Шпаргалка по "Маркетингу"

Знакомство (представление).

Коммуникативная установка - войти в необходимый контакт  с ранее незнакомым человеком, используя помощь посредника (в этом случае мы имеем дело с представлением) или непосредственно, используя специфический набор стереотипных языковых формул, установить возможность дальнейшего общения.

Ролевые установки. В  случае представления любое третье лицо (равно известное знакомящимся) выступает в роли посредника. Эту роль обычно берет на себя принимающая сторона в переговорах любого рода. Подобное представление предполагает возможность более непринужденного знакомства вслед за ситуацией представления.

Называя во время знакомства свое имя, вы тем самым обусловливаете уровень дальнейших отношений (на тыили  на Вы), а также даете возможность  собеседнику повторить правильный вариант имени и фамилии. Если кого-либо представляют вам, вслед за фразой-реакцией Очень приятно постарайтесь повторить имя представленного. Это поможет вам лучше его запомнить. Свое имя произносите четко, внятно, глядя в глаза собеседнику.

Приказ, предложение, просьба.

Коммуникативная установка- направить действия сотрудника в нужное русло. Предопределить нормативное выполнение каких-либо действий или предостеречь от чего-либо.

Ролевые установки. Принято  считать, что лицо, отдающее приказ»  имеет право делать это в любой  форме. Однако культурный, прогрессивный  руководитель умеет направить деятельность подчиненного, используя просьбы или предложения, может так организовать ситуацию, что подчиненный будет заинтересован в выполнении задания. Здесь может помочь, во-первых, демократичность руководителя, его готовность к паритетным отношениям со специалистами-практиками; во-вторых, готовность сотрудников четко исполнить полученное задание, не ожидая приказа.

Степень категоричности просьбы или приказа зависит  от того, входит ли ожидаемое от подчиненного действие в круг его непосредственных обязанностей. Если - да, то уместен и приказ, особенно в случае халатного отношения подчиненного к своим обязанностям. Если - нет, то лучше попросить, придав просьбе оттенок доверительности и конфиденциальности.

Этикетно-речевые формулы  подчеркивают как уровень категоричности, так и степень уважительного отношения руководителя к подчиненному.

Благодарность, похвала, комплимент.

Благодарность (признательность) является констатацией факта, а похвала  в явной или скрытой форме  содержит моральное суждение, оценку. Практикой установлено, что люди скорее отзываются именно на признательность или благодарность, а не на похвалу или лесть, хотя и не поголовно все. Лесть, незаслуженная похвала подпитывает, но не убеждает. Не убеждают и неискренние комплименты. Используя все эти формулы в общении, нужно прежде всего позаботиться об искренности, содержательности произносимых слов.

Коммуникативная установка- расположите собеседника к дальнейшим позитивным действиям, продемонстрировать вежливость, воспитанность, признательность, отреагировать на поздравление, на высокую оценку деятельности.

Ролевые установки. В  официально-деловом общении приняты  формулы благодарности, которые  соотносятся со стилистической повышенностью  речи интеллигентных людей независимо от их ранга и званий. Человек, умеющий найти нужные слова для благодарности, одобрения, комплимента и не «переигрывающий» при этом, может рассчитывать на позитивную реакцию партнера и его готовность к дальнейшим действиям.

Извинение.

Коммуникативная установка - словесное выражение просьбы о прощении, извинении за что-либо, искупление вины за какой-либо поступок.

Кроме того, формулы извинения  предваряют те реплики, которыми один из говорящих хочет обратить внимание на свою позицию, прерывая собеседника  или противореча ему. Извинение в этом случае смягчает невозможность соглашения.

Ролевые установки. В  ситуации, требующей извинения, стороны  равны в социальных ролях. Скорее и естественнее реализуется извинение  в речи более воспитанного, интеллигентного  человека. В ситуации общения начальник - подчиненный необходимо помнить, что извинение должно звучать абсолютно искренне и естественно. В противном случае его могут истолковать как иронию» как попытку «поставить на место» партнера по общению.

Прощание.

Коммуникативная установка-завершить переговоры в том ключе, который соответствует результатам делового общения в конкретной ситуации. В деловом общении даже самая нейтральная формула прощания может приобрести определенное звучание в зависимости от содержания и результатов переговоров.

Ролевые установки. Обычно первым прощается тот, кто был  инициатором встречи в строго оговоренное время. В случае продолжения  переговоров их инициатором - это  знак особой заинтересованности его  в делах партнеров и фирм. В  переговорах представителя любой фирмы и ее клиента необходимо, четко и кратко оговорив все детали деловых проблем, одновременно (если возможно) подать «сигнал» к окончанию встречи, выбрав для этого нужные реплики.

Если переговоры происходят между людьми, заинтересованными  в преодолении общения, обе стороны внимательно прислушиваются к прощальным репликам партнера, стараясь понять его настроение и отношение к общему делу, к своей особе.

 

Возможность установления доверительного контакта в начале любой  ситуации делового общения зависит  не только от использования этикетно-речевых формул, которые приводились выше, но и от того, как держат себя участники переговоров. Очень многое о человеке могут сказать его поза, манеры, мимика, жесты, тембр голоса, взгляд, даже костюм и прическа. Поэтому для достижения взаимопонимания необходимо понимание языка жестов и мимики - «немого языка» общения.

38. Употребление  в речи этикетных средств и  их языковая структура.

Имеются такие типовые  ситуации (ситуации встречи, приветствия, прощания, просьбы, обращения, благодарности, извинения и под.), в которых передача этикетной информации составляет главную или даже единственную цель общения. Мы называем их ситуациями этикетного общения. Именно в этих ситуациях наряду со специальными невербальными этикетными средствами функционируют специализированные вербальные этикетные единицы. Чаще всего их называют формулами речевого этикета. Данные единицы речевого общения – формулы речевого этикета– это «ситуативно обусловленные, коммуникативно-направленные, тематически сопряженные, взаимосвязанные и взаимозависимые в рамках диалогических единств устойчивые формулы общения».

Типичным ФРЭ в большинстве  случаев, свойственна «субъективность», то есть невозможность передавать отношения  между третьими лицами:  «вы знаете…», «Извините!», «Привет!», «Как вы поживаете?», «Простите!» и подобные выражают лишь отношение говорящего к адресату речи.

С точки зрения грамматики характеристика этикетных единиц представлена исследователями по-разному. По мнению Н.И. Формановской, этикетные высказывания как языковые знаки реализуются в речи как коммуникативные, синтаксически нечленимые единицы, с эксплицитно или имплицитно выраженными категориями модальности, времени и лица; однако основная особенность воплощения этикетных единиц заключается в устойчивом закреплении за ними предикативной категории модальности настоящего времени 1-го лица, в неизменяемости и непарадигматичности .

С точки зрения П.А. Леканта, этикетные высказывания – это  фразеологизированные предложения, специфические  конструкции разговорной речи, которые обладают предикативностью, но мало продуктивны, так как не представлены моделями, по которым могли бы создаваться в любом количестве свободно организуемые конструкции. “Фразеологизированные предложения представляют собой не столько грамматические структуры, сколько готовые единицы, которые воспроизводятся в речи” .

В данной работе мы, вслед  за Т.В. Тарасенко, подчеркиваем, что  этикетные формулы характеризуются  такими грамматическими признаками, как персональность, модальность  и синтаксическое время.

При этом основной функцией этикетных средств или высказываний является определение коммуникативного статуса партнера по общению. Повторяемость  ситуации в бытовой сфере общения  способствует использованию этикетных  высказываний и как готовых речевых формул, тем самым усиливая стандартность речи, и как материал для организации типичных ритуалов межличностного общения, сохраняя стандартность принятых в обществе норм этикетного поведения вообще.

39. Эмпатия  и ее роль в профессиональном  общении 

Эмпатия — понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир. Тот или иной уровень эмпатии является профессионально необходимым качеством для всех специалистов, работа которых непосредственно связана с людьми (чиновники, руководители, продавцы, менеджеры персонала, педагоги, психологи, психотерапевты и проч.).

Существует широкий  диапазон проявлений эмпатии. На одном  полюсе  находится позиция полного  погружения в мир чувств партнера по общению. Имеется в виду не просто знание эмоционального состояния человека, а именно переживание его чувств, сопереживание. Такую эмпатию называют аффективной, или эмоциональной. Другой полюс занимает позиция более отвлеченного, объективного понимания переживаний партнера по общению без значительного эмоционального вовлечения в них.  В связи с этим различают следующие уровни эмпатии: сопереживание (когда человек испытывает эмоции, полностью идентичные наблюдаемым), сочувствие (эмоциональный отклик, побуждение оказать помощь другому), симпатия (теплое, доброжелательное отношение к другим людям)

Эмпатия составляет ядро коммуникации, выступает ее системообразующим  принципом. В общении способность  к эмпатии способствует сбалансированности межличностных отношений, определяет социальную приемлемость поведения человека. Развитая эмпатия — один из важнейших факторов успеха в тех видах деятельности, которые требуют тонкого понимания партнера по общению, способности ощущать душевное состояние другого человека, умения ставить себя на его место в самых трудных ситуациях: в управлении, в торговле, в сфере обслуживания, в психологии, педагогике, медицине и т. д.

Эмпатийные способности  во многих областях деятельности являются профессионально-важным качеством. Определение  уровня эмоциональной эмпатии у работников профессий, связанных с постоянными коммуникациями с людьми, позволяет судить об их профессиональной пригодности.

С уровнем развития эмпатийных способностей связан выбор способа  разрешения сложных конфликтных  ситуаций. Человек с высоким уровнем эмпатии предпочитает конструктивные способы, учитывающие интересы и переживания других людей и направленные на оказание действенной помощи, поддержку и развитие отношений. Человек с низким уровнем эмпатии предпочитает использовать директивные, силовые (деструктивные, без учета интересов и чувств другого человека) способы ее разрешения, либо пассивные — уход от решения, игнорирование ситуации, перекладывание ответственности за принятие решений на другого.

Деятельность менеджера  или работника в сфере услуг — сложный по функциональной структуре и психологическому содержанию труд. Для эффективной управленческой работы особенно важно умение понимать состояние и мотивы поведения другого человека, поэтому менеджер должен обладать не только общей положительной установкой к общению с другими людьми, но и эмпатией. Он не просто сочувствует, сопереживает и соучаствует, но и самим способом своего переживания, сочувствия и соучастия воздействует на человека.

40. Общение  как коммуникативная деятельность. Понятие «коммуникация».

По своей природе  коммуникативная деятельность представляет собой сложную многоканальную систему  взаимодействия людей. Основными составляющими  процессами коммуникативной деятельности являются:

- коммуникативный, обеспечивающий  передачу информации;

- интерактивный, способствующий  регуляции взаимодействия партнеров  в процессе общения;

- перцептивный, отвечающий  за организацию взаимовосприятия, взаимопонимания, взаимооценки и  рефлексии в общении.

В социальной психологии выделяются два вида коммуникативной деятельности:

- личностно-ориентированный;

- социально-ориентированный.

А.Н. Леонтьев выделяет в  коммуникативной деятельности несколько  составляющих ее компонентов:

- предмет общения - это другой человек, партнер,  субъект, с которым осуществляется процесс общения;

- потребность в общении  - стремление, нужда в познании  оценки других людей посредством  общения, с конечной целью совершенствования  самопознания, самосознания;

- коммуникативные мотивы - то, ради чего совершается общение;

- действия общения - это единицы коммуникативной деятельности, целостный акт, адресованный другому человеку (две основные категории действий общения - инициативные и ответные);

- задачи общения - это  та цель, во благо которой в  коммуникативной ситуации направлены различные действия, совершаемые в процессе общения;

- средства общения  - совокупность операций, посредством  которых осуществляются действия  общения;

- продукт общения - итог, «сухой остаток» общения  в виде материальных или духовных  образований.

Процесс коммуникативной деятельности осуществляется благодаря взаимоотношениям как минимум двух субъектов, наделенных своими особенностям интеллектуального, психологического характера. В этом процессе осуществляется диалог как способ организации «сопряженных актов».

Коммуникативная технология со стороны деятельностного подхода  означает организацию и управление процессами формирования системы социальных взглядов, позиций, оценок, и это  достигается следующими путями:

- монологическим - преобладанием  высказывания организатора коммуникативного общения и действий слушания у других участников общения;

- диалогическим - взаимообусловленной  активностью партнеров общения;

- полилогическим - многосторонним  общением, с присутствием «борьбы»  за овладение коммуникативной  инициативой.

Общение как деятельность представляет собой систему элементарных актов, каждый из которых определяется: