Коммуникации в менеджменте и оценка их эффективности

НОУ СПО 

«КРАСНОЯРСКИЙ КООПЕРАТИВНЫЙ ТЕХНИКУМ

ЭКОНОМИКИ, КОММЕРЦИИ  И ПРАВА»

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине: Менеджмент

 

Тема: «КОММУНИКАЦИИ  В МЕНЕДЖМЕНТЕ И ОЦЕНКА ИХ ЭФФЕКТИВНОСТИ  НА ПРЕДПРИЯТИИ»

 

 

 

 

Выполнила:

Кислицына Ольга Сергеевна,

студентка группы МА-4,

специальность 080501 «Менеджмент»

 

 

Руководитель:

Чеснокова Людмила Владимировна

 

 

 

2012 год

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………………...3

ГЛАВА I. СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ ПРОЦЕССА КОММУНИКАЦИЙ

 В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ…………………………………………………………..……5

1.1. Основные этапы коммуникационного  процесса………………………………………….7

ГЛАВА II. АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРЕДПРИЯТИИ………………………11

2.1. Виды коммуникаций на предприятии….…………………….........................................12

2.2. Оценка и анализ межличностных коммуникаций в трудовом коллективе……...……14

2.3. Коммуникационные «помехи» и  пути их устранения………..……………………...…16

2.4. Пути повышения эффективности  коммуникаций……………………………...……….23

ГЛАВА III. РОЛЬ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

НА ПРИМЕРЕ ООО «АРТ-ТЕЛЕКОМ»………………………………….…….................28

3.1. Организационная характеристика предприятия ……………………………...................29

3.2. Предоставление коммуникационных услуг клиентам-организациям.............................31

3.3. Система внутренних коммуникаций ООО «АРТ-ТЕЛЕКОМ»..…………………..……33

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………..……………………………………36

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………...............38

ПРИЛОЖЕНИЯ

 

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникация  – это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен  идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Коммуникация – это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Эффективная межличностная  коммуникация в силу ряда причин очень  важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с  подчиненным, подчиненные друг с  другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Актуальность  темы курсовой работы заключается в  том, что одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация.

Предметом исследования является теория управления.

Цель курсовой работы – исследовать коммуникации в менеджменте и оценить их эффективность на предприятии.

Для достижения поставленной цели решим ряд задач:

- раскроем сущность и значение процесса коммуникаций в системе управления;

- изучим основные  этапы коммуникационного процесса, виды коммуникаций на предприятии;

- произведем  анализ межличностных коммуникаций  в трудовом коллективе и коммуникаций в целом на предприятии;

- исследуем коммуникационные «помехи» и основные пути их устранения;

- найдём основные  пути повышения эффективности  коммуникаций;

- оценим систему внутренних коммуникаций ООО «АРТ-ТЕЛЕКОМ»;

- определим, какую роль играет ООО «АРТ-ТЕЛЕКОМ» в обеспечении клиентов-организаций средствами оперативного и качественного обмена информацией.

Структура работы. Работа состоит из введения, основной части из трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

В первой главе  раскрыта сущность и значение процесса коммуникаций в системе управления.

Во второй главе производится анализ коммуникаций на предприятии.

В третьей главе определяется роль коммуникаций в организаций на примере ООО «АРТ-ТЕЛЕКОМ».

 

ГЛАВА I. СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ ПРОЦЕССА КОММУНИКАЦИЙ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ

Управление  в организации осуществляется через  людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера  является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая  эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватно ее восприятие теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы или целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой формы (письменно, жестами, позой, тоном голоса и т.п.) с целью получения в ответ желаемого поведения.

Коммуникация  и информации различные, но связанные  между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то каким образом это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Коммуникация  предъявляет требования к каждому  из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый участник должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличие определенной степени взаимного понимания.

По  мнению Виханского О.С. термин «коммуникация» происходит от лат. «communis», что означает «общее» - передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов [3,с.222].

По  мнению Латфуллиной Г.Р., под коммуникацией  понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации – добиться от предпринимающей стороны точного понимания отправленного сообщения [15,с.258].

Термин  «коммуникации» быстро стал общепринятым, однако его распространение вовсе не означало, что коммуникации превратились в одну из важных составляющих социальных исследований. Только развитие различных концепций организаций придало актуальность проблемам, связанных с построением и функционированием коммуникационных сетей.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин важна для успеха в  управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строятся на непосредственном взаимодействии людей (начальника с подчиненным, подчиненный с другим подчиненным) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью двусмысленностью  [1,с.142].

Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Не случайно немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: «Хлеб людей организации – информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации».

Согласно  ряду опросов, проведенных американскими  исследователями организации, а  также 73% руководителей американских, 63% английских и 85% японских компаний считают, что недостаточная разработанность коммуникаций является главным препятствием на пути достижения эффективности деятельности организации.

Действительно, обмен информацией включен как  важнейшее звено во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи (как внутренние, так и внешние) не существуют или не действуют, это отрицательно сказывается на функционировании всей организации. В связи с этим одной из главных целей управления в организации является создание системы коммуникации. Ее запуск и контроль над нормальным функционированием.

 

1.1. Основные этапы коммуникационного процесса

Основу процесса управления составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры  – подразделениями, должностями, отдельными лицами, осуществляемое с помощью соединяющих их коммуникационных каналов, создаваемых в процессе личных контактов, обмена документами, функционирование электронных средств связи и т.д.

Основная цель коммуникативного процесса – обеспечение  понимания информации, которая является предметом общения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения.

Чтобы лучше  понять процесс обмена информацией  и условия его эффективности, рассмотрим основные элементы и этапы  коммуникационного процесса (Приложение №1).

В процесс обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента: отправитель, сообщение, канал, получатель.

Отправитель –  лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой информации.

Сообщение –  информация, закодированная с помощью символов.

Канал – средство передачи информации.

Получатель  – лицо, которому предназначена  информации.

Процесс коммуникации можно представить в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов: формулирование идеи, кодирование и выбор канала связи, передача сообщения, декодирование сообщения, обратная связь.

Обмен информацией  начинается с формирования идеи и  отбора информации для сообщения. Отправить  решает, какое именно сообщение он хочет передать. Именно на данном этапе  определяется эффективность коммуникационного процесса в целом. До передачи сообщения отправитель должен принять в расчет множество факторов: что именно должен понять в расчет получатель, насколько эти идеи уместны и адекватны с учетом конкретной ситуации и цели и др.

Прежде чем  передавать идею, отправитель должен с помощью символов понятных получателю, закодировать информацию, используя  для этого слова, интонации и  жесты, рисунки и др. Такое кодирование  превращает идею в сообщение. Отправитель  выбирает канал связи, соответствующий типу символов, использованных для кодирования информации. К таким каналам относится передача речи и письменных материалов, почта, телефон, компьютерные сети, электронная почта, видеоконференции и т.д. Если канал связи непригоден для воспроизведения определенных символов, то передача информации будет затруднена или невозможна. Кроме того, канал должен соответствовать идее, сформулированной на первом этапе, иначе обмен информацией будет неэффективным. В некоторых случаях желательно использовать несколько средств передачи информации в сочетании. Это усложняет коммуникационный процесс, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации, однако делает его более результативным. Так исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем только обмен письменной информацией.

На третьем  этапе отправитель использует канал для передачи сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую иногда ошибочно принимают за процесс коммуникации. Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до адресата. Передатчиком может быть как сам человек, так и техническое средство (телефон, радио, факс, компьютер и др.).

После передачи сообщения получатель декодирует его. Декодирование – это перевод  символов отправителя в мысли  получателя. Если символы, выбранные  отправителем, имеют такое же значение для получателя, он поймет смысл сообщения и заложенную в нем идею. Если реакции на идею не требуются, то процесс обмена информации на этом этапе завершается.

На этапе  обратной связи отправитель и  получатель меняются ролями: получатель становится отправителем и проходит через все этапы коммуникационного процесса при передаче своего ответа начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Сформулированный ответ передается получателю по выработанному каналу связи, тем самым замыкая цикл коммуникации. Обратная связь, хотя и замедляет процесс коммуникации, способствует повышению эффективности обмена информацией, повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Итак, коммуникация – это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Коммуникация – это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели.