Контроль качества в организации

1. Что такое  «звезда» качества. Привести схему.

Для графической иллюстрации  основных этапов развития системы качества использована фигура, хорошо знакомая российским производственникам: знак качества. Контур этой фигуры, который, как известно, называется "Пентагон", заполняется пятиконечной звездой. Давайте используем этот известный  символ в наших рассуждениях о  качестве и назовем его "звездой  качества" (схема 1).

 
Схема 1 "Звезда качества"

В основании "звезды качества" положим ту или иную концепцию  управления качеством. В рамках этой концепции система качества должна быть документирована и охватывать организационную структуру предприятия, систему управления предприятием, а  также систему управления технологи  процессами (например, АСУТП).

В России организационные  структуры управления, как правило, имеют иерархический характер. Однако такие структуры плохо соответствуют  целям управления качеством.

 
Схема 2. Развитие систем управления качеством и основных функций менеджера по качеству в 60-80-е годы XX века.

 
Схема 3 Развитие систем управления качеством и основных функций менеджера по качеству в 90-е годы XX века.

На схемах 3 и 4 показаны основные организационные системы управления качеством, применялись в 60-90-е годы XX века. Эти системы препятствуют развитию горизонтальных процессов  управления, в то время как реальные процессы создания изделий (продукции) носят явно выраженный горизонтальный характер, что показано на схеме 4.

 
Схема 4 Интегрированный и межфункциональный процессы управления качеством.

Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии "маркетолог-конструктор-технолог-производственник-испытатель-торговец"), так и вертикальным процессам, для  которых характерно не только направление  сверху вниз, но и снизу вверх.

Примерами горизонтального  управления являются кросс-функциональная командная работа (матричные структуры), статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек "потребитель-поставщик", структурирование функции качества и т. п.

Организация процессов управления сверху вниз, то есть со стороны руководителя, подробно рассматривается в этой книге.

Примерами встречного (снизу  вверх) вертикального управления являются знаменитые "кружки качества".

Организационные системы  управления качеством, построенные  на предприятиях, могут в разной степени охватывать горизонтальное управление, в том числе управление процессами, и вертикальное управление снизу вверх.

Интенсивное развитие теории и практики организационного управления качеством началось на заре ХХ века с системы Тейлора (выделение  функций и исполнительских звеньев, распределение функций по звеньям) и прошло много интересных этапов, к сожалению, частично или полностью  пропущенных российской промышленностью  в советское время. О них речь пойдет ниже.

Мы предполагаем, что основу управления качеством на предприятии  составляет спроектированная и обязательно  документированная система.

 

 

2 Взаимосвязь общего  менеджмента и менеджмента качества.

Управление качеством  продукции, как это видно из истории  его развития, это не просто контроль качественных параметров и причин их отклонений – это управленческая деятельность, охватывающая жизненный  цикл продукции, системно обеспечивающая стратегические и оперативные процессы повышения качества продукции и  функционирования самой системы  управления качеством.

Из основ менеджмента  известно, что разделение труда по мере развития производственных отношений  привело к выделению специфических  трудовых процессов – процессов  управления. Менеджмент (управление) –  воздействие одного лица или группы лиц (менеджеров) на другие лица для  побуждения к действиям, соответствующим  достижению поставленных целей при  условии принятия менеджерами ответственности  за результативность воздействия. Общность задач управления позволяет формулировать  и общие его законы, а анализ и обобщение практики управления дает возможность, опираясь на законы, конкретизировать содержание управления в рамках науки управления (менеджмента).

В общем виде структуру  и процессы управления можно представить  так, как показано на рис. 1

Рис. 1 Укрупненный состав системы управления

Менеджмент как сфера  деятельности предполагает по отношению  к системе и ее частям три уровня решения управленческих задач.

1.  Макроуровень (метауправление) включает в себя решение проблем самоорганизации системы управления: задачи идеологии и политики целепологания, стратегии развития системы управления в целом, определение ее структуры, функций подсистем, кадровой политики высшего менеджмента и т.п.

2.  Управление эффективностью взаимодействия субъекта и объекта системы управления, выполнение общих функций управления по отношению к реально поставленным целям, т.е. это по существу технологический аспект управления.

3.  Управление деятельностью конкретных подсистем управления для достижения целей, лежащих на более низком уровне дерева целей, или, как говорят, выполнение конкретных функций управления.

Отсюда вытекают и основные функции систем управления:

1) макрофункции – выработка миссии (парадигмы, идеологии) существования и развития системы, разработка дерева целей системы управления и критериев их достижения, выработка общей политики поведения системы, разработка структуры системы управления и направлений ее развития, определение функций и иерархии подсистем, обеспечение целостности системы и определение степени автономности подсистем управления, подходы к формированию кадрового потенциала, особенно методы отбора и ротации высшего менеджмента и т.д.;

2) общие функции управления – предварительное управление (планирование и прогнозирование конкретных параметров системы), оперативное управление (организация, мотивация, координация и регулирование) и заключительное управление или обратная связь (контроль, учет, анализ);

3) частные функции управления – управление работами по планированию и прогнозированию, управление качеством, управление технической подготовкой производства, организация работы с кадрами, материально-техническим снабжением, технико-экономического анализа и т.д.

Конкретные функции управления тесно связаны со спецификой предприятия  и основными сферами его деятельности (общее управление, финансовое управление, производство, НИОКР, маркетинг, управление качеством). Конкретные функции, связанные  с организацией управления качеством  на крупном предприятии, представлены на рис. 2.

Рассмотренные выше этапы  в развитии теории и практики управления качеством показывают, что по мере развития системы управления качеством  изменялись и объект, и субъект, и  цели этой системы.

Основой и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф. У. Тейлора, который, по существу, создал концепцию научного менеджмента. Система Тейлора включала понятия  верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные  инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость  независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему  штрафов для бракоделов, форм и  методов воздействия на качество продукции. Но целевая установка  системы управления качеством сводилась  к обеспечению определенных кондиций отдельных изделий, узлов и деталей. Дальнейшие действия в этом направлении  приводили к значительному росту  затрат, снижению эффективности производства.

Рис. 2 Функции службы качества

Решение задач качества потребовало  создания адекватной организационной  структуры, в которую должны входить  все подразделения, более того —  каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции  или петли качества. Из этих рассуждений  логично появляются концепции TQM и UQM (универсального управления качеством).

В то время, когда представления  о менеджменте качества включали в свою орбиту все новые и новые  элементы производственной системы, накапливали  и интегрировали их, общий менеджмент, напротив, распадается на ряд специализированных, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг  и т.д.), а в теоретическом плане  предстает как управление по целям. Основная идея этой концепции заключается  в структуризации и развертывании  целей (создание дерева целей), а затем  проектировании системы организации  и мотивации достижения этих целей. В то же время уже сформировался  мощный набор теоретических и  практических средств, который получил  название менеджмент на основе качества (MBQ). В активе менеджмента качества сегодня:

международные стандарты  серии ИСО;

международная система сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных  органов по сертификации;

международный реестр сертифицированных  аудиторов систем качества;

практически сложившаяся  система аудита менеджмента;

аналогичная система аудита на многих региональных и национальных уровнях;

более 100000 фирм мира, имеющих  сертификаты на внутрифирменные  системы качества.

Можно констатировать, что  менеджмент качества — менеджмент четвертого поколения — становится в наше время ведущим менеджментом фирм. Одновременно происходит процесс  сращивания МВQ и общего менеджмента (как было на первом этапе в системе  Тейлора), но уже на новом, качественно  другом уровне. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента  качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.

Таким образом, в настоящее  время не только на ведущих фирмах, но и на государственном уровне целевые  установки самого высокого уровня системы  общего менеджмента включают основные цели системы управления качеством.

В период с 1920-х до начала 1980-х гг. пути развития общего менеджмента  и менеджмента качества, как показано на рис.3.3, разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблемаконтроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента — как проблема (в основном организационного, экономического и социально-психологического характера), связанная с решением задач повышения эффективности деятельности. На этом этапе управление качеством представляло собой ярко выраженную конкретную функцию управления, т.е. структурно, организационно, ресурсно выделенную подсистему общего менеджмента.

Рис. 3  Взаимоотношения общего менеджмента и менеджмента качества

Решение задач качества потребовало  создания адекватной организационной  структуры, в которую должны входить  все подразделения, более того —  каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции  или петли качества. Из этих рассуждений  логично появляются концепции TQM и UQM (универсального управления качеством).

В то время, когда представления  о менеджменте качества включали в свою орбиту все новые и новые  элементы производственной системы, накапливали  и интегрировали их, общий менеджмент, напротив, распадается на ряд специализированных, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т.д.), а в теоретическом плане предстает как управление по целям. Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей (создание дерева целей), а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей. В то же время уже сформировался мощный набор теоретических и практических средств, который получил название менеджмент на основе качества (MBQ). В активе менеджмента качества сегодня:

международные стандарты  серии ИСО;

международная система сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных  органов по сертификации;

международный реестр сертифицированных  аудиторов систем качества;

практически сложившаяся  система аудита менеджмента;

аналогичная система аудита на многих региональных и национальных уровнях;

более 100000 фирм мира, имеющих  сертификаты на внутрифирменные  системы качества.

Можно констатировать, что  менеджмент качества — менеджмент четвертого поколения — становится в наше время ведущим менеджментом фирм. Одновременно происходит процесс  сращивания МВQ и общего менеджмента (как было на первом этапе в системе  Тейлора), но уже на новом, качественно  другом уровне. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента  качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.

Таким образом, в настоящее  время не только на ведущих фирмах, но и на государственном уровне целевые  установки самого высокого уровня системы  общего менеджмента включают основные цели системы управления качеством.

 

3. Что такое планирование  качества.

Планирование качества –  процесс определения требований и/или стандартов качества для проекта  и продукта, а также документирования того, каким образом проект будет  демонстрировать соответствие установленным  требованиям и стандартам. См. рис. 8-2 и 8-3.

Планирование качества должно осуществляться параллельно с другими  процессами планирования проекта. Например, предложенные изменения продукта, необходимые  для приведения его в соответствие с установленными стандартами качества, могут потребовать проведения корректировки  стоимости или расписания и детального анализа влияния рисков на планы.