Клиентоориентированность как часть корпоративной культуры современного банка

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.4 Общая характеристика обслуживания физических лиц в ОАО «Сбербанк России»

Стандарты сервиса ОАО  «Сбербанк России»

Настоящие стандарты сервиса являются инструментом закрепления ценностей и правил Сбербанка России. Ценности Сбербанка  определяет тот набор правил, критериев  и требований, которые будут предъявляться  к каждому человеку, который является или хочет стать членом команды  Банка. Ценности Сбербанка – это  свод принципов, исходя из которых руководители Банка будут ставить цели и определять, достигнуты ли они. На основе этих ценностей будут создаваться и поддерживаться взаимоотношения между сотрудниками, строиться система управления внутри Сбербанка, а также взаимоотношения Банка с клиентами, обществом, акционерами и инвесторами.

Осознание и разделение философии и ценностей  Банка принципиально важно для  перехода Банка на качественно новый  уровень развития.

Ценности  Сбербанка и правила, закреплены в  стандартах сервиса:

Ценности:

- порядочность;

- стремление  к совершенству;

- уважение  к традициям;

- доверие  и ответственность;

- взвешенность  и профессионализм;

- инициативность  и творческий подход;

-  командный  дух и результативность;

- открытость  и доброжелательность.

Правила:

- быть  больше, чем просто банк;

- проявлять  внимание к каждому клиенту,  приоритет его потребностей

- строить  отношения, а не только продавать  продукт;

- ежедневно  улучшать себя и сое окружение;

- не использовать  слабости клиентов;

- соблюдать  не только букву, но и дух  закона;

- каждый  сотрудник – это лицо банка;

- преданность  Банку, работа в команде, общий  успех – успех каждого;

- здоровый  образ жизни (тело, дух и разум).

Цель  внедрения Стандартов сервиса - Сбербанк должен стать лидером финансового  рынка  по качеству обслуживания Клиентов. Один из этапов достижения цели - создание и внедрение единых стандартов сервиса  в Сбербанка. Банк должен быть единой территорией, с одинаково высокими стандартами обслуживания Клиентов - физических лиц во всех Сбербанка.

Стандарты сервиса являются частью комплекса  нормативных документов Банка, направленных на повышение качества обслуживания клиентов Банка - физических лиц, и описывают  поведение каждого сотрудника в  конфетной ситуации на основных этапах обслуживания Клиентов Сбербанка.

Основные задачи  применения   в работе  нестоящих стандартов сервиса:

- обеспечение  едиными стандартами сервиса  всей сети Сбербанка;

- формирование  фирменного стиля общения Сбербанка России с Клиентами и обеспечение узнаваемости данного стиля;

- повышение  степени удовлетворенности Клиентов  качеством обслуживания;

- обеспечение  стабильного роста лояльности  Клиентов к Сбербанку России  и создание мотивирующих условий  для рекомендаций Клиентами услуг  банка своему окружению;

- совершенствование  поведения сотрудников при обслуживании  Клиентов;

- предоставление  сотрудникам методологии, направленной  на повышение качества обслуживания  Клиентов;

- повышение  управляемости и гибкости организации процесса обслуживания Клиентов;

- обеспечение  регулярного анализа качества  и централизованной оценки соблюдения  сотрудниками стандартов обслуживания  Клиентов;

- своевременное  принятие мер, направленных на  корректировку поведения персонала  при обслуживании Клиентов, для  обеспечения соответствия установленным  стандартам.

Общие принципы взаимодействия с Клиентами помогающие сотруднику понять применение основных ценностей банка при обслуживании Клиентов, а также получить знания и навыки, необходимые для безупречного выполнения своих обязанностей.

Сотрудники  в повседневной работе с клиентами  должны анализировать свои действий и искать пути совершенствования  данных Стандартов сервиса.

