Анализ и оценка качества принятия решений в условиях полной неопределенности на примере ООО «СибТехноПром»

Достоинства:

• Высокое качество производимых услуг;
• Высококвалифицированный персонал;
• Высокий уровень дисциплины и самодисциплины работников;
• Организационно-правовая форма;
• Линейная организационная структура;
• Политика управления персоналом;
• Механизмы стимулирования труда;
• Индивидуальный подход к клиентам.

Недостатки:

• Малая техническая оснащенность предприятия;
• Высокий уровень коммерческих расходов;
• Политика ценообразования;
• Множество краткосрочных кредитных обязательств;
• Единственный источник прибыли – основная деятельность.

Таким образом, для продуктивного функционирования предприятию необходимо своевременно отслеживать тенденции и изменения, происходящие на рынке. Кроме того, предприятию следует попытаться преобразовать недостатки своей деятельности в преимущества и выгоду. Согласно проведенной оценке качества принятия управленческих решений и согласно анализу степени выполнения поставленных целей при принятии решений на основе запланированных критериев можно сделать вывод о том, что рассматриваемое нами принятое решение было в достаточной мере эффективным. Принятие данного решения позволило организации вернуть прежние стандарты качества оказываемых услуг. Также был сохранен имидж организации и практически вся клиентская база. Более того, посредством расширения штата сотрудников предприятию удалось увеличить объем оказываемых услуг и повысить производительность труда, что привело к значительному росту прибыли, превышающей все сопутствующие решению издержки, такие как затраты на наем сотрудников и их заработную плату. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. РАЗРАБОТКА РЕШЕНИЯ, НАПРАВЛЕННОГО НА ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В УСЛОВИЯХ ПОЛНОЙ НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ НА ООО «СибТехноПром»

 

3.1. Постановка  задачи и формирование управленческого  решения

Разделим разработку решения, направленного на повышение качества принятия управленческих решений в условиях полной неопределенности на несколько последовательных этапов.

1 ЭТАП. Определение главной задачи, выявление 
доопределяющих проблем.

  Как уже было изложено  выше некоторое время назад  на предприятии ООО «СибТехноПром» возникла серьезная проблема – произошло резкое падение качества оказываемых организацией услуг. Данная ситуация была более чем серьезной и, вследствие этого, требовала немедленного принятия решения, поскольку промедление или бездействие в данной ситуации могли привести к серьезным последствиям для деятельности предприятия.

Поскольку проблема требует незамедлительного решения, целесообразно будет установить лимиты времени, требуемые для нахождения и принятия такого решения, а также необходимые для этого ресурсы. Определим лимит времени для разработки решения в 2 дня, лимит по внедрению решения и полной его реализации – не более 14 дней. Основным необходимым ресурсом является всевозможная релевантная информация о проблеме – сведения о рынке услуг, потребителях и конкурентах. Также потребуются некоторые финансовые (для получения информации и др.), кадровые ресурсы (люди, работающие над проблемой, в частности руководители высших звеньев) и временные ресурсы.  

Рассмотрим возможные доопределяющие ситуации, могущие возникнуть на базе существующей проблемы качества, результаты поместим в таблицу 9.

 

 

 

Таблица 9 – Анализ доопределяющих ситуаций.

Доопределяющая ситуация	Денежный эквивалент, тыс.руб.	Вероятность совершения события
1. Падение престижа фирмы	25	0,11
2. Потеря части клиентов	15	0,20
3. Рост издержек на  «исправление ошибок»	11	0,31
4. Частичные увольнения  сотрудников	8	0,05
5. Банкротство предприятия	80	0,04
6. Потеря доли рынка	20	0,10
7. Смена поставщиков	5	0,01
8. Судебные иски от  потребителей	30	0,18

 

Таким образом, наиболее вероятно возникновение следующих доопределяющих ситуаций, сопутствующих проблеме:

1. потеря части клиентов;

2. рост издержек;

3. появление судебных  исков от потребителей;

4. падение престижа фирмы.

При возникновении данных ситуаций предприятие может потерять около 80 тыс. рублей – всю прибыль, оставшуюся в распоряжении предприятия в отчетном году. Последствия данной ситуации весьма серьезны, проблема требует незамедлительного решения.

2 ЭТАП. Формирование целей разработки и принятия решения, выявление основных ограничений.

Разработаем и проанализируем ряд целей, лежащих в основе разработки управленческого решения.

Таблица 10 – Анализ целей разработки и принятия решения.

Формулировка цели	Критерий достижения	Показатель степени достижения	Вес цели (1-9)	Условные обозначения
Обязательные цели
1. Немедленное восстановление  качества услуг	Снижение числа жалоб клиентов	До 2-х жалоб в месяц	9	Оц1
2. Минимизация потерь  клиентов	Сохранение клиентской базы	Потеря не более 3 клиентов	7	Оц2
3. Сохранение позиций  на рынке	Стабильность высокого объема спроса на услуги	Не менее 8 заявок в день	8	Оц3
Желательные цели
4. Минимизация издержек	Снижение числа издержек «на переделку»	На 10 тыс.руб.	4	Жц1
5. Сохранение наработанного имиджа	Стабильность или рост спроса на услуги	Потеря не более 3 клиентов	6	Жц2
6. Сохранение соц. стабильности  в организации	Отсутствие явных и скрытых конфликтов, рост производительности труда	Отсутствие конфликтов	5	Жц3
Вероятные цели
7. Рост прибыли	Увеличение прибыли	На 10 тыс.	2	Вц1
8. Расширение клиентской  базы	Рост числа заявок новых клиентов	5-6 заявок в неделю	1	Вц2
9. Увеличение доли рынка	Рост заказов, увеличение прибыли	На 2 заказа в день	3	Вц3

Ограничения в разработке и принятии решения.

Главным ограничением при разработке и принятии решения в данной ситуации заключается в отсутствии релевантной информации по проблеме. Косвенным образом на данную ситуацию влияет фактор ограничения времени разработки и принятия решения. Поскольку, сложившаяся проблема качества услуг требует незамедлительного решения, то временные ресурсы на его разработку жестко ограничены – не более 2 дней. В данной ситуации такого количества времени не достаточно для поиска все необходимой информации касающейся проблемы. Также существуют ограничения кадровых или человеческих ресурсов. Предприятие ООО «СибТехноПром» имеет малочисленный штат персонала – 18 человек без руководителя, 10 из которых непрерывно занято в производстве услуг. В частности на предприятии отсутствует отдел кадров или даже специалист по кадрам.

Таким образом, при разработке и принятии управленческого решения имеется ряд значительных ограничений, которые весомо усложняют поставленную задачу.

3 ЭТАП. Разработка множества альтернативных вариантов решений проблемы.

Разработаем ряд возможных альтернативных решений поставленной проблемы, при помощи метода дерева решений. Проведем анализ количественных характеристик решения. Согласно полученным показателям выберем предпочтительный вариант решения проблемы качества на ООО «СибТехноПром». (Приложение 1, рисунок 1)

 

 

На основе проведенного анализа и согласно разработанному дереву решений, наиболее оптимальными и приемлемыми из всех являются решения о расширении штата сотрудников предприятия или же приобретение предприятием рабочего автомобиля, позволяющего значительно ускорить рабочий процесс.

При принятии решения о покупке рабочего автомобиля предприятие сможет значительно ускорить производственный процесс и, как следствие, не теряя клиентов, вернуть прежние показатели качества. Экономическая выгода данного решения составит 90 т.р., что увеличит выручку на 10 т.р. С учетом вероятности принятия решения математическое ожидание составит 81 т.р. Однако, данное решение позволит устранить искомую проблему лишь в краткосрочной перспективе, при условии, что рост спроса на услуги предприятия будет увеличиваться. К тому же данное решение на сегодняшний момент не является реальным для предприятия ООО «СибТехноПром», поскольку заявленная в балансе прибыль за отчетный период составляет – 80 т.р., а затраты на покупку автомобиля составят около 300 т.р.

Таким образом, наиболее приемлемым решением проблемы для предприятия ООО «СибТехноПром» на данный момент станет расширение штата сотрудников. Затраты на реализацию данного решения составят около 30 тысяч рублей с учетом первоначальной заработной платы трем новым сотрудникам и учетом оплаты услуг кадрового агентства. Экономическая эффективность данного решения составит 130 т.р. при благоприятном исходе, что увеличит прибыль на 50 т.р. С учетом вероятности принятия данного решения математическое ожидание составит 104 т.р. К тому же данное решение позволит предприятию осуществить все поставленные цели, касающиеся устранения проблемы.

4 ЭТАП. Оптимизация решения – определение критериев и функций предпочтения, выбор предпочтительного решения.

Желаемой функцией предпочтения при выборе решения целесообразно выбрать показатель прироста прибыли. Критериями предпочтения будут являться именно максимизация функции предпочтения или максимизация прибыли с учетом вероятности реализации данного решения.

Проведем рейтинговую оценку решения с помощью матрицы оценки решений. Результаты оформим в таблице 9.

 

Таблица 11 – Матрица оценки решений.

Решения	Цели									Значение критерия
	Оц1	Оц2	Оц3	Жц1	Жц2	Жц3	Вц1	Вц2	Вц3
Расширение штата	5/ 0,4	5/ 0,5	5/ 0,4	3/ 0,2	5 /0,4	4/ 0,1	5/ 0,3	5/ 0,36	5/ 0,35	14,55
Увольнения виновных	1/ 0,1	2/ 0,03	3/ 0,04	4/ 0,1	3/ 0,05	1/ 0,01	2/ 0,05	3/ 0,02	3/ 0,02	1,06
Смена поставщиков	1/ 0,03	2/ 0,03	2/ 0,02	2/ 0,05	1/ 0,01	4/ 0,2	2/ 0,1	3/ 0,03	2/ 0,03	1,39
Введение штрафных санкций	3/ 0,05	2/ 0,05	3/ 0,05	4/ 0,2	4/ 0,05	1/ 0,01	3/ 0,1	2/ 0,1	2/ 0,1	2,11
Дополнительное стимулирование	4/ 0,05	3/ 0,1	3/ 0,1	2/ 0,04	4/ 0,1	4/ 0,14	3/ 0,05	3/ 0,1	3/ 0,1	2,59
Отказ от новых клиентов	4/ 0,02	2/ 0,01	2/ 0,01	3/ 0,1	1/ 0,01	4/ 0,01	1/ 0,01	0/ 0,01	0/ 0,01	0,48
Увеличение рабочей смены	4/ 0,1	4/ 0,05	4/ 0,15	3/ 0,05	4/ 0,05	3/ 0,02	4/ 0,26	3/ 0,05	3/ 0,05	2,95
Введение предварительной записи	4/ 0,04	2/ 0,02	3/ 0,02	4/ 0,2	1/ 0,02	4/ 0,2	3/ 0,02	1/ 0,02	2/ 0,02	2,00
Покупка автомобиля	5/ 0,2	5/ 0,2	5/ 0,2	1/ 0,05	5/ 0,3	4/ 0,3	4/ 0,1	3/ 0,3	3/ 0,31	7,98
Бездействие	0/ 0,01	1/ 0,01	2/ 0,01	1/ 0,01	2/ 0,01	1/ 0,01	0/ 0,01	0/ 0,01	0/ 0,01	0,07