Коммуникационный менеджмент

     3. Персонификация и искренность коммуникаций, их личный характер.

     4. В сообщениях для персонала нужно говорить о перспективах развития организации.

     5. Инновационность и креативность в выборе коммуникационных решений.

     6. Полицентризм и мультинаправленность  коммуникаций.

     Коммуникационная  политика по отношению к неформальной коммуникации. Важную роль в коммуникационных сетях организации играет информация, распространяемая в форме слухов.

     Слухи — это совокупность оценочно-нейтральных сведений (истинных или ложных), которые возникают из анонимных источников и распространяются по неформальным каналам.

     В отличие от официальной информации они не обладают достаточной надежностью  и возникают при дефиците или недоверии к информации, идущей от руководства. Типичные темы слухов — это предстоящие сокращения, способы наказания за опоздание, возможные изменения в структуре организации, предполагаемые перемещения по службе и др.

     В распространении слухов также участвуют члены организации — носители соответствующих коммуникационных ролей:

- «посыльные» — распространяющие слухи;

- «интерпретаторы» — они добавляют к слухам собственные соображения;

- «скептики» — те, кто сомневается в достоверности слухов;

- «сторонники» — те, кто верит им и отстаивает их правоту.

- «принимающие решения» — готовые действовать в соответствии со 
слухами.

     Топ-менеджмент организации может использовать канал слухов, чтоб подготовить сотрудников  к возможным изменениям, восприятию информации, носящей стрессовый или личностно-значимый характер и т.п. Информация, распространяемая по такому каналу, как правило, встречает меньшую критическую защиту. Слухи, наносящие вред общей атмосфере компании, должны немедленно пресекаться, публично или путем запуска контр-слуха по тем же каналам. Наоборот, слухи, которые благоприятно воздействуют на сотрудников, должны умело подогреваться.

     В целом, менеджеру по коммуникациям  в организации необходимо иметь  инструменты и технологии, позволяющие:

     – изучать уровень и степень информированности персонала и неформальных групп, структурных подразделений по ключевым вопросам жизнедеятельности организации;

     – определять информированность административно-управленческого  аппарата об оценках его деятельности со стороны управляемых;

     – выявлять помехи, искажения, слухи, наполняющие  информационное поле;

     – выявлять неформальные коммуникационные сети и носителей определенных коммуникационных ролей для оказания им соответственной  поддержки (подавления);

     – иметь систему внутрифирменного информирования работников, обеспечивающую «прозрачность» и «гласность» деятельности всех структурных подразделений организации и укрепляющую организационные связи;

     – организовывать неформальное (неофициальное) общение руководства с рядовыми работниками организации.

     Организовать  эффективную систему обратной связи, позволяющей,   во-первых, контролировать своевременность и адекватность усвоения информации, и, во-вторых, ускорить реакцию руководства на инициативы, исходящие снизу. 
 

 

      3 СИСТЕМА ИНФОРМАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ

 

 

     Эффективный коммуникационный процесс в организации  состоит из ряда этапов (шагов). Эти шаги и их зависимости друг от друга показаны в модели коммуникационного процесса (рис. 1).

     

     Рис. 1. Модель коммуникационного процесса  

     Основная  цель коммуникационного процесса —  обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей и организаций. В процессе обмена информацией выделяют четыре базовых элемента:

     1) отправитель — лицо, генерирующее  идеи или собирающее информацию  и передающее ее;

     2) получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее;

     3) сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов;

     4) среда — средство передачи  информации.

     Отправитель — это отдельный сотрудник, группа или организация, которой необходимо или которая хочет довести информацию до Тугого сотрудника, группы или организации, чтобы добиться исполнения одной или больше из трех функций коммуникаций, описанных ранее.

     Получатель — это отдельный сотрудник, группа или организация, для которых предназначена указанная информация.

     Сообщение — это информация, которую отправителю необходимо довести до других людей.

     Эффективная коммуникация зависит от сообщений, которые должны быть выражены максимально  четко и полно. Четкость — важная характеристика сообщения независимо от его содержания, т.е. идет ли речь об обратной связи — информации для сотрудника о показателях его работы, выводах и заключениях специальной группы — или о реакции организации на новые регулирующие акты властей. Сообщение является четким, когда включает в себя информацию, которую легко интерпретировать или понять. Сообщение считается полным, если оно содержит всю информацию, необходимую для обеспечения общего понимания между отправителем и получателем. Проблемы в коммуникационном процессе могут возникнуть из-за того, что отправитель расплывчато передает свою идею или не очень четко сам понимает, каким должно быть сообщение.

     После того как отправитель решил, каким  должно быть сообщение, осуществляется кодирование, т.е. перевод сообщения в символы или язык. Для повышения эффективности сообщения отправитель должен преобразовать его в такую форму, которую получатель сможет понять. Например, если идеи преобразуются в слова, то отправитель должен выбирать слова, понятные получателю.

     Среда (канал передачи информации) — это пространство, через которое закодированное сообщение передается получателю. Так, вербальные коммуникации представляют собой обмен информацией при помощи произносимых либо написанных слов. Среда вербальных сообщений включает в себя устное личное общение, устное общение по телефону и письменное общение — в виде записок, писем и отчетов, которые можно передавать по электронной почте или факсом. Каждая разновидность среды, применяемой для вербальных коммуникаций, имеет свои преимущества и недостатки. Четко сформулированных правил в отношении того, когда целесообразно использовать тот или иной вид среды, нет, однако существуют две общие рекомендации по его выбору:

     1) следует использовать среду, на  которую получатель обращает внимание. В отношении коммуникационных сред разные люди имею разные предпочтения;

     2) целесообразно попытаться выбрать  ту среду, которая больше соответствует  сообщению, а при необходимости  — несколько типов среды. Если  надо передать личное и важное сообщение другому чело-реку (например, информацию об увольнении, повышении по службе, увеличении заработной платы или переводе сотрудника в другое подразделение), лучше воспользоваться вариантом устного общения, предпочтительно в ходе личной встречи. И наоборот, если сообщение относится к категории сложных, например предложение по открытию нового предприятия, более подходящим вариантом коммуникации для него становится письменный. Если сообщение относится к числу важных, можно подкрепить письменный вариант устным.

     Точно так же как отправителям приходится преобразовывать свои идеи или сообщения  в форму, в которой их можно  отправить, получателям приходится извлекать смысл из полученных сообщений. Декодирование — это интерпретирование или попытка осмысления сообщения, полученного от отправителя. Декодирование сообщений, которые относительно четко сформулированы, например информация о повышении заработной платы или о конкретной цели, трудности не вызывает. Однако некоторые сообщения бывают расплывчатыми. Например, что заставило руководителя выглядеть недовольным, когда ему сообщили, что кампания стимулирования продаж провалилась? Был ли этот вид вызван неудовольствием от работы конкретного сотрудника или озабоченностью тем, что намеченных показателей продаж добиться не удастся? Или это был просто результат еще одной плохой новости за день? В ходе декодирования получатель пытается определить, какой вариант сообщения из всех возможных будет наиболее точным.

     Если  сообщение расплывчатое, то у получателя могут возникнуть трудности с его расшифровкой или он может подумать, что сообщение означает не то, что имел в виду отправитель. В этом случае возрастает вероятность, что получатель будет действовать не на основе самого сообщения, а исходя из своих представлений, ценностей, настроений, восприятий, которые влияют на декодирование.

     Все, что мешает коммуникационному процессу, называют            коммуникационным шумом. Шум — это вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала. В деятельности организации к помехам и барьерам (шумам), нарушающим качество сигнала, относятся:

     -  отвлечения;

     -  неправильная интерпретация со стороны приемников или тех, кто послал сигнал;

     -  различные значения, придаваемые одним и тем же словам разными людьми (семантические проблемы);

     -  статусное различие между руководителями и подчиненными в восприятии организационной дистанции, вследствие чего расширяется коммуникационный разрыв между ними;

     -  ценностная оценка — приемник слышит только то, что хочет услышать; может не понять шифр; не увязать информацию с положением лица, посылающего ее; обнаружить при передаче так называемые шумы.

     Определенные  шумы присутствуют всегда, поэтому  на каждом этапе коммуникационного процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла сообщения. Уровень искажений можно регулировать в допустимых пределах, сохраняя основной смысл передаваемой идеи. На эффективность коммуникационного процесса значительное влияние оказывает запас знаний персонала, степень его информационной культуры.

     На  личностном уровне информационная культура связана с                образованием работника и оценивается тезаурусом, который представляет собой совокупность гуманитарных, управленческих и специальных знаний индивида, «размещенных» в его памяти и «включающихся» в процессе восприятия и переработки информации. Чтобы содержание сообщения было понятным, оно должно иметь общие точки соприкосновения с тезаурусом получателя информации.

     В этой связи различают три вида шума:

     1) физический. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, различны — от использования языка и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл информации в процессах кодирования и декодирования, до различии в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации;

     2) семантический. Такой шум возникнет при бедном тезаурусе сотрудников, когда информационный поток наталкивается на барьер непонимания, неосведомленности. Однако адекватное восприятие информации еще не является гарантией того, что она будет применена. Семантический подход не позволяет дать ответ на вопрос, как получатель оценит поступившие ему сведения, — использует ли их полностью для решения задач организации или частично либо вообще не примет во внимание;

     3) прагматический. Этот вид шума появляется в случае, когда сведения могут быть полезны для организации, но менеджер, предприниматель не хотят их использовать по тем или иным причинам, не заинтересованы в их адекватном восприятии и намеренно дают им неверную оценку, т.е. происходит субъективная оценка данных по их полезности л отбор тех данных, которые «устраивают» получателя информации.

     Чтобы факты, какие-либо данные были преобразованы в значимые сообщения, полезную и нужную информацию, они должны пройти как бы трехслойный фильтр: фильтр пропускной способности физических каналов.

     На  этом процесс коммуникации не завершается. Как показано на рис. 1, это только половина коммуникационного процесса, связанная с первоначальной трансляцией. До точки (и включая ее), в которой получатель декодирует сообщения, коммуникационный процесс связан главным образом с обменом информацией. Члены организации знают, что они достигли понимания и осуществили эффективную коммуникацию только после того, как завершается петля обратной связи, т.е. проходит вторая половина процесса, показанного на рис. 1.