Коммуникация как основа выживания предприятия в рыночных условиях

6) Неформальные коммуникации

Из курса «Основы менеджмента» известно, что организации состоят  из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно  назвать каналом распространения  слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для  запланированной утечки и распространения  определенной информации или сведений типа «только между нами».

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется по сей день. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованиям Дэвиса, 80-99 % слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Однако уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

- предстоящее сокращение рабочих;

- изменения в структуре организации;

- грядущие перемещения и повышения;

- введение новых мер за опоздания  на работу;

- изложение споров между руководителями;

- взаимоотношения между рабочими.

Можно извлечь выгоду из слухов и  научиться управлять ими. Например, многие зарубежные руководители компаний, где менеджмент развит на высоком  уровне, используют слухи, чтобы заранее  понять реакцию на планируемые изменения  в организации. Так, если после образования  слухов в организации появляется множество негативных мнений по данному  вопросу, руководитель вносит коррективы в свои планы или отменяет их вовсе, пересматривая концепцию действий. Если же реакция людей на «просочившуюся»  информацию благоприятна, то с легкостью  можно выполнять намеченное. Также  слухи можно и нужно использовать в избежание проблем между отделами и с их помощью быть готовым дать отпор любому подразделению, если намечается конфликтная ситуация.

Но здесь не стоит забывать о  таких терминах как «коммуникативный процесс» и «обмен информацией». Часто  руководитель не придает должного значения обмену, а это может вызвать  некоторые проблемы, такие, как неправильное восприятие информации, ведь в ходе обмена обе стороны играют активную роль, и если управляющий описывает  одному из подчиненных, как нужно  изменить работу, это только начало обмена. А чтобы обмен информацией  стал эффективным, подчиненный должен сообщить управляющему, как он понимает задачу и ожидания управляющего в  отношении результатов его деятельности. И только в том случае, когда  одна сторона «предлагает» информацию, а другая воспринимает ее, происходит обмен информацией. А чтобы происходил этот обмен, следует уделять большое внимание коммуникативному процессу.

 

2. КОММУНИКАЦИИ  В ОРГАНИЗАЦИЯХ

2.1. Коммуникационный  процесс и его элементы

 

Под коммуникацией в широком  смысле понимают общение, передачу информации от человека к человеку [13].

 В организационном контексте понятие «коммуникация» рассматривается как процесс (коммуникация — это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации) [9].

Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной  эффективности. Говорят, если организация  эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Значит, в конечном счете, применительно к задачам теории организации, наиважнейшим является коммуникационный процесс.

Коммуникация — это  процесс общения и передачи информации между людьми или их группами в  виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи [11].

Коммуникация — это  одно из необходимых условий жизни  человека в социуме, а коммуникабельность — одна из важных системных характеристик, сопутствующих успеху.

Под коммуникабельностью  в социальных группах понимают способность  к общению, общительность, способность  к совместной работе. В информационных технологиях коммуникабельность —  это совместимость разнотипных  систем передачи информации.

Выделяются четыре базовых элемента в процессе обмена информацией:

Отправитель — это лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает ее.

Сообщение — сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов.

Канал — средство передачи информации.

Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает [2].

Однако сам процесс коммуникации состоит из большего числа элементов  и этапов (рисунок 2.1).

 

 

 

 

 

Рис. 2.1. Процесс коммуникации

 

Коммуникации представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс. В зависимости от перечисленных подходов и различаются три модели коммуникаций [14].

1. Коммуникация как действие (единовременный акт) — это процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменить поведение последнего. Она ориентирована на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной информации от одного субъекта к другому.

В этой модели источник разрабатывает  послание, состоящее из символов. Символы  затем превращаются в сигналы, или  кодируются. Сигналы посылаются через  каналы для получателя, который их раскодирует, или интерпретирует. В  этой модели нет места обратной связи, т.е. коммуникация понимается как одностороннее  действие.

2. Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи. Однако линейные связи в данной модели заменены на циркулярные, что делает ее сложной и неточной.

3. Коммуникация (коммуникационный процесс) — это обмен информацией между сторонами. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, поступающей к потребителю посредством обмена, общения.

В модели коммуникации как в процессе отсутствуют линейные или циркулярные связи, источник и получатель информации совпадают.

2.2. Межличностные  коммуникации и их особенности

 

Межличностная коммуникация — коммуникация с другим человеком — это наиболее распространенный тип внутренних коммуникаций.

В межличностных коммуникациях главным является передача информации от одного лица к другому. Межличностные коммуникации обладают рядом отличительных характеристик:

• Межличностная коммуникация практически всегда более оперативна и достигает своего адресата при минимуме помех.
• Она всегда избирательна, т.к. межличностный канал оперативно формируется в наиболее подходящий для передачи информации момент и способен выходить на нужного респондента.
• Она более свободна от формальных регламентирующих форму и стиль сообщения рамок, что делает ее более доступной и доходчивой.
• При личном общении эффект восприятия может быть усилен за счет обаяния говорящего, тембра его голоса, интонации, мимики, жестов, ориентированных исключительно на конкретного собеседника.
• В межличностной коммуникации открываются неограниченные возможности для использования эффекта обратной связи.

В процессе межличностных коммуникаций выделяются три основные фазы.

• Докоммуникативная фаза характеризуется запросами и ожиданиями аудитории.
• Коммуникативная фаза отражает процесс непосредственной реализации запросов.
• Послекоммуникативная фаза отличается использованием полученной информации.

Представленные фазы в межличностном  общении лежат в основе установления методов, средств и способов коммуникации. К их числу относятся:

• текст (слово);
• другие символы (рисунки, схемы, фотографии);
• действие (невербальные коммуникации).
• К невербальной коммуникации относятся:
• кинесика (жесты, мимика, пантомимика);
• проксемика (место и время общения);
• пара- и экстралингвистика (тональность, тембр голоса, громкость и быстрота речи, паузы);
• визуальное общение (контакт глазами);
• такесика (прикосновение).

Исследования показали, что 55% информации воспринимается через жесты, позы и  выражение лица, 38% — через интонации  и модуляции голосом и только 7% — через слова. Практически  невербальная информация подавляет  вербальную, и важнее не что говорится, а как говорится. Соответственно значение и влияние невербальной коммуникации огромно.

Межличностные коммуникации могут быть формальными и неформальными.

Формальные коммуникации отражают связи, необходимые для  выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций.

Неформальные коммуникации возникают в процессе человеческого  общения по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это коммуникации, не зафиксированные  ни в каких организационных документах или официальных требованиях. Такие  коммуникации существуют в любой  организации, они играют важную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическую атмосферу  работы.

Из всех видов коммуникаций межличностные сталкиваются с самым большим количеством барьеров, препятствующих эффективному восприятию информации получателем. Выделяют три типа барьеров: личностные, физические и семантические.

Личностные барьеры — это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей, неумением слушать собеседника, различия в образовании, поле, расе, социально-экономическом статусе, потребностях, интересах, накопленном опыте, психологическая несовместимость лиц, участвующих в коммуникации.

Физические барьеры представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Окружающая обстановка, шумы, невербальные средства коммуникаций способны препятствовать или, наоборот, содействовать восприятию, пониманию и усвоению передаваемой информации.

Исследование коммуникаций в пространстве называют проксемикой  (взаимодействие человека и окружающей физической среды). Установление межличностной дистанции влияет на результат коммуникации. Так, публичное расстояние превышает 3,5 м, социальная дистанция — 1—3,5 м, личностная дистанция — до 1 м, интимная дистанция — до 50 см.

Семантические барьеры означают различные значения, приписываемые разными людьми одним и тем же символам. Символы многозначны, и при выборе одного из них может возникнуть непонимание. Используемые в коммуникациях ограничения сужают возможность интерпретации и понимания сообщений и привносят субъективность в толкование и оценку информации.

2.3. Организационные  коммуникации и их совершенствование

 

Организационные коммуникации — это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами [16].

Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую  информацию.

Организационные коммуникации делятся на две большие группы: внешние и внутренние.

Внешняя коммуникация —  это коммуникация с миром, находящимся за пределами вашей организации, это коммуникации между организацией и внешней средой [3]. Задача внешних коммуникаций — удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании.

К внешним коммуникациям относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда относятся средства массовой информации, органы государственного регулирования и т.п.

Оpгaнизaции пoльзyютcя paзнooбpaзными cpeдcтвaми для кoммyникaций c элeмeнтaми cвoeгo внeшнeгo oкpyжeния. С пoтpeбитeлями oни cooбщaютcя c пoмoщью peклaмы и дpyгиx пpoгpaмм пpoдвижeния тoвapoв нa pынoк. В cфepe oтнoшeний c oбщecтвeннocтью внимaниe yдeляeтcя coздaнию oпpeдeлeннoгo oбpaзa opгaнизaции нa мecтнoм, oбщeнaциoнaльнoм или мeждyнapoднoм ypoвняx. Пoдчиняяcь гocyдapcтвy, opгaнизaции зaпoлняют paзнooбpaзныe пиcьмeнныe oтчeты. Пpи этoм oбcyждeния, coбpaния, пepeгoвopы, cлyжeбныe зaпиcки, oтчeты, циpкyлиpyющиe внyтpи opгaнизaции, чacтo являютcя peaкциeй нa вoзмoжнocти или пpoблeмы, coздaвaeмыe внeшнeй cpeдoй.