Контроль качества в организации

Пример 77 . Результаты полного попарного сопоставления одним экспертом пяти объектов экспертизы представлены табл. 47, подобной табл. 18, с той лишь разницей, что с целью исключения из рассмотрения отрицательных чисел предпочтение j -го объекта перед i -м обозначено цифрой 2, равноценность— цифрой 1, а предпочтение i - го объекта перед j - м — цифрой 0.

Что можно сказать о  результате измерения в третьем  приближении? Решение.

1. В первом приближении 

G 1 (1) = 1+2+2+1+2= 8;

G 2 (1) = 0+1+2+2+2= 7;

G 3 (1) = 0+0+1+0+0= 1;

G 4 (1) = 1+0+2+1+2= 6;

G 5 (1) = 0+0+2+0+1= 3.

2. Во втором приближении 

G 1 (2) = 8 * 1+7 * 2+1 * 2+6 * 1+3 * 2= 36;

G 2 (2) = 8 * 0+7 * 1+1 * 2+6 * 2+3 * 2= 27;

G 3 (2) = 8 * 0+7 * 0+1 * 1+6 * 0+3 * 0= 1;

G 4 (2) = 8 * 1+7 * 0+1 * 2+6 * 1+3 * 2= 22;

G 5 (2) = 8 * 0+7 * 0+1 * 2+6 * 0+3 * 1= 5.

3. В третьем приближении 

G 1 (3) = 36 * 1+27 * 2+1 * 2+22 * 1+5 * 2= 124;

G 2 (3) = 36 * 0+27 * 1+1 * 2+22 * 2 +5 * 2 = 83;

G 3 (3) = 36 * 0+27 * 0+1 *1+22 * 0+5 * 0 = 1;

G 4 (3) = 36 * 1+27 *0+1 * 2+22 * 1+5 * 2 = 70;

G 5 (3) = 36* 0+27* 0+1* 2+22 * 0+5 *1 = 7.

4. Значения g j , приведенные в табл. 47, заметно отличаются в первом и третьем приближении. С каждым следующим приближением они будут уточняться. В ходе уточнения все более подчеркивается предпочтительность первого объекта экспертизы и низкая значимость третьего (в меньшей мере— пятого).

5. Если экспертов несколько,  то окончательные результаты  должны быть получены путем  усреднения их данных.

Метод последовательного  приближения позволяет получить строгие количественные результаты измерения по шкале отношений, если известно (или определено экспертным методом), во сколько раз вес или показатель лучшего из объектов экспертизы превосходит вес или такой же показатель худшего объекта. В таком случае через это отношение, а предпочтение j - го объекта экспертизы перед i - м выражается числом 1 + , равноценность — единицей, а предпочтение i - го объекта перед j - м — числом 1 — , где

После этого попарное сопоставление  производится методом последовательного  приближения. Процесс уточнения  значений g j продолжается до тех пор, пока точность не достигнет заданной. Так как с каждым приближением изменение g j становится все меньшим и меньшим, это условие можно записать в виде , где обычно принимается = 0,001, если 1 < <=1,5, и =0,01, если >5. При промежуточных значениях выбираются и промежуточные значