Шляхи вдосконалення послуг, що забезпечують зберігання конкурентоспроможності торгівельного підприємства

– визначення єдиної стратегії розвитку магазину «ОЛДІ». Для цього директор повинен організувати постійне дослідження ринку (можливо у вигляді опитування або анкетування) з метою визначення думки кожної групи покупців відносно того, який рівень послуг покупець вважає найкращім. Таке дослідження дасть можливість визначитись, які послуги постійний покупець вважає найбільш привабливими, які послуги покупець хотів би додатково отримувати, які послуги є неефективними. Після опрацювання результатів дослідження варто складати програму розвитку, враховуючи отримані результати;

– налагодження постійного зв'язку з покупцем. Адміністрація магазину має більше уваги приділяти рекламним засобам, що мають привести до магазину «ОЛДІ» нових покупців та підвищити статус магазину у очах уже постійних покупців. Для цього можна використовувати як внутрішньо магазинну так і зовнішню рекламу, яка дасть змогу споживачу дізнатись про магазин та його послуги навіть проходячи повз. Реклама і не рекламні статті, які розповсюджують і доносять до покупця вказані вище гарантії – шлях до формування споживацьких смаків, надійних зв'язків між магазином і клієнтами. Якщо побажання покупців перебільшують ті послуги, що надає супермаркет «ОЛДІ», то не уникнути розчарувань. Тоді як додаткові послуги, які перевищують ці бажання, викликають позитивні емоції. Реклама додаткових послуг магазину повинна створювати їх образ настільки живим, щоб вони стали привабливими. Звісно, якість та перелік додаткових послуг повинні бути виважено продумані і неухильно виконуватися;

– підтримання високого рівня обслуговування покупців – постійна робота із торговим персоналом магазину «ОЛДІ». Директор є зацікавленим у високому рівні обслуговування покупців, для цього мають бути розроблені стандарти обслуговування, обов'язкові до виконання всіма співробітниками магазину «ОЛДІ»;

– створення системи підвищення кваліфікації персоналу, який буде надавати додаткові послуги. Стандарт обслуговування повинен бути доведений до всіх продавців магазину, пов'язаних із наданням вказаних послуг;

– максимальне спрощення системи надання послуг у магазині. Клієнт не має шукати продавця, який зміг би надати йому гарантовані послуги.

Як уже зазначалось, опитування постійних покупців магазину «ОЛДI» виявило незадовільний попит на такі додаткові послуги:

– можливість замовлення спеціального товару в «індивідуальному» порядку.

Директор та персонал магазину несуть повну відповідальність за якість наданих послуг, за результати обслуговування, що підштовхує до забезпечення відносно високого рівню управління послугами у магазині «ОЛДІ».

Саме тому, стратегія розвитку магазину «ОЛДІ» має включати наступні фактори:

– Мета стратегії розвитку магазину «ОЛДІ» – відсутність дефектів в обслуговуванні. Самий надійний шлях досягнення такої мети є навчання і тренування торгового персоналу. Помилкові дії відбуваються тим рідше, чим чіткіше працює система виявлення помилок та їх аналізу, а також змін структури та технології роботи з надання послуг.

– Гасло стратегії розвитку – наш клієнт – дзеркало. Єдиний, хто здатен об'єктивно оцінити якість послуг, що надаються – це клієнт, тому необхідно систематично проводити опитування клієнтів, чи задоволені вони.  Систематичне анкетування, що має бути здійснено під керівництвом директора магазину, дає інформацію про те, який відсоток клієнтів незадоволений роботою магазину.

– Основна мета надання послуг у магазині «ОЛДI» будується за принципом «дати клієнту якомога більше», тому сам товар – це лише початок спілкування клієнта з працівниками магазину. Повне задоволення споживач відчуває - внаслідок гарного сервісу. Необхідно постійно шукати нові форми послуг, використовувати всі можливі канали зв'язку, щоб покупець міг повністю задовольнити потребу в якісному обслуговуванні.

У системі торговельного обслуговування населення м. Житомира в роздрібній торгівлі (на прикладі магазину «ОЛДI») важливе місце посідає оцінка якості обслуговування, на основі якої дирекція магазину має можливість приймати рішення про її покращання.

Якість торговельного обслуговування – це сукупність ознак і показників, які дозволяють установити ступінь  відповідності основних і допоміжних торговельно-технологічних процесів в магазині «ОЛДI» вимогам споживачів, тобто покупцям магазину «ОЛДI».

В загальному розумінні якість торговельного  обслуговування в роздрібній торгівлі – це відповідність рівня сервісу  зовнішнім або внутрішнім стандартам обслуговування торговельного підприємства. При цьому зовнішні стандарти обслуговування формуються спільними зусиллями всіх суб'єктів споживчого ринку і коригуються державними органами і громадськими організаціями і є обов'язковими до виконання всіма суб'єктами роздрібної торговельної діяльності. Внутрішні стандарти встановлюються керівництвом торговельної фірми (підприємства) з урахуванням існуючих зовнішніх і є зазвичай значно вищими від них.

Для досягнення високого рівня якості обслуговування у магазині «ОЛДI», зафіксованого у зовнішніх і внутрішніх стандартах, що адміністрація магазину має забезпечити вирішення таких проблем:

– прийняти рішення про потенційний рівень сервісу, що може бути наданий магазином «ОЛДI» споживачам;

– розробити стратегію і передбачити низку тактичних заходів для усунення виявлених недоліків у фактичному рівні якості сервісу проти зафіксованого стандартом;

– встановити приоритетно цілі для подолання різниці між реальним рівнем якості обслуговування і стандартним.

Розвиток послуг, що надаються магазином «ОЛДI» має основне направлення – розширення спектру послуг, що представляються. Основою для їх розширення є результати опитування.

При розробці нових послуг адміністрації магазину слід пам'ятати про одну відмітну рису послуг: створити запас послуг неможливо. У сфері матеріального виробництва можна в період спаду попиту накопичувати запаси продукції для збуту її в час максимального попиту і в такий спосіб зберігати відносно стабільний рівень зайнятості і завантаження виробничих потужностей.

У сфері ж послуг, за рідкісним винятком, необхідно задовольняти попит у момент його виникнення. У зв'язку з цим критерій пропускної здатності в обслуговуванні стає питанням першорядної важливості. Тому дуже важливим Магазину «ОЛДI» є раціональна організація процесу надання нової послуги.

Розглянемо особливості організації надання нових видів послуг, що запропонували відвідувачі магазину.

– можливість замовлення спеціального товару в «індивідуальному» порядку.

Якщо адміністрація магазину, зуміє досягти конкурентної переваги удосконалюючи надаваємі послуги та ще й ввести нову послугу яку запропонували респонденти це може забезпечити власнику магазину «ОЛДІ» вихід на рівень набагато вищій від основних конкурентів, що безперечно піде на користь і самому господарю магазину ОЛДІ».

Таким чином, для оптимізації умов розвитку додаткових послуг потрібно додержуватись наступних вимог:

1. Кожен елемент системи надання додаткових послуг у магазині «ОЛДІ» повинен узгоджуватися з цілями стандартів магазину. Наприклад, якщо метою є швидкість надання послуг, то кожен етап процесу необхідно розробити так, щоб він був спрямований на досягнення саме цієї мети.

2. Система повинна бути дружньою  для користувача. Це означає,  що клієнт повинен взаємодіяти  із системою без яких-небудь  проблем, тобто система повинна  мати чіткий фірмовий знак, що  запам'ятовується, і покажчики, що  легко розуміються, процес обслуговування повинен складатися з логічних етапів, а працівники – доступні і готові відповісти на будь-які запитання.

3. Система повинна бути життєздатною, тобто здатною ефективно справлятися зі змінами попиту і ступеня доступності ресурсів.

4. Система повинна бути спроектована так, щоб постійно і послідовно забезпечувати ефективну роботу торгового персоналу та інших елементів системи. Це означає, що завдання, які ставляться перед службовцями, повинні бути здійсненними, а допоміжні технології – надійними і корисними.

5. Система повинна піклуватися про матеріальні компоненти якості обслуговування таким чином, щоб клієнти могли візуально оцінити якість наданих послуг. Багато компаній насправді працюють дуже ефективно, але нездатні «показати товар обличчям». Це особливо часто трапляється, якщо фірма удосконалила процес і підвищила якість обслуговування, але клієнти спеціально не проінформовані про такі поліпшення.

6. Система повинна бути економічно вигідною. Це означає, що витрати часу і ресурсів у процесі надання послуг необхідно зводити до раціонального мінімуму. Навіть якщо результати обслуговування цілком задовільні, споживачі часто відмовляються від послуг сервісної компанії, якщо вона здається їм невигідною за тим чи іншим критерієм (ціною, витратою часу на придбання продукції чи послуги, якістю їх тощо).

Таким чином, постійно розширюючи перелік  додаткових послуг, адміністрація магазину забезпечує підвищення цікавості покупців до даного роздрібного підприємства, а отже, підвищує його конкурентоспроможність на ринку.

Шляхи зменшення ризику послуг в ТОВ «ОЛДІ»:

Зменшення ризику. Більшість методів  зменшення ризику розробленні для  товарів. Що стосується послуг, можна  рекомендувати такі дії:

• Продавець послуг повинен визначити час очікування споживачів  до моменту  отримання послуги. Важливо привести очікування до можливо більш реального часу або підготувати споживача до необхідності продовжити очікування послуги;
• Необхідно піклуватися про виконання обіцянок, що надаються в рекламних проспектах. Обіцяйте лише те, що можете виконати!
• Споживачі відчувають складнощі під час оцінки послуг, тому необхідно їм допомогти їм зрозуміти, що вони повинні відчути до, в момент та після надання послуги;
• Оскільки послуги характеризуються тісною взаємодією людей, та велику увагу треба приділити відбору, навчанню та спостереженню за персоналом;
• Для зменшення ризику та залучення покупців рекомендовано надавати пробні послуги. Однак надання таких послуг не можливе для всіх видів послуг. Неможливі такі послуги у лікарів, перукарів.
• Змінність послуг може бути зменшена шляхом розробки стандартів обслуговування;
• Гарантії та зобов'язання щодо повернення коштів, незважаючи на складнощі їх забезпечення у сфері послуг, підвищують інтерес потенційних клієнтів до організації.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Висновки і пропозиції

Послуга – це товар, який реально проявляється у формі діяльності, роботи, тобто не в матеріально-речовій формі. Вона виступає різновидом товару, є результатом виробничо-господарської діяльності і спрямована на принесення споживачеві певного блага. Як і будь-який товар послуга має вартість і на неї розповсюджуються товарно-грошові відносини.

У підприємствах  роздрібної торгівлі відповідно до цільової функції процесу торговельного  обслуговування покупцям необхідно  створювати найбільш сприятливі умови  під час вибору і здійснення купівлі  необхідних товарів, забезпечити зручність  під час транспортування придбаних  товарів і подальшої експлуатації, що і забезпечують додаткові послуги.

За функціональним призначенням послуги поділяються на виробничі, транспортні, вантажно-розвантажувальні, щодо комплектування купівель, консультативні.

Також послуги поділяють на платні і безкоштовні, обов'язкові та ті, що рекомендуються. Стосовно часу послуги можна поділити на: передпродажні і післяпродажні. Обсяг і якість послуг впливають на покупця як під час першою купівлі товару, так і під час прийняття рішень про повторну купівлю.

В умовах конкуренції розвиток сервісного обслуговування своєї продукції стає важливим засобом боротьби на ринку за потенційних покупців. Саме тому необхідність сервісного обслуговування пов'язана з намаганням продавця сформувати стабільний ринок для свого товару за допомогою створення сильної сервісної служби.

Соціально-економічна ефективність еквівалентного обміну послугами визначається за двома показниками: за допомогою соціального і економічного ефекту.

Об'єктом дослідження виступає магазин «Вопак-Трейд», що являє собою супермаркет, який характеризуються на продажі продовольчих та непродовольчих товарів, наданням додаткових послуг. Магазин налічує близько 7000 найменувань товарів, які згруповані в 15 груп. Магазин має достатньо розвинуту матеріально-технічну базу.

В магазині надаються такі види торговельних послуг:

– послуги пов'язані з купівлею товарів;

– послуги пов'язані з надання допомоги покупцям щодо використання придбаних товарів;

– послуги пов'язані з створенням сприятливої обстановки для відвідувачів магазину.

Додаткові послуги виконують такі основні функції:

– забезпечують ріст продаж, а отже і дохід магазину;