невідчутність послуг значить, що потенційні споживачі, наприклад, не можуть побачити або торкнутись багатьох послуг до їх придбання або використання. Типовими є запитання споживачів до себе при цьому – «Що це може нагадувати?».

Змінність. Якщо ви придбаєте техніку, то одночасно отримує інформацію про певні стандарти використання цієї техніки. Зовсім інша справа, коли це стосується людини, яка пропонує тобі послуги.

Гарантії. Історично послуги не супроводжувалися наданням будь-яких гарантій. Однак прогрес спостерігається і в цій сфері. Головною проблемою є те, як оцінити в грошах збитки від невдалої зачіски, поганого курсу або неефективного лікування.

Складність. Послуги можуть бути настільки технічно складними або спеціалізованими, що споживач через відсутність досвіду або реальних знань буде не в змозі їх оцінити. Звичайно споживач довіряє конкретному лікарю, автомеханіку, фінансисту або іншому спеціалісту, але як дізнатися чи правильно зроблений вибір?

 

Найбільш характерні типи ризиків під час надання послуг це:

• Ризик виконавця – наскільки якісно виконана робота?
• Фізичний ризик – чи не буде шкоди для покупця?
• Фінансовий ризик – чи будуть компенсовані усі витрати?
• Психологічний ризик – як придбання послуги вплине на самоповагу та самоусвідомлення?
• Соціальний ризик – як купівля вплине на імідж людини в очах друзів, колег та інших членів суспільства?
• Втрата часу – втрата часу, зусиль, зручностей під час покупки, ремонту та заміни.

Вказані типи ризиків детально дослідженні  та описані стосовно фізичних товарів. Але зовсім не давно такі дослідження  стали проводитись стосовно послуг.

Дослідження сприйняття ризику у сфері  обслуговування засвідчило, що споживачі  усвідомлюють, що послуги більш мінливі  своєю суттю і тому їх придбання  більш ризиковане, ніж придбання  товару. Це пов'язане головним чином  з тим, що рівень невизначеності під час отримання послуг вищий, ніж під час придбання товарів, а тому вищими є ймовірні психологічні, фінансові збитки, а також втрати часу.

Отже послугам, також як і фізичним товарам, присутні ризики. Організація, що надає послуги, повинна приділяти  увагу цим ризикам, зменшувати їх, з метою залучення додаткових клієнтів.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 3. Шляхи вдосконалення послуг, що забезпечують зберігання конкурентоспроможності торгівельного підприємства

«Якiсть сервiсу – цe ключ дo кoмepцiйнoгo успiху», – ввaжaє Жaн Горвiц, спeцiaліст зi стратегiї i управлiння зовнiшньоекономічними зв'язкaми. Сaме тoму, оснoвними вимoгaми до прoцесу управлiння пoслугами у магaзині «ОЛДІ» є забезпечення високого рівня якості послуг, що надаються. В свою чергу це забезпечується цілим переліком відповідних дій, контроль за виконанням яких виконує директор магазину. Адже, основною діяльністю адміністрації магазину є утримання та розвиток діяльності магазину «ОЛДІ». Таким чином, основним принципом управління системою додаткових послуг в магазині є дотримання таких нормативів: