Коммуникации в менеджменте и оценка их эффективности

Основная задача менеджмента – получение прибыли, что напрямую зависит от умения менеджера  управлять делами. В раскрытой  нами информации можно увидеть связь  между коммуникацией, информацией  и умением менеджера работать. Выше показано, как широко обмен информацией охватывает разные части организации и каким образом он соотносится с ее эффективностью.

При обмене информацией  отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение  и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, так как каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

 

ГЛАВА II. АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРЕДПРИЯТИИ

Предметом анализа коммуникаций на предприятии выступают особенности коммуникации и коммуникативного процесса в организациях. Область коммуникации, таким образом, тесно связана с теорией и практикой менеджмента, организационными системами и структурами, психологией управления, а также этика делового поведения и общения. Все четыре дисциплины «работают» на теорию коммуникации, обогащая ее понятийным аппаратом, концепциями и методами исследований, о чем свидетельствует литература – источники, привлеченные для выполнения данной курсовой работы.

Люди  обмениваются информацией, то есть вступают в коммуникационный процесс на самых  разных уровнях и используя различные  виды коммуникаций. Они общаются в  группах, выступают на собраниях, читают корреспонденцию, пишут письма, составляют записки и отчеты, общаются по телефону, по факсу, электронной почте, просматривают и пишут видеоленты, делают рекламу и т.д. – любой из этих способов общения вписывается в определенный вид коммуникаций, которые мы раскрываем в первой части второй главы.

Коммуникация, как форма общения двух и более  субъектов контактирования, является естественной и неотъемлемой частью процесса управления. Менеджеру необходимо до конца понять практические потребности в коммуникации, но также важно, чтобы вопросы, влияющие на установление хорошей коммуникации на уровне сотрудников организации, были проанализированы. Эти вопросы мы рассматриваем во второй части второй главы.

Исследования  показывают, что существует ограниченное количество проблем, коммуникационных барьеров, снижающих эффективность обмена информацией. Наиболее существенные коммуникационные «помехи» и пути их устранения представлены в третьей части второй главы.

Неэффективные коммуникации – одна из главных  сфер возникновения проблем. Глубоко  осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, необходимо научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами для этого надо знать основные пути повышения эффективности коммуникаций, которые изучены в четвертой части второй главы.

 

2.1. Виды коммуникаций на предприятии

Коммуникации, осуществляются в организациях, могут  быть классифицированы по ряду признаков (Приложение №2).

Коммуникации  по форме общения. Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

Невербальные  коммуникации – сообщения, посланные  отправителем без использования  устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз. Взгляда, манер. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими.

С помощью  вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

Коммуникации  по каналу общения. Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки. Они определяются существующими регламентами:

• организационными (например, схемой организационной структуры);

• функциональными (например, положение об отделах и службах, содержащее раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

Формальные  коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую  структуру управления.

Неформальные  коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражения человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации.

Неформальные  коммуникации часто называются «виноградной лозой», информация в ней часто  распространяется с помощью слухов (Приложение №3). По данным некоторых исследователей, «слухи» по меньшей мере на 75% являются точными.

Коммуникации  в зависимости от пространственного  расположения каналов и направленности общения. Информация по каналам передается по вертикали – сверху вниз, снизу  верх, а так же в горизонтальной плоскости и по диагонали (Приложение №4)[16, с.150].

Нисходящие  организационные коммуникации представляют собой поток информации от высших уровней руководства к нижним. Восходящие коммуникации выполняют  также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок [9, с.211].

Горизонтальные  коммуникации – коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствует повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

Диагональные  коммуникации – коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднены [14,с.97].

Электронная почта (e-mail) представляет собой коммуникативную  компьютерную систему, которую Энли Гров, исполнительный директор Intel Corporation, описывает как «первое проявление переворота в понятиях о том, как передается информация и как должно управлять этим процессом». Электронная почта позволяет практически мгновенно отправить сообщение конкретному получателю или сотне адресатов, которые будет храниться в их персональных компьютерах до тех пор, пока его не прочтут. Некоторые системы электронной почты позволяют рассылать сообщения в различных режимах, переводить их на иностранные языки. Основными преимуществами систем электронной почты являются высокая скорость передачи и удобство пользования, а самый существенный их недостаток – отсутствие непосредственного личного контакта и связанные с этим трудности точной передачи и интерпретации эмоций и тонких чувств в кратких печатных сообщениях [7, с.378].

 

2.2. Оценка и анализ межличностных  коммуникаций в трудовом коллективе

Межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с  помощью слов и несловесных средств общения. Именно они представляют большую значимость для изучения организационного поведения. На межличностные коммуникации оказывают влияние различные факторы (Приложение №5).

Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято и принято получателем.

Обратная связь  позволяет подавлять шум, который  всегда в большей или меньшей  степени присутствуют в системах передачи информации. Шумом называют то, что искажает смысл передаваемого сообщения. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Если уровень шума высок, это приводит к заметной утрате смысла и может полностью блокировать информационный обмен [15, с.259].

Получатель  должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обуславливает различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.

Доверие получателя к отправителю, как к руководителю, так и к личности – также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.

В отношении  ожидания получателя важно отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная  информация может не восприниматься.

На эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении, разрушают коммуникацию.

Статус  отправителя может быть по-разному воспринят получателем получатель может признавать его, а может воспринимать статус как личною угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает её.

Межличностные коммуникации зависят от социокультурной  среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, систему ценностей. При общении представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.

Большую часть рабочего времени менеджеры тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А.Мейрабиана [1, с.126] лишь 7 % с сообщений определены их вербальным содержанием, 93% имеют невербальную природу, из которых 38% определены модуляцией голоса, а 55% - выражением лица.

Почти половина контактов менеджеров приходится на подчиненных, а вторая – делится  между начальниками, коллегами и внешними субъектами. Осуществляя нисходящие контакты, некоторые администраторы широко используют цветные буклеты, дорогостоящие презентации и тщательно спланированные встречи с работниками, что, возможно, привлекает внимание, но обычно не вызывает у подчиненных понимания (одной из целей эффективного общения). Ключ к более совершенным коммуникациям отнюдь не в использовании цветных рисунков, платков, громких акций или электронных средств, а в представлении менеджерами тщательно отобранной, продуманной информации.

Менеджеры, добившиеся успеха в общении, восприимчивы к нуждам людей и открыты к искреннему диалогу с другими сотрудниками.

Благодаря восходящим коммуникациям менеджеры  узнают о текущих и потенциальных  проблемах и предполагают корректировочные меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций – рабочие группы, регулярно собирающихся раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем, они называются кружками качества.

 

2.3. Коммуникационные «помехи» и пути их устранения

В условиях человеческой коммуникации могут возникать специфические  коммуникативные «помехи». Они существуют как на уровне межличностных, так  и на уровне организационных коммуникаций. Наиболее существенными межличностными коммуникационными «помехами» являются:

• преграды, обусловленные восприятием;
• семантические барьеры;
• невербальные барьеры;
• неэффективная обратная связь;
• неэффективное слушание.

1. Преграды, обусловленные  восприятием

Менеджер обязан понимать суть восприятия, поскольку  именно оно определяет «реальность для индивидуума». Люди реагируют не на то, что действительно происходит в их среде, а на то, как они это воспринимают. Разобравшись в факторах, влияющих на восприятие, и учитывая их в процессе коммуникации, можно преодолеть многие барьеры, обусловленные восприятием и препятствующие эффективным коммуникациям.

Один из таких  барьеров возникает из-за конфликта  между сферами деятельности отправителя  и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному  в зависимости от накопленного ими опыта. Например, в компании розничной торговли менеджеры и торговый персонал, как правило, по-разному смотрят на проблему освобождения торговых площадей от товаров. В производственной организации специалисты по маркетингу обычно считают, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате повышенной стандартизации; а производственный персонал при этом может высказывать противоположную точку зрения.

Расхождения, обусловленные сферой деятельности, часто приводят к тому, что люди воспринимают информацию избирательно, с учетом своих интересов, потребностей, эмоционального состояния и условий среды. Эта характеристика человеческого существа очень важна для коммуникаций. Она означает, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть физически полученного ими сообщения. Проблемы организационных коммуникаций в значительной мере обусловлены различием интерпретации людьми получаемых ими сообщений, в результате чего идеи, закодированные отправителем, искажаются и понимаются получателем не в полной мере.

Информация, противоречащая нашему опыту или ранее установившимся понятиям, зачастую либо полностью  отторгается, либо искажается с учетом этих знаний. Исследования в этой области  подтвердили тенденцию к восприятию людьми проблем организации с учетом базовых суждений, сформировавшихся в их конкретных сферах деятельности.