Анализ организации рабочего места и времени секретаря

    - если Вы получили конкретную информацию - уточните имена, даты, цифры;

    - разговор заканчивает звонивший;

    - если Вам сразу не представились или Вы не туда попали, извинитесь, уточните название фирмы и проверьте набранный Вами номер;

   - если разговор случайно прервался, повторно набирает номер тот, кто позвонил;

    - если Вам приходится звонить повторно, информацию повторяют;

   - в телефонном разговоре последнее слово должно прозвучать так, чтобы захотелось увидеть того, с кем было так приятно разговаривать;

   - никогда не оставляйте сообщений через третье лицо. Лучше несколько раз перезвонить, чтобы быть уверенным, что информация дошла по назначению;

   - если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу, нужно составлять вопросы таким образом, чтобы «болтуну» ничего не оставалось, кроме односложного «да» или «нет».       Также можно попробовать отвечать "завершающими" предложениями:   «Таким образом, мы решили...", "Я думаю, что у нас был результативный разговор" или же: "Итак, мы договорились, что...". Если абонент все-таки продолжает беседу, то можно использовать следующие фразы: "Давайте обсудим это позднее (через несколько дней)" или "Очень приятно с вами беседовать, но, к сожалению, у меня срочное дело" и т. п.

 

 

3.4. Психологические особенности телефонного разговора

 

      Различают  следующие психологические особенности  телефонного разговора:

     1. Если вы, находясь лицом к лицу с человеком, неоднократно произносите его имя, активно постоянно жестикулируете, это звучит и выглядит утомительно и неестественно. Однако при телефонном разговоре ситуация несколько иная, т.к. вы не имеете возможности мимикой и жестами подкрепить свою речь.

    Звук имени  вашего собеседника воссоздает  зрительный контакт и ощущение  близости, используйте имя собеседника  чаще, чем при непосредственном  общении. С этой же целью перемежайте  вашу телефонную речь поддерживающими  репликами: "Понятно…", "Ясно…", " Угу…", "Это интересно" и  т.д.

    2. Каким бы неотложным  вы ни считали ваш звонок, всегда  сначала поинтересуйтесь у собеседника, удачно ли вы выбрали время  для разговора. Сделайте это своей  привычкой, своим правилом, а способов  для этого существует множество:

- "Удобно ли Вам сейчас  разговаривать?"

- "У Вас есть несколько  минут, что бы обсудить…?"

- "Вы можете сейчас  уделить время, чтобы…?"

          Для людей, с которыми вам приходится общаться не один раз, можно предложить использовать прием "Какого цвета ваше время?" т.е. предложить все свои будущие звонки начинать с вопроса, который гарантирует, что вы никогда не станете надоедать в неподходящий момент.

   Суть в том, что  в начале разговора необходимо  спрашивать собеседников, какого  цвета их время, а они должны  честно ответить: "красного", "желтого" или "зеленого".

    Красный означает: "Я очень занят в данный  момент". Желтый предупреждает: "Я  занят, но если вопрос можно  решить быстро, могу уделить пару  минут". Зеленый приглашает: "Я  располагаю временем, чтобы детально  обсудить проблему".

        3. Когда вы слышите, что в кабинете вашего собеседника зазвонил другой телефон или его отвлекает кто-то из сотрудников, уместно будет спросить, не нужно ли человеку отвлечься на это. Если даже и не нужно, ваш жест вежливости оценят, а если отвлекающий момент для вашего собеседника имеет значение, то он тем более будет благодарен за проявленную вами чуткость и после паузы отнесется к разговору с вами с большим вниманием.

        Таким образом, умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

 

 

Если звоните Вы	Если звонят Вам
Уточните, что Вы попали туда, куда хотели.	Назовите свою организацию. Если телефон установлен в вашем личном кабинете, назовите вашу должность.
Представьтесь и кратко изложите причину звонка, для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова.	Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора.
Если Вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что Вы звонили. Скажите, когда и где Вас можно будет найти.	Если Вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать. Найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например: "Доброе утро! Компания "Юнитранс". У телефона офис-менеджер".
Если Вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: "У Вас есть сейчас время для разговора?"	Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это ни было. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: "Да, Понимаю…, Совершенно верно…" и т.п.
Завершая разговор, постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу: "Надеюсь, что наши контакты будут полезными!"	По этикету разговор завершает инициатор разговора, но, если Вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например фразой: "Думаю, мы выяснили основные детали…"

 

        Еще один речевой "стандарт" - это фразы, помогающие избежать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора.

 

Не стоит говорить	Лучше сказать
Я не знаю…	Мне нужно уточнить…
Мы не сможем этого для вас сделать…	В настоящее время это довольно сложно, однако…
Вы должны…	Для вас имеет смысл… Лучше…
Подождите секундочку…	Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете?
Нам это не интересно…	Сейчас мы занимается деятельностью иного профиля…

 

         Имеется ещё несколько простых рекомендаций:

         - если есть возможность, не экономьте на качестве связи и выбирайте лучшее, что может предложить рынок коммуникационных средств;

         - тщательно обдумывайте содержание разговора (если нужно - подготовьте краткую запись основных положений), прежде чем поднимать телефонную трубку;

        - настройтесь на телефонный разговор;

       -хотя собеседник вас не видит, улыбнитесь и только потом снимайте трубку;

             -не набирайте номер по памяти, обязательно проверьте себя по телефонной книжке или телефонному справочнику;

            - будьте готовы записать сообщаемую информацию (рядом с телефоном следует иметь авторучку и бумагу для записей);

           - при неправильном соединении не спрашивайте: "Куда я попал?", а просто уточните: "Это...?";

           - не заставляйте собеседника угадывать кто звонит;

           -не позволяйте вошедшему в помещение долгое время стоять и слушать вас , попросите посетителя зайти попозже или прервите телефонный разговор;

          -при обсуждении совместных документов уточните, что вы используете ту же их версию, что и ваш собеседник;

          - никогда не спрашивайте: "Что вы делаете в субботу в три часа?" Сначала предложите программу действий, а потом уточните время;

          -не поддавайтесь искушению закончить деловой телефонный разговор шуткой, даже если вы говорите с хорошо знакомым вам собеседником.

 

 

3.5. Правила пользования автоответчиком

 

 

         Если у Вас установлен автоответчик, нужно, чтобы запись на нем была приветливой и доброжелательной, но вместе с тем не претенциозной, поскольку это может оттолкнуть людей, которые собирались оставить информацию на автоответчике. Если кто-то оставил на автоответчике свой номер телефона и просьбу позвонить, можно, выполняя ее, назвать себя и только напомнить о звонке, предоставив дальнейшее объяснение собеседнику. Если Вы сами попали на автоответчик, нужно дождаться звукового сигнала и, выдержав секунду паузы, наговорить свое сообщение. Пауза требуется, чтобы автоответчик переключился в режим записи. Для таких сообщений есть простые правила: нужно назвать себя, время звонка, кратно и внятно изложить суть дела и при необходимости оставить свой номер телефона. Многие автоответчики рассчитаны только на 60 секунд непрерывной записи и, если общение длинное, придется перезвонить и дописать его.

 

 

3.6. Правила пользование  мобильным телефоном.

 

 

            Когда секретарь звонит абоненту на сотовый номер, должен помнить, что разговор должен быть еще более кратким, чем обычный деловой звонок, поскольку разговор, возможно, будет оплачивать собеседник.Кроме того, в этот момент он может находиться за рулем автомашины, и разговор по телефону будет отвлекать его от дороги.

       

 

3.7. Правила пользования  электронной почтой

 

 

          Многие считают значимость электронной почты в секретарском деле даже большей, чем у работы с ВЕБ-страницами в Интернет.

         Электронная почта предназначена для пересылки сообщений с компьютера на компьютер на электронный адрес ,включенный в компьютерную сеть. Доступом в компьютерную сеть обеспечивает связка компьютер- модем- телефонная сеть- модем- компьютер.

        Электронная почта предоставляет пользователям следующие возможности:

- отправлять документы  адресатам, входящие в автоматизированную  информационную систему;

- получать подтверждение  доставки документов по назначению;

- выводить на экран  дисплея полученные документы;

- изменять и редактировать  документы, хранить их в памяти  ПК и пересылать другому лицу;

- распечатать полученные  документы в необходимом количестве  экземпляров ;

- отправлять документы  одному пользователю или группе  пользователей  системы по списку;

-расставлять приоритеты, чтобы начать работу с наиболее  важной полученной корреспонденцией;

- составлять и «прикреплять»  к документам резолюции, другие  служебные пометки о необходимости  тех или иных действий и  сроках исполнения.

 

 

3.8.Как вести себя с настырным клиентом

 

 

           Поскольку не все звонящие так вежливы, как хотелось бы, иногда возникают довольно неприятные ситуации, в которых следует вести себя осмотрительно.

           Если звонящий настаивает, чтобы его соединили с руководителем, попробуйте ответить так: «Как я уже говорила вам, Дмитрий Петрович сейчас взять трубку не может. Я с удовольствием передам ему ваше послание, а если вы введете меня в курс дела, попрошу ее позвонить вам». Или: «Простите, мисс Роджерс не разговаривает с теми, кого не знает, пока ей не сообщат, о чем пойдет речь». Если звонящий с подозрительным упорством требует, к примеру, домашний телефон кого-то из служащих учреждения, вам следует сказать: «Извините, давать подобные сведения я не имею права. Позвоните нужному вам человеку завтра по служебному телефону». Как бы ни был настойчив звонящий, вы не должны уступать ему. Если вы не хотите видеть звонящего или беседовать с ним, не говорите об этом напрямик. Вам проще будет сказать: «В ближайшие несколько недель я очень занят - у меня не будет ни единой свободной минуты. Оставьте мне ваш телефон, я свяжусь с вами позже». Подобная отсрочка иногда может решить дело. Коль скоро потенциальный посетитель продолжает настаивать на встрече, из уважения к тому, кто его направил, вы все же можете его принять.

Если же вы не считаете себя обязанным сделать это, по-прежнему ссылайтесь на отсутствие времени. Когда звонящий проявляет враждебность, вы должны попытаться успокоить его. Скажите, например: «Простите, если я что-то сделала не так и рассердила вас, но ничем помочь вам, к сожалению, не могу». Если вы работаете в сфере услуг, негодующие звонки могут раздаваться ежедневно. Одним из лучших способов «погасить» конфликт может стать такая, например, фраза: «Я отлично понимаю ваши чувства и приношу вам наши извинения за доставленные неудобства. Мы обязательно разберемся во всем и накажем виновных».

«Кто последний»?

Среди сотрудников обоего пола иногда бывает распространена игра, которую можно назвать: «Кто последний»? Некто просит свою секретаршу соединить его с коллегой. Секретарша последнего снимает трубку и отвечает: «Мистер Джонс говорит по другому телефону и освободится через несколько минут». Победившим считается тот сотрудник, секретарша которого добьется от секретарши того, кому звонят, ответа: «Минутку, соединяю вас с мистером Блэком». Для сведения всех более или менее ответственных клерков хочется сообщить, что игра эта – удел людей, не уверенных в своем праве отдавать распоряжения, а также в прочности своего положения, ибо чем более влиятельную позицию занимает чиновник, тем охотней он связывается с нужным ему человеком напрямую, минуя секретарей.

Заключение

 

От умения вести телефонные разговоры во многом зависит репутация фирмы, а также размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону зависит и привлекательность личного имиджа каждого ее сотрудника. Все это позволяет утверждать, что обладание культурой телефонного общения необходимо каждому цивилизованному бизнесмену.

Если раздался телефонный звонок, снимать трубку лучше всего после первого звонка. Отзывы "да", "алло", "слушаю" в деловом телефонном разговоре не применяются. Отвечая на звонок, нужно всегда представляться.

Телефонный деловой разговор требует краткости, норма - три минуты на разговор взята не с потолка. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд можно серьезно обсудить проблему. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно еще за 20 секунд. Итого 180 секунд или 3 минуты.

При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации - мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы, интонация, усиление или ослабление силы голоса.

Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор (т.е. кто позвонил), тот и должен его заканчивать.