Инновационные процессы в гостиничном бизнесе

Сегодня информационные технологии в индустрии  гостеприимства применяются повсеместно. В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко распространены компьютерные системы, объединенные в  сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку. Благодаря  усовершенствованию компьютерных технологий информационные системы стали более  точными, надежными, и многофункциональными. Компьютеры и различные компьютерные системы позволяют повысить эффективность  системы управления, повысить безопасность гостей, расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых  задач.

На сегодняшний  день в гостиничной индустрии  используется достаточно много новейших компьютерных технологий: глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др.

1.2.2. Интернет

Ещё с десяток лет назад интернет-технологии в гостиничном бизнесе применялись довольно ограниченно. Однако на сегодняшний день уже практически невозможно представить себе гостиницу, которая, как минимум, не зарегистрирована в одном из глобальных ресурсов, посвящённых туризму. Интернет сегодня используется отельерами повсеместно: начиная от создания собственного сайта в сети до применения неограниченного Wi-Fi доступа во всех номерах и даже машинах отеля.

Невозможно переоценить роль интернета как эффективного инструмента продвижения гостиничных услуг. Прежде всего, речь идёт о создании собственного сайта гостиницы, на котором можно не только очень подробно представить все достоинства заведения, но и использовать его в качестве коммуникационной площадки для связи с клиентами.

Кроме того, многие отели регистрируются в глобальных системах бронирования, облегчая жизнь и себе, и своим гостям. Другие для общения с будущими клиентами активно используют электронную почту, ICQ и Skype. Со стремительным развитием социальных сетей, таких как Vkontakte, Odnoklassniki, Facebook и Twitter, стало возможным продвижение гостиничных услуг и в этих медиа.

Помимо этого, маркетологи предлагают ещё один способ распространения информации о гостинице. Он заключается в следующим: создаётся отдельный информационный портал (например, свадебной или рекреационной тематики), на котором предлагается, допустим, провести свадьбу в вашем отеле или оздоровиться с помощью методик, применяющихся в вашем заведении. В этом случае требуются определённые вложения, чтобы раскрутить сайт, однако результат, как правило, оправдывает средства.

И, конечно же, каждая уважающая себя гостиница предоставляет своим посетителям возможность выхода в Интернет. Наличие Wi-Fi доступа часто становится определяющим фактором при выборе гостинице, ведь нынешний ритм жизни подразумевает необходимость постоянно быть на связи. Это актуально как для простых путешественников, желающих с помощью интернета поделиться впечатлениями от поездки с родственниками и близкими, так и для бизнес-туристов, чья работа требует общения в он-лайн режиме. К счастью, проведение видеоконференций на территории отдельных гостиниц также вполне осуществимо.³

1.2.3. Глобальные системы резервирования

Компьютерные системы резервирования CRS (Computer Reservation System), появившиеся в середине 60-х гг. XX в., позволили ускорить процесс резервирования авиабилетов и осуществить его в режиме реального времени. В результате этого повысилось качество сервисных услуг за счет уменьшения времени обслуживания клиентов, увеличения объемов и разнообразия предлагаемых услуг и т.д. Высокая надежность и удобство этих систем резервирования способствовали их быстрому и широкому распространению. В настоящее время 98% зарубежных предприятий сферы туризма используют системы бронирования.⁴

Рассмотрим наиболее крупные и известные мировые системы бронирования:

1. Amadeus - одна из крупнейших в мире глобальных дистрибьюторских систем. Основана в 1987 году.  Ежедневно в Центре осуществляется более 480 миллионов транзакций и обрабатывается более 3 миллионов бронирований. Компьютерная система обеспечивает доступ к бронированию авиабилетов, гостиниц, круизных туров, прокату автомобилей для более чем 104 тыс. туристических агентств. Системой также пользуются свыше 36 тыс. представительств различных авиакомпаний для бронирования и продажи билетов, а также 134 авиакомпании - для хранения и управления ресурсами (расписанием, рейсами, тарифами). В системе содержится информация о 95 % мест на регулярных рейсах авиакомпаний всего мира.⁵
2. Galileo - это целый комплекс встроенных подсистем, каждая из которых предназначена для выполнения задачи получения полной информации и обеспечения простого доступа к ресурсам 527 авиакомпаний, 202 гостиничных цепочек, прокату автомобилей в 14500 городах, а также для бронирования круизов, туров, билетов в театры и просмотра сведений о тарифах, погоде, визах, прививках, кредитных картах и многое другое.⁶
3. Sabre - эта система бронирования максимальное распространение получила на территории государств Северной Америки. Среди особенностей этой системы можно назвать наличие информации об услугах Всемирной ассоциации туристских агентств по предоставлению переводчиков, носильщиков, автомобилей, гидов, бронированию гостиниц и посещения театров, организации экскурсий и т.д., информирование о погоде, информирование о валютах и курсе обмена в гостиницах, особенностях аэропортов в различных государствах мира, упрощенный поиск самых низких цен на перелет, наличие программы по бронированию мест на железных дорогах, автобусах и пассажирских судах, осуществление дальнейшей автоматизации туристского обслуживания с демонстрацией на дисплее географических карт, фотоснимков мест отдыха, гостиниц и достопримечательностей с использованием примерно 150 критериев для выбора нужного клиенту размещения.⁷
4. Worldspan – эта система бронирования считается самой динамично развивающейся компьютерной системой бронирования в мире. Условия пользования стационарной версией Worldspan очень схожи с принципами работы Amadeus. Существует возможность подключения к системе нескольких офисных компьютеров через один модем. Таким образом, занимается всего один телефонный номер, что весьма важно при общей для всех агентов проблеме дефицита телефонных линий. Программное обеспечение системы Worldspan дает все преимущества работы в среде Windows возможность создания дружественно настраиваемого интерфейса, многооконность и пр. Дополнительные утилиты предназначены для доступа к конфиденциальным тарифам авиакомпаний и отелей. Предусмотрена автоматическая калькуляция тура с учетом бронирования и налогов, а также поиск по заданным датам стыковки маршрута с учетом оптимальной цены и реального наличия мест.⁸

1.2.4. Современные инновации  в гостиничных предприятиях

1.2.4.1. Приложение «Concierge Insider Guide»

InterContinental Hotels & Resorts стал первым гостиничным брендом, запустившим приложение для планшетного компьютера Apple iPad. Приложение «Concierge Insider Guide» позволяет настоящим и будущим гостям сети искать информацию о лучших ресторанах, магазинах, клубах, а также достопримечательностях и событиях в тех городах, где они собираются остановиться.

Цель InterContinental - сделать поездку более насыщенной и предоставить своим гостям доступ к «коллективному знанию и опыту  команды консьержей InterContinental в более 120 направлениях».

В апреле 2010 г. InterContinental стала первой гостиничной  сетью, оснастившей своих консьержей устройствами iPad для общения с  гостями.⁹

1.2.4.2. Мобильный телефон – ключ

Известная компания OpenWays, специализирующаяся на создании разнообразных технологических решений для путешественников, недавно предложила мировым гостиничным цепочкам свою новую технологию, позволяющую постояльцам открывать дверь номера посредством мобильного телефона.

По словам разработчиков, представленная система посредством любой модели смартфона посылает в дверной  замок специально зашифрованный короткий аудио сигнал, тем самым открывая его. При регистрации постояльцам будет выдаваться код, автоматически сохраняющийся в специально скачиваемом приложении, поддерживаемом только такими телефонами, как iPhone, Android или Blackberry.

По словам представителей OpenWays указанная система будет эффективно функционировать как в рамках крупных отельных цепочек, так и в отношении одного обособленного отеля. Разработчики также убеждены, что новая технология позволит отельерам решить вечную проблему с постояльцами, теряющими ключи от номеров. ¹⁰

1.2.4.3. Green Key

На одном  сайте опубликовали информацию о типографской компании, предложившей альтернативу повсеместно распространенным в отелях пластиковым ключ-картам: биоразлагаемые картонные ключ-карты, которые постояльцы смогут отдать на переработку после использования.

Компания Green Key позиционирует свою продукцию как экономичную, экологичную и гигиеничную (не приходится трогать загрязненную ключ-карту, прошедшую через множество рук).

Пластиковые ключ-карты, которыми все пользуются, делаются из поливинилхлорида (ПВХ), который, по данным Greenpeace, выделяет ядовитое вещество - диоксин и трудно поддается переработке.

Исследования  доказали, что диоксин вызывает проблемы со здоровьем, и поступает все  больше и больше сообщений о его  вредоносном воздействии.

1.2.4.4. Окна «Day Light»

Компания Philips представила интерактивное окно для гостиниц. Модель принципиально нового окна компания представила на ежегодном форуме Philips Simplicity Event в лондонском выставочном центре Earls Court 2. Представленный концепт интересен тем, что по мановению руки пользователя может менять освещённость и цветовую гамму помещения, помогая людям расслабиться и восстановить силы, например, в командировках, особенно после дальних перелётов.

 «Day light» может изменить видимый пейзаж за окном и, заодно, уменьшить освещённость номера отеля, рисуя на окне различные причудливые узоры. Чтобы увеличить количество виртуальной растительности (и, соответственно, тени в комнате), человек должен встать лицом к окну и провести вдоль него рукой справа налево. Аналогичное движение в обратную сторону даёт эффект открывающихся жалюзи. Кроме несомненного эстетического эффекта, новое окно способно за пару дней излечить человека от расстройства биоритмов в связи с перелётом через несколько часовых поясов. Также концепт может выполнять функцию будильника. Если настроить его на определённое время, то узор на окне будет постепенно "уходить", равномерно увеличивая количество входящего света. К тому времени, когда человеку нужно будет просыпаться, его организм будет подготовлен, как будто наступил настоящий рассвет.

Кроме визуального  сопровождения происходящего, можно  настроить и звуковые эффекты, и, конечно, это будет не дребезжание  какой-то там железяки, а приятные слуху звуки природы. Если и это  не помогло, то можно "закрыть" окно и воспользоваться помощью световой терапевтической панели (Alcove Light Therapy), которая его окружает. Она может светиться различными цветами, как расслабляя, так и заряжая энергией и после перелёта, и после трудного рабочего дня. При всем этом отелям и их постояльцам не придётся дорого платить за использование новинки. Так как такое искусственное освещение потребляет очень мало электроэнергии, а дополнительное цветовое сопровождение получается благодаря флуоресценции элементов концепта. ¹¹

1.2.5. Отели с самыми удивительными высокими технологиями

Сайт AskMen.com составил список отелей с  самыми удивительными высокими технологиями:

1.На первом месте оказался  строящийся «Helix Hotel», использующий современные технологии «Grow», перерабатывающие энергию ветра и солнца. Температура и влажность внутри 208-комнатного отеля будет управляться одним из водопадов. В отеле будут стеклянные стены, раздвигающиеся для проветривания помещения. Часть гостиницы будет погружена под воду.

2. Отель «Sax» в Чикаго. Его преимущества - свободный Wi-Fi, массовые телеэкраны, студия Lounge. Каждый постоялец получает ноутбук и MP3-плеер для использования во время пребывания.

3. Отель «1000» в Сиэтле удивит гостей системам сантехники, где вода льётся прямо с потолка. Также удобное нововведение – специальный сканер. Теперь постояльцам не придётся вешать табличку «не беспокоить». При нажатии специальной кнопки сканер анализирует пространство комнаты на наличие движения и выдаёт обслуживающему персоналу сигнал, что гость все еще находится в номере.

4. «The Peninsula Hotel» в Токио, предоставляет интернет-радио на 3000 станций, управление освещением, беспроводной «Skype-телефон», и даже сушку для ногтей для прекрасной половины человечества.

5. В фойе отеля «Blow Up Hall» в Польше, можно увидеть огромный экран с трансляцией записей с 2400 камер отеля. Вместо ключей выдадут телефон «Apple», который обеспечит доступ к номеру.

6. «The Upper House», Гонконг. Всех гостей в этом безбумажном отеле снабжают «IPod Touch» с играми, музыкой и всем, что нужно знать о гостинице и ее окрестностях. Там бесплатный и неограниченный широкополосный доступ к Интернету даже с машин отеля (Lexus RX450H), оснащенных Wi-Fi.

7. «Mama Shelter» в Париже отличается отличным оформлением номеров, а также оснащением «iMac» и кроватями «MyBed». Микроволновая печь в каждом номере – тоже приятный бонус.

8. Во всех номерах отеля «Montage» в Беверли-Хиллз исользуются зеркала, которые не потеют. Также тут используют энергосберегающие системы освещения, отопления и кондиционирования.

9. «Pod Hotel», Нью-Йорк - в отеле есть специальная система «in-house Pod Community Blog», позволяющая гостям общаться между собой. Весь отель наполнен всяческой техникой от «Apple». ¹²

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Характеристика инновационных процессов в «Гранд Отеле Европа»

2.1 Общая характеристика «Гранд Отеля Европа»

Гранд Отель Европа вот уже более 135 лет играет  важнейшую роль в жизни города. За свою продолжительную историю отель принимал гостей со всего мира, включая таких знаменитостей как Мстислав Ростропович, Билл Клинтон, Элтон Джон, Петр Ильич Чайковский, Герберт Уэллс, Матильда Кшесинская и многих других.

Гостиница расположена в самом  сердце города, на углу Невского проспекта, напротив Санкт-Петербургской Филармонии, недалеко от знаменитого Эрмитажа и по соседству с Русским музеем, крупнейшим в мире собранием русского изобразительного искусства, и Михайловским театром оперы и балета.

Духом  элегантности пронизан весь интерьер отеля, где история становится драгоценной оправой к современному комфорту и удобствам. В отеле 301 просторный номер, 200 из них были недавно полностью обновлены и оформлены в традиционном стиле с использованием новейших технологий. Изысканное сочетание старины и современного комфорта – вот то, что привлекает гостей отеля, известных политиков и государственных деятелей, знаменитых эстрадных артистов и кинозвезд.