 

Общие стандарты обслуживания

 Процесс обслуживания Клиента состоит из определенной последовательности этапов. Необходимо соблюдать данную последовательности, не пропуская ни одного этапа в процессе взаимодействие с Клиентом, четко выполнять задачу каждого этапа, переходить к следующему этапу только после того, как выполнена задача текущего этапа, при этом каждому из этапов соответствуют свои стандарты сервиса при взаимодействии с Клиентом.

При обслуживании Клиента сотрудник равно положительно относится к каждому Клиенту  независимо от социальной, возрастной группы, внешнего вида, вероисповедания  или пола.

Сотрудник первый устанавливает визуальный контакт с Клиентом, используя заинтересованный взгляд, доброжелательную интонацию, улыбку.

Сотрудник поддерживает визуальный контакт с Клиентом на всех этапах взаимодействия.

Голос сотрудника должен быть уверенным. речь четкая, громкая, без слов-паразитов. сотрудник использует подстройку к Клиенту по темпу, громкости речи, но не перенимает эмоциональный настрой Клиента, особенно в случае  нервного, раздраженного стиля общения Клиента, возможно переходящего на крик. В последнем случае следует понижать накал конфликта, используя спокойную интонацию, ровный темп речи.

В процессе взаимодействия с Клиентом сотрудник  не отвлекается от общения с Клиентом. При острой необходимости отвлечься, сотрудник выполняет три правила: предупреждает о намерении (например «К сожалению, мне придется Вас оставить» / «Извините, но мне нужно отойти»  и т.п.), сообщить время вынужденного отсутствия и стремиться максимум уменьшить  ожидание клиента.

С посетителями, которые мешают обслуживанию других Клиентов, необходимо поступить корректно  и в соответствии с действующим  ТБ нормативным документом по обеспечению  безопасности: оценить ситуацию, и  данному посетителю, вежливо предлагаете  покинуть Банк. В случае крайней  необходимости, привлекается сотрудник  службы безопасности, действующие в  рамках  своей должностной инструкции.

Сотрудники  не должны:

- смотреть  мимо Клиента в процессе общения,  игнорировать Клиента;

- стоять  в «закрытой» или вызывающей  позе;

- использовать  негативно окрашенные фразы и  возражения, например «В  должны..», «Вы сами виноваты..» и т.п.;

- раздражаться  на вопросы Клиента, спорить  с ним, проявлять неуважение;

- отвечать  на вопросы Клиента «Я не  знаю..», «Я не уверен..» и т.п.;

- обращаться  к Клиенту на «Ты»;

-позволять  себе невежливые или обидные  высказывания в адрес Клиента;

- разговаривать  с Клиентом снисходительно и  иронично.

ГЛАВА 3. Предложения по увеличению уровня культуры и качества обслуживания в ОАО  «Сбербанк России»

3.1 Концепция    деятельности    и    развития  

 ОАО  «Сбербанк России»: проблемы и  перспективы

Концепция маркетинга - это ориентация на нужды  и потребности клиентов, подкрепленная  комплексными усилиями организации  маркетинга, нацеленными на создание потребительской удовлетворенности  в качестве основы для достижения целей организации [10, C. 14].

Концепция маркетинговой деятельности - это  ориентированная на потребителя  стратегия банка. Она основывается на анализе всего спектра показателей  влияющих на финансово-кредитную систему  банка в частности [10, C.18].

В зависимости  от характеристик банка и его  целей и задач выбирается маркетинговая  концепция, которая принимается  за основу до изменения важнейших  показателей на рынке заложенных в расчеты при ее выборе. Часть  банков в условиях России ориентируются  на одну маркетинговую концепцию  на протяжении 3-5-ти и более лет. Однако, это могут себе позволить только надежные и консервативные банки имеющие значительные собственные средства и их ресурсы могут выдерживать даже сбои в экономике и политические изменения. Другие меняют свою концепцию оперативно, в зависимости от динамики внешних и внутренних факторов, в то же время необходимо отметить, что на практике ни одна концепция в чистом виде не встречается.

В банковском маркетинге могут применяться следующие  концепции маркетинга [21]:

1. Производственная  или концепция совершенствования  банковских технологий. Согласно  ей клиенты при выборе банка  ориентируются на доступные услуги, имеющие невысокую цену. Данную концепцию банки выбирают при следующих условиях:

- основная  часть реальных и потенциальных  клиентов банка имеет невысокие  доходы;

- спрос  на банковские услуги равен  предложению или превышает его;

- растет  клиентская база банка и на  этой основе сокращаются его  условно постоянные расходы, что  позволяет выделять средства  для увеличения доли отдельных  услуг банка на рынке.

2. Концепция  совершенствования банковских услуг.  Основной принцип этой концепции  состоит в привлечении клиентов  к тем услугам банка, которые  по своим характеристикам и  качествам превосходят аналоги  предлагаемые конкурентами и  тем самым дают потребителям  большие выгоды.

3. Торговая  концепция. Основывается на активной  информации и рекламе банковских  услуг на основе маркетинговых  исследований, чтобы обеспечить  необходимый уровень привлечения  клиентов и роста объема реализации  услуг.

4. Традиционная  маркетинговая концепция. Согласно  ее рост объема потребления  банковских услуг можно обеспечить  в основном после проведения  анализа потребностей и мотиваций  спроса отдельных социальных  групп населения или контактных  аудиторий на эти услуги, и  разработки на этой основе  адресного предложения по продвижению  банковских услуг. Иными словами,  маркетинг должен начаться с  анализа спроса и предложения  на ту или иную банковскую  услугу и только после этого  составляются предложения и программы  по их продвижению.

В развитие Концепции Сбербанка России разработаны  стратегические направления деятельности Банка на 2000-2005 гг., на 2006-2009 гг., а  также на 2010-2012гг. и бизнес-планы  по их осуществлению. В ходе реализации этих документов Банк прошел сложный  путь превращения из системы сберегательных касс в универсальный коммерческий банк, предоставляющий широкий спектр услуг своим клиентам. Важным элементом управления совершенствование системы оплаты труда и материального поощрения служащих Банка. Одной из первостепенных задач Банка является обеспечение принципиально нового уровня обслуживания клиентов. В этих целях необходимо широкое внедрение новых банковских продуктов, основанных на современных банковских технологиях, высокой степени автоматизации и компьютеризации банковских операций, использовании совершенных телекоммуникационных сетей.

Концепция развития Сберегательного банка  России получила адекватное отражение  в бизнес-плане Банка. Он предусматривает  сохранение стратегической линии на развитие Сберегательного банка  России как крупнейшего универсального коммерческого банка страны, традиционно  ориентирующегося на работу с населением, при усилении координации его  действий с Правительством Российской Федерации и Центральным банком России.

Концепция развития Банка воплощается в  стратегических целях на период до 2020 г. Главной стратегической целью  деятельности Банка является упрочение  достигнутых им позиций универсального коммерческого банка, сохраняющего специализацию и лидерство на розничном рынке банковских услуг, активно расширяющего свое присутствие  на других секторах рынка при минимизации  рисков, адекватного условиям рыночной экономики и занимающего достойное  место в международных рейтингах  крупнейших кредитных институтов мира. Приоритетными направлениями деятельности Банка по достижению этой цели являются:

*обеспечение  качественно нового уровня обслуживания  граждан, отвечающего их интересам  и потребностям;

*защита  интересов вкладчиков, обеспечение  сохранности их вкладов путем  размещения привлекаемых Банком  средств в наименее рискованные  вложения;

*повышение  сберегательной квоты и культуры  сбережений в стране;

*дальнейшее  развитие кредитования населения  преимущественно на цели жилищного  строительства;

*сбалансированное  активное участие на всех сегментах  денежного и фондового рынков  при сохранении лидирующего положения  в сфере обслуживания частных  клиентов;