Коммуникация как основа выживания предприятия в рыночных условиях

Внутренние, или внутриорганизационные, коммуникации (между подразделениями, коммуникация внутри подразделений  по уровням производства и управления, межличностные коммуникации, неформальные коммуникации) предстают как часть производственно-хозяйственной деятельности: связь между отделами, отчеты отдела реализации или ведомости складского учета и т.п. Коммуникация внутри организации включает в себя инструктирование, информацию, обучение, менеджмент методом разговоров. Важнейшая цель внутренней коммуникации в организации - создание среди сотрудников поддержки целей и политики, проводимой руководством организации. С помощью коммуникации сотрудники получают необходимые знания и мотивацию, становятся лучшими защитниками и популяризаторами планов компании.

К внутренним коммуникациям относятся вертикальные и горизонтальные коммуникации.

К горизонтальным коммуникациям относятся коммуникации между подразделениями одного уровня управления (отделы, службы, подразделения). Между ними устанавливаются равноправные отношения, отношения координации действий.

Коммуникации по вертикали (между уровнями управления) подразделяются на коммуникации по нисходящей (от руководителя к исполнителю) и восходящей линии.

Содержание нисходящих коммуникаций определяется характером организационного воздействия сверху – вниз, особенностью которого является то, что критерии его вырабатываются в верхних  управленческих уровнях организации  и потом «спускаются» на более  низкие уровни.

По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до исполнителей.

По восходящей передается информация о выполнении задач, мероприятиях в подразделениях, различные сведения и т.д. Иногда, возникает ситуация, когда решение вопроса на низовом уровне требует вмешательства руководителей высшего звена (происшествия, преступления и др.). И тогда информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень.

Идея коммуникации снизу  – вверх возникает на нижних уровнях  организации и отправляется на более  высокие уровни. Этот вид коммуникации является лучшим механизмом обратной связи, позволяющим верхним уровням  организации оценивать эффективность  их сообщений сверху – вниз и  функционирование в целом организации  «под ними».

Поскольку организация представляет собой структурированный тип  отношений между людьми, она в  значительной степени зависит от качества коммуникаций для обеспечения  эффективного функционирования. В свою очередь качество коммуникаций зависит  от технологий коммуникаций, существующих в организации.

Организации в целях улучшения  качества коммуникаций применяют широкий  спектр технологий к каждому виду коммуникаций. Так, система внутренних коммуникаций будет полноценно работать, если использовать ряд инструментов построения и повышения эффективности системы внутренних коммуникаций, так как именно комплекс мер позволяет сделать систему коммуникаций прозрачной, открытой, регулярной. Конечно, крайне важным является и грамотное разделение функций между субъектами внутренних коммуникаций. Например, работу по поддержке внутреннего сайта, корпоративный журнал и корпоративные мероприятия может проводить PRотдел и частично отдел IT, работу по адаптации новых сотрудников, поддержанию работоспособности корпоративной культуры и системы внутренних коммуникаций в целом, поддержанию климата в коллективе — служба персонала (HR-служба) при активном участии топ-менеджмента [6].

Проводимые исследования эффективности  коммуникаций дали ошеломляющие результаты — совпадение понимаемых проблем рядовыми исполнителями и руководителями составляет менее 1/3.

Эффективность обмена информацией  достигается только в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая — правильно ее воспринимает. В последнее время под эффектом коммуникации понимают изменения в  поведении получателя, которые происходят в результате приема сообщения.

После передачи сообщения отправителем, получатель декодирует его. Декодирование - перевод символов отправителя в  мысли получателя. Если символы, выбранные  отправителем, имеют точно такое  же значение для получателя, последний  будет знать, что именно имел в  виду отправитель, когда формулировалась  его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией  на этом должен завершиться.

Однако по некоторым причинам, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл  сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать  эффективным, если получатель продемонстрировал  понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

С помощью обратной связи руководитель имеет возможность узнать, правильно  ли сотрудник его понял, а если нет, то помочь ему в этом. При  наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и должен пройти все этапы обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю. Обратная связь - реакция на то, что услышано, увидено или прочитано; информация в вербальном или невербальном оформлении отсылается отправителю, свидетельствуя о мере понимания, усвоения и согласия с сообщением. Обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Руководитель не может изначально рассчитывать на то, что переданная им информация будет воспринята правильно, также руководитель, который не сможет наладить обратную связь придет к выводу, что эффективность его действий резко снижена. Также, если обратная связь с работниками будет заблокирована, в конце концов, руководитель окажется изолированным. Обратная связь способствует значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией, хотя двусторонний обмен протекает медленнее.

Конечно, письменный обмен информацией  имеет преобладающее значение в  организации, но руководитель также  тратит от 50 до 90% своего времени на разговоры, а значит, межличностные  коммуникации также имеют большое  значение в управлении. Межличностные  барьеры сосредоточены на восприятии, семантике, обмене информацией, некачественной обратной связи и плохом слушании.

Искусство общения - трудная задача, но есть некоторые способы его  совершенствования.

Для начала надо прояснить свои идеи перед началом передачи. Это значит, что необходимо систематически обдумывать и анализировать проблемы, вопросы, идеи, которые вы в дальнейшем хотите передать. В организации объект - определенная тема.

Быть восприимчивым к потенциальным  семантическим проблемам, т.е. исключить из сообщений двусмысленные слова и утверждения, употреблять точные слова, а не общего характера.

Следить за невербальным общением - за выражением лица, интонацией, позой, жестами и не посылать противоречивых сигналов.

Излучать эмпатию и открытость - поддерживать открытость в разговоре, избегать резких суждений, оценок, стараться понять и прочувствовать ситуацию и проблему в контексте собеседника.

Добиться установления обратной связи - задавать вопросы, «заставить» пересказать свои мысли, оценивать невербальные знаки собеседника, контролировать первые результаты работы, быть готовым обсудить лично вопросы и проблемы.

Руководитель на всех уровнях организации  должен представлять потребности информации как собственные, так и своих  начальников, коллег, подчиненных. Он должен оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Информационные потребности  зависят от целей руководства, принимаемых  им решений, оценки результатов его  работы и его отдела, а регулирование  информационных потоков в значимой мере облегчит процесс коммуникаций в организации.

Управленческие действия - еще один пример из числа действий руководителя для осуществления эффективного обмена информацией. Планирование, реализация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия для совершенствования коммуникаций. Обсуждение, прояснение новых планов, вариантов стратегий, целей, контроль хода работ, отчеты - дополнительные действия, подвластные руководителю.

Наличие обратной связи, как и в  межличностных отношениях, способствует коммуникациям в организации. Один из вариантов такой системы - перемещение  людей из одной части организации  в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Еще один вариант обратной связи - опрос работников, с помощью  которого можно выяснить проблемы в  коллективе и сформировать политику дальнейших действий руководства [12].

Также результаты может дать система  сбора предложений. Она облегчит поступление информации наверх и  даст возможность генерировать идеи по усовершенствованию организации. Чаще всего этот вариант воплощается  в виде ящиков «для предложений».

Еще один способ системы обратной связи - создание группы руководителей  и рядовых сотрудников, которые  встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

Конечно, работу в организации облегчают  информационные технологии. Сейчас уже  все компании используют компьютеры в своей деятельности, электронная  почта и Интернет заметно улучшили процесс обменом информацией  не только внутри организации, но и  между организациями без ограничения  расстоянием. Последние нововведения в системах телефонной связи позволяют  организовать телефонные конференции, а компьютерные технологии используются в мире для проведения видео-совещаний  и переговоров, поэтому, даже находясь в разных странах, люди имеют возможность  обсудить проблемы, глядя друг другу  в лицо.

Инструменты построения и повышения  эффективности системы внутренних коммуникаций подразделяются на четыре основных вида: информационные, аналитические, коммуникативные и организационные [11]. Данные виды внутренних коммуникаций рассмотрены в (таблице 2.1).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 2.1

 

Инструменты построения и повышения  эффективности системы внутренних коммуникаций

 

Информационные	Аналитические	Коммуникативные	Организационные
Корпоративные СМИ, рассылка сообщений, доска объявлений, внутренний сайт, листовки	Анкетирование, фокус-группа, «почтовый ящик», опрос	Корпоративные мероприятия, соревнование по профессии, корпоративные тренинги, корпоративное обучение, система адаптации	Разработка и внедрение корпоративных стандартов, выступления руководства, совещания, собрания

 

Важно отметить, что большинство  компаний используют не больше двух групп  инструментов одновременно, в то время  как для построения эффективной  системы рекомендуется использование  инструментов каждой группы. Редко  используемые компаниями инструменты  управления внутренними коммуникациями — электронные средства массовой информации (СМИ), письма работодателю, деловые игры, презентации для  сотрудников, электронные библиотеки, тематические фотостенды. Чаще всего компании используют внутренние собрания, рассылки сообщений, стенды с информацией и внутренние сайты. 

3. РАЗВИТИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ  КОММУНИКАЦИИ

 

ТНК-ВР является одной из ведущих  нефтяных компаний России и входит в десятку крупнейших частных  нефтяных компаний в мире по объемам  добычи нефти. Компания была образована в 2003 году в результате слияния нефтяных и газовых активов компании BP в России и нефтегазовых активов  консорциума Альфа, Аксесс/Ренова (ААР). ВР и ААР владеют компанией ТНК-ВР на паритетной основе.

ТНК-ВР — вертикально интегрированная  нефтяная компания, в портфеле которой  ряд добывающих, перерабатывающих и  сбытовых предприятий в России и  Украине. Добывающие активы компании расположены, в основном, в Западной Сибири (Ханты-Мансийский и Ямало-Ненецкий автономные округа, Тюменская область), Восточной Сибири (Иркутская область) и Волго-Уральском регионе (Оренбургская область). В 2010 году добыча компании (без учета доли в Славнефти) составила 1.74 млн барр. н. э. в сутки.

Важнейшим этапом формирования информационного  обеспечения ОАО «ТНК-ВР Холдинг» является организация технологического процесса переработки информации с  помощью новых информационных технологий.

Развитие информационных технологий - переход от технологии обработки  данных к технологиям обработки  знаний.

Новые информационные технологии включают:

-новые технологии обработки  информации на основе персональных  компьютеров (ПЭВМ) и, специализированных  рабочих мест;

-новые технологии коммуникаций  на основе локальных и распределительных  сетей ЭВМ; 

-технологии, исключающие бумагу  как основной носитель информации;

-новые технологии принятия решений  на основе средств искусственного  интеллекта - баз знаний, экспертных  систем, систем моделирования с  различными - формами представления  моделируемых ситуаций.

Внедрение новых информационных технологий в управленческую деятельность ОАО  «ТНК-ВР Холдинг» преследует не только автоматизацию рутинных методов  обработки информации, но и организацию  информационно - коммуникативного процесса на качественно новом уровне.