Клиентоориентированность как часть корпоративной культуры современного банка

Таблица SWOT офиса №8613/034 ОАО «Сбербанк России»

Сильные стороны (S)	Слабые стороны (W)
1)  Работа с клиентами: опыт массового  обслуживания клиентов, обширная  клиентская база. 2)  Есть основания для  принятия кадровых решений (ротация,  повышение в должности, обучение  и развитие). 3) Есть основные разработанные  процедуры и документы, которые  можно принять за основу процесса 4)  Репутация банка:  кредитный рейтинг инвестиционного  уровня, высокая репутация банка.	1)  Управление: консерватизм системы  и управления, высокий уровень  бюрократизации. 2) Организационная структура:  масштабность, громоздкость структуры.  Невозможность принимать оперативные  решения в филиалах. 3)  Кадровая политика: текучесть кадров на низших  должностях. 4) Отсутствие единой координационной  службы, управляющей процессом. 5) Дублирование функций.
Возможности (O)	Угрозы (T)
1) Кредитование физических лиц:  расширение рынка потребительских  кредитов. 2) Кредитование юридических  лиц, инвестирование: рост инвестиционной  активности предприятий. 3) Снижение временных  затрат на разработку и организацию  процедур. 4) Автоматизация  процедур. 5) Постоянное повышение  качества процесса (предусмотренное  технологией).	1)  Региональные банки: развитие  региональных банков. 2) Рискованность: высокие  темпы роста не только объемов  кредитования, но и рискованности данных операций. 3)  Экономический кризис: его негативное влияние на  российскую экономику. 4)  Излишняя формальность.

   

 

 

Проведем  оценку значимости параметров анализа.

Параметр S1. Сбербанк, безусловно, имеет огромный опыт по массовому обслуживанию клиентов. В будущем, в условиях роста спроса на банковские услуги среди населения  и организаций, этот опыт будет иметь  сильное влияние на деятельности Банка. Однако в перспективе крупные банки-конкуренты также смогут качественно и эффективно обслуживать клиентов, что несколько снизить значение данного параметра для Сбербанка и потребует поиска и развития иных конкурентных преимуществ.

Параметр S2. В связи с развитием Банка, сотрудники тоже не стоят на месте. Они имеют возможность развиваться и получать новые навыки, что послужит, в дальнейшем, их повышению по службе.

Параметр S3. Стандарты выполняемой работы облегчают работу. Стандарты позволяют контролировать профессионализм, поддерживать и улучшать качество работы. На основании стандартов работы Банка строится система аттестации, позволяющая определять квалификационный уровень сотрудника.

Параметр S4. Высокий кредитный рейтинг в настоящем не имеет большого значения с точки зрения клиентов, в частности в силу малой распространенности этой информации в среде широкого потребления. Со временем, с повышением финансовой грамотности населения, влияние этой информации возрастет, однако нельзя с высокой определенностью судить об этом параметре в перспективе, во-первых, в силу фактора времени прогноза, во-вторых, в виду увеличения в стране банков с достаточно высоким международным рейтингом.

Параметр W1. Консерватизм системы и бюрократизация банковского обслуживания в настоящем  имеет относительно низкое влияние. Причиной этому служит явное лидерство  Сбербанка, его авторитет среди население. Но в будущем и перспективе этот параметр может существенно снизить конкурентоспособность банка в силу развития конкурентов, работа которых в меньшей степени подчинена строгой системе.

Параметр W2. Организационная структура банка  со временем будет только расти, что  приведет к усложнению внутренних взаимодействий в системе и снижению мобильности.

Параметр W3. Текучесть кадров может привести со временем к нехватке рабочей силы.

Параметр W4. Единая координационная служба позволит уменьшить количество дублированных процессов, тем самым сократить время обслуживания клиентов.

 Параметр W5. Как уже было сказано выше, дублирование функций мешает отлаженному бизнес-процессу. При распределении между работниками обязанностей необходимо следить, чтобы не было их дублирования и сохранялась последовательность выполнения операций, причем сложные операции закрепляются за работниками более высокой квалификации. Каждый работник должен быть наделен правами, необходимыми и достаточными для успешного выполнения возложенных на него обязанностей.

Параметр O1. Кредитование является одним из основополагающих видов банковской деятельности, расширение рынка потребительского кредитования, в т. ч. ипотеки, на фоне относительного роста финансовой обеспеченности населения, ведет к росту возможностей прибыльной деятельности на этом рынке.

Параметр O2. Инвестиционное кредитование предприятий  с учетом его сроков раскрывает широкие  возможности в основном в перспективе.

Параметр O3. Снижение временных затрат на бизнес-процесс позволит сократить время обслуживания, что даст возможность на обслуживание большего количества клиентов.

Параметр O4. Автоматизация процессов позволит быстро и качественно выполнять ту или иную функцию.

Параметр O5. Технологический процесс не стоит на месте и это дает возможность повысить качество обслуживания клиентов на всех стадиях бизнес-процесса.

Параметр T1. Развитие региональных банков в настоящее  время не представляет собой большой  угрозы для Сбербанка и московских банков в целом. Однако следует отметить достаточно высокие темпы развития данного сегмента, включение ряда банков в национальные рейтинги крупнейших коммерческих банков, что впоследствии приведет к усилению регионального  сегмента.

Параметр T2. Большой объем кредитования населения  на длительный срок при нестабильной внутренней и внешней политической и экономической ситуации обуславливает  рост рискованности кредитования.

Параметр T3. Интеграция российской банковской системы  в мировую экономику повышает значение влияния возможного кризиса  на отечественную экономику, однако определенность данного параметра  нельзя оценивать с высокой точностью.

Параметр T4. Излишняя формальность может стать причиной продолжительного ожидания и нудной волокиты. Она отрицательно сказывается на формировании командного духа и командную работу, что есть обязательная составляющая модели компетенций практического большинства компаний.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

SWOT - анализ ОАО «Сбербанк России»

Определим сильные и слабые стороны СБ РФ, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды). Результаты анализа представлены в таблице 5.                                                                                         

           Таблица 5.

Таблица SWOT ОАО «Сбербанк России»

Сильные стороны (S)	Слабые стороны (W)
1)  Работа с клиентами: опыт массового  обслуживания клиентов, обширная  клиентская база. 2)  Персонал: высокий профессиональный  уровень сотрудников, хорошо развитая корпоративная культура. 3)  Репутация банка:  кредитный рейтинг инвестиционного  уровня, высокая репутация банка.	1)  Управление: консерватизм системы  и управления, высокий уровень  бюрократизации. 2) Организационная структура:  масштабность, громоздкость структуры.  Невозможность принимать оперативные  решения в филиалах. 3)  Кадровая политика: текучесть кадров на низших  должностях.
Возможности (O)	Угрозы (T)
1) Кредитование физических лиц:  расширение рынка потребительских  кредитов. 2) Кредитование юридических  лиц, инвестирование: рост инвестиционной  активности предприятий. 3) РЦБ: перспективы работы  на расширяющемся РЦБ.	1)  Региональные банки: развитие  региональных банков. 2) Рискованность: высокие  темпы роста не только объемов  кредитования, но и рискованности данных операций. 3)  Экономический кризис: его негативное влияние на  российскую экономику.

   

Проведем  оценку значимости параметров анализа.

Параметр S1. Сбербанк, безусловно, имеет огромный опыт по массовому обслуживанию клиентов. В будущем, в условиях роста спроса на банковские услуги среди населения  и организаций, этот опыт будет иметь  сильное влияние на деятельности банка. Однако в перспективе крупные  банки-конкуренты также смогут качественно  и эффективно обслуживать клиентов, что несколько снизить значение данного параметра для Сбербанка  и потребует поиска и развития иных конкурентных преимуществ.

Параметр S2. С развитием банковского рынка  в РФ значимость профессионализма возрастает, это относится ко всем сферам деятельности банка, в том числе к кредитованию и деятельности на рынке ценных бумаг.

Параметр S3. Высокий кредитный рейтинг  в настоящем не имеет большого значения с точки зрения клиентов, в частности в силу малой распространенности этой информации в среде широкого потребления. Со временем, с повышением финансовой грамотности населения, влияние этой информации возрастет, однако нельзя с высокой определенностью  судить об этом параметре в перспективе, во-первых, в силу фактора времени  прогноза, во-вторых, в виду увеличения в стране банков с достаточно высоким  международным рейтингом.

Параметр W1. Консерватизм системы и бюрократизация банковского обслуживания в настоящем  имеет относительно низкое влияние. Причиной этому служит явное лидерство  Сбербанка, его авторитет среди население. Но в будущем и перспективе этот параметр может существенно снизить конкурентоспособность банка в силу развития конкурентов, работа которых в меньшей степени подчинена строгой системе.

Параметр W2. Организационная структура банка  со временем будет только расти, что  приведет к усложнению внутренних взаимодействий в системе и снижению мобильности.

Параметр W3. Текучесть кадров может привести со временем к нехватке рабочей силы

Параметр O1. Кредитование является одним из основополагающих видов банковской деятельности, расширение рынка потребительского кредитования, в т. ч. ипотеки, на фоне относительного роста финансовой обеспеченности населения, ведет к росту возможностей прибыльной деятельности на этом рынке.

Параметр O2. Инвестиционное кредитование предприятий  с учетом его сроков раскрывает широкие  возможности в основном в перспективе.

Параметр O3. Развивающийся рынок ценных бумаг  будет иметь особое значение для  деятельности банка в перспективе.

Параметр T1. Развитие региональных банков в настоящее  время не представляет собой большой  угрозы для Сбербанка и московских банков в целом. Однако следует отметить достаточно высокие темпы развития данного сегмента, включение ряда банков в национальные рейтинги крупнейших коммерческих банков, что впоследствии приведет к усилению регионального  сегмента.

Параметр T2. Большой объем кредитования населения  на длительный срок при нестабильной внутренней и внешней политической и экономической ситуации обуславливает  рост рискованности кредитования.

Параметр T3. Интеграция российской банковской системы  в мировую экономику повышает значение влияния возможного кризиса  на отечественную экономику, однако определенность данного параметра  нельзя оценивать с высокой точностью.

Проектирование  стратегий на основе разработанной  ранее SWOT-матрицы осуществляется следующим  образом.

На основе ранее созданной SWOT-матрицы спроектируем стратегии четырех типов:

- стратегии  вида SO - силы-возможности.

- стратегии  вида ST - силы-угрозы.

- стратегии  вида WO - слабости-возможности.

- стратегии  вида WT - слабости-угрозы.

В таблице  6 представлены разработанные стратегии, для каждой их них указана сокращенная запись параметров, из которых образована стратегия. При этом использованы наиболее значимые на наш взгляд факторы.

 

 

 

 

 

 

Таблица 6.

Стратегии, разработанные на основе данных SWOT-анализа

Стратегии вида SO	Стратегии вида WO
SO1: S1 S2 O1 O2 - Расширение масштабов работы с частными лицами и корпоративными клиентами, проведение инновационных решений в данной области, ориентация на мировой опыт работы в данном секторе. SO2: S2 S3 O2 O3 - Увеличение величины операций на РЦБ, разработка и осуществление инвестиционных проектов. Профессионализм сотрудников обеспечивает перспективность  и эффективность разработки данных направлений. Высокий кредитный  рейтинг служит одним из стимулов работы зарубежных инвесторов и банков со Сбербанком.	WO1: W2 O1 O2 - Повышение свободы принятия решений на местах в части кредитования физ. лиц, индивидуальных предпринимателей, малого бизнеса. С этой целью целесообразно  использовать информационную базу Сбербанка WO2: W1 W3 - Снижение требований к операционно-кассовым работникам, предоставление возможности карьерного роста, в частности, при работе на РЦБ.
Стратегии вида ST	Стратегии вида WT
ST1: S1 S2 T1 T2 - Снижение рискованности операций путем использования в работе обширной информационной базы по клиентам, а также опыта сотрудников  при экспертных оценках фин. состояния клиентов. Профессионализм  и опыт работы помогут снизить  негативное влияние возможных экономических  кризисов. Целесообразна ориентация на внутренний рынок, развитие экономики  страны вне зависимости от зарубежных влияний ST2: S1 S3 T1 - Использование главных преимуществ по отношению к региональным конкурентам: опыт работы и высокая репутация.	WT1: W1 W2 T2 - Совершенствование системы управления, ее динамичности и гибкости, сохраняя при этом возможность  снижения рисков за счет масштабных ресурсов WT2: W3 T1 - Путем повышения зарплаты и улучшения социального обеспечения привлечение профессиональных кадров.