Клиентоориентированность как часть корпоративной культуры современного банка

 

ПОРЯДОК РЕАЛИЗАЦИИ КОНЦЕПЦИИ

Для обеспечения  реализации Концепции и комплексного решения стратегических задач будут  разработаны специальные целевые  программы по всем ключевым направлениям развития Банка, направленные на детализацию  положений Концепции и координацию  усилий различных подразделений  в работе по достижению главной стратегической цели.

Реализация  Концепции предполагает последовательное решение задач в следующих  ключевых областях: инвентаризация и  реинжиниринг управленческих и технологических процессов, внедрение новой организационной модели и совершенствование системы управления филиальной сетью и персоналом, внедрение новых информационно - технологических решений и каналов сбыта, формирование единого информационного пространства с интегрированными системами управленческого учета и бюджетирования. Результатом этой работы станет достижение всех стратегических целей Банка за счет максимально эффективного использования внедренных инноваций, повышения качества корпоративного управления и информационной прозрачности.

Решение этих задач потребовало увеличения срока действия Концепции до 6 лет  и выделения двух логических этапов ее реализации с переходом на бизнес – планирование на основе трехлетних планов для обеспечения непрерывности  процесса реализации стратегии и  преемственности целей.

По итогам первого этапа должны быть разработаны  все основные технологические решения, необходимые для выхода Банка  на качественно новый уровень  развития, начато их внедрение. Второй этап необходим для завершения процесса модернизации и адаптации Банка  к работе в новых условиях, решения  всех поставленных бизнес – задач  и обеспечения максимального  экономического эффекта от произведенных  изменений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.3 Пути  повышения культуры качества  обслуживания в

ОАО «Сбербанк  России»

Качество (упрощенно говоря) — это степень соответствия объекта требованиям заинтересованных сторон, то у качества может быть много видов в зависимости от числа заинтересованных сторон. Например, качество управления ликвидностью банка, качество управления рисками банка, качество банка как работодателя, качество банка как объекта регулирования со стороны государственных органов и т.д.

Нас интересуют все аспекты деятельности банка, влияющие на удовлетворенность клиента. Есть много наработок по данной теме, но отсутствует описания системного подхода к обеспечению и улучшению  качества банка, который связал бы различные  понятия и методики в систему, объяснил их взаимосвязь. В итоге  многое сводится к следующим понятиям и компонентам.

Понятие «система менеджмента качества» (СМК), является фундаментальным и включает в себя три составляющие: обслуживание, процесс, продукт.

Каждый  из этих трех компонентов может применяться  банком как отдельный и самостоятельный  способ повышения качества банковской деятельности и удовлетворенности  клиентов, так и в рамках единой СМК. В зависимости от того, что  для банка важнее и в чем  он видит свою стратегию и конкурентное преимущество, наибольшее внимание может  уделяться одному из способов.

Стандарт качества обслуживания устанавливает, как организовать взаимодействие с клиентом и обеспечить для него комфортные условия в банковском офисе.

Стандарт качества бизнес-процесса определяет, как должен быть устроен бизнес-процесс и как его выполнять; кто и какие функции должен выполнять в бизнес-процессе; кто и за что должен отвечать; какие входы/выходы должны формироваться и с какими требованиями.

Стандарт качества продукта устанавливает, как сделать стоимость и условия реализации продукта конкурентоспособными и выгодными для клиента.

Стандарт на СМК (например, ISO 9001) определяет, как связать в единое целое все компоненты качества банковской деятельности, обеспечить функционирование системы и документировать систему [24].

Какой способ выбрать: один или все — решает сам банк. Чем больше задействовано  способов, соответственно тем больше финансовые и трудовые затраты банка, но тем больше удовлетворенность  клиентов, а значит продажи и прибыль  банка.

Одни  банки делают ставку на качество обслуживания клиентов и индивидуальный подход к  каждому клиенту. Другие, наоборот, — на массовость обслуживания клиентов, разработку стабильных и масштабных технологий и бизнес-процессов. И  наконец, отдельные банки предпочитают привлекать и удерживать клиентов качеством  продуктов в узком его понимании (т. е. выгодными тарифами, условиями  договоров и т. п.).

Конечно, в идеале должны быть реализованы  одинаково эффективно и сбалансированно все способы.

В ОАО  «Сбербанк России» следующие  пути повышения эффективности клиентоориентированности:

 

1) Фокусировать внимание на качестве продукта (в финансовой и договорной части). Привлечение клиентов отсутствием комиссий на распространенные платежи, высокими процентами по вкладам, выгодными условиями открытия и обслуживания банковских счетов и дебетовых карт. Сбербанк должен помогать клиентам экономить, за это Банк будут больше ценить.

Ответственный за данное направление в банке: финансовый департамент, юридический департамент. Под качеством банковских продуктов/услуг автор подразумевает:

• финансовую часть продукта (тарифы);
• договорную часть (условия договоров);
• характеристики продуктовой линейки банка в целом (т. е. наличие или отсутствие определенных продуктов/услуг и их доступность, возможность настройки параметров каждого продукта под потребности клиента).

Можно сказать, что бизнес-процессы — это динамическая сторона качества, продукты — статическая. Иными словами, для оценки требований к продуктам и их параметров не нужен мониторинг выполнения бизнес-процессов, сбор статистики показателей и различные  наблюдения. Все четко зафиксировано  в нормативных документах банка.

В ОАО  «Сбербанк России» стоит решить проблемы, которые касаются предоставляемых  услуг и продуктов Банка:

Несовершенство электронных платежей. Многие клиенты жалуются на мобильный банк и на моментальные банковские карты. Если мобильный банк можно назвать новшеством, то моментные карты – устаревший и неэффективный продукт Банка.

Мобильный банк требует усовершенствования. Повышение  эффективности программного обеспечения. Мобильный банк должен быть простым  в обращении и иметь высокую  скорость обработки данных и операций. Пользование данной услугой должно приносить удовольствие, а не напрягать Клиента.

Моментальные  банковские карты, как уже было сказано  выше, устарели и неэффективны. Она  не только приносит минимальную выгоду (если вообще приносит), но и подрывает  авторитет Банка среди конкурентов, и дискредитирует Банк в лице Клиента.  Этот продукт следует исключить, что бы повысить качество продукта, и перевыпустить их, но уже в качестве персональных банковских карт. Эта мера удовлетворит Клиента.

Излишняя формализованность процедур одобрения на выдачу кредитов. В кредитном отделе теперь все заявки отправляются на так называемую «кредитную фабрику», которая отсевает почти всех потенциальных клиентов. Если раньше заявок на  кредит было одобрено большая ее часть, то сейчас единицы получают одобрение. Тем самым Банк теряет потенциальных Клиентов и возможную прибыль. Не все нововведения являются хорошим решением. Выход в этой ситуации, это вернуться к старым методом отбора кредиторов, или упростить процедуру одобрения.

Высокие процентные ставки. В данное время у Сбербанка являются самые высокие процентные ставки на кредитование. Это понижает поток Клиентов. Снижение ставок приведет к прибавлению Клиентов.

Главные требования клиентов к качеству продуктов:

• cделать более гибкими параметры продуктовой линейки (например, предоставить возможность выбирать вклад под индивидуальные требования);
• снизить стоимость продуктов и услуг или установить льготы для постоянных клиентов (например, отменить комиссию за выдачу кредита или уменьшить процентную ставку для постоянных клиентов);
• изменить отдельные условия договоров (например, для потребительского кредита — это возможность досрочного погашения кредита без выплаты штрафа, отсутствие поручителей, отсутствие первоначального взноса).

 

2) Повышение эффективности через способ «Качество бизнес-процессов». Следует ориентироваться на массовое обслуживание большого потока клиентов, когда первостепенное значение имеет четкое отлаженные бизнес-процессы и технологии. Важными параметрами будут являться время. себестоимость и безошибочность выполнения всех операций в бизнес-процессах. Следует предоставлять клиенту любую банковскую операцию на самом технологичном уровне, быстро и без особых сложностей.

Ответственные за данное направление в банке: департаменты бизнес-процессов, методологии и стандартизации, организационного развития.

Бизнес-процесс (процесс) — это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Качество  бизнес-процессов достигается за счет их описания и оптимизации с  помощью современных программных  продуктов бизнес-моделирования (например, Business Studio), внедрения и последующего постоянного использования механизмов управления бизнес-процессами.

Все процедуры (этапы) управления бизнес-процессами банка, в общем виде процесс представлен  на рис 5.

Рис.5 Управление процессами СМК

Описание (стандартизация) бизнес-процессов  позволяет:

• создать эталонный способ выполнения каждой процедуры, который приведет к наилучшим результатам;
• повысить эффективность взаимодействия всех участников (подразделений банка) в процессе;
• установить ответственных как за каждую процедуру, так и за весь процесс (владелец процесса);
• сохранить все знания сотрудников банка о процессах для целей обучения новых сотрудников и дальнейшего улучшения процессов;
• установить требования к времени выполнения всех процедур процессов, а также другие требования и показатели (качество, эффективность, результативность);
• оценить и минимизировать операционные риски;
• создать инструкции действий в случае возникновения критических ситуаций.

Для любого основного процесса банка (связанного с реализацией, жизненным циклом продукта/услуги) рекомендуется установить следующую структуру (цепочку процедур):

• оформление (например, оформление и выдача новой банковской карты клиенту);
• обслуживание (например, обслуживание всех операций с банковской картой через банкоматы, блокировка/разблокировка карты, изменение параметров услуги «SMS-сервис» по карте и др.);
• закрытие (например, закрытие и уничтожение карты).

Качество  должно поддерживаться во всех этих процедурах, а не только при оформлении. Главные  требования клиентов к качеству бизнес-процессов:

• ускорить выполнение процедур, например прохождение переводов и платежей, рассмотрение заявки на кредит, сократить время оформления справки об остатках на счете для получения визы и т. д.;
• упростить оформление документов;
• обеспечить своевременность выполнения процедур, например, вовремя изготовлять банковские карты;
• минимизировать ошибки при выполнении процедур, например неправильное начисление процентов по кредиту или ошибки в оформлении документов;
• минимизировать поездки клиента в офис банка.  
  Например, предусмотреть возможность доставки банковской карты клиенту на дом, выезд консультанта банка в офис клиента, возможность выполнять большинство банковских операций дистанционно;
• реализовать различные варианты выполнения процедур. Например, возможность погашения кредита через систему ≪Интернет-банк≫, банкоматы сторонних банков, городские платежные терминалы, почтовые отделения и т. д.

Повышение бизнес-процессов приведет к удовлетворению Клиентов, в качестве обслуживая, они смогут сэкономить свое время, а Сбербанк обслужить большее число Клиентов за меньшее время. Для этого стоит решить такие проблемы как:

Недостаточно материального обеспечения  рабочих процессов. Такие мелочи как канцелярские  принадлежности (бумага, ручки, папки, файлы и т.д.), являются важной и неотъемлемой частью бизнес-процесса. Исключить такие моменты как нехватка материального обеспечения следует с помощью регулярной инвентаризации. Это позволит избежать критических ситуаций, в которой Клиенту придется ждать или прийти в другое время.

Устаревшая техника. Компьютеры, принтеры, ксероксы, сканеры и другие технические приборы в Сбербанке не раз подводили работников и Клиентов.  Компьютеры долго загружаются и часто зависают, тем самым заставляя ждать Клиента. Распечатать договор, можно только зная определенный секрет принтера. Некоторые телефоны стоят на столе работника только «для галочки». Логическим и правильным решением будет обновить технику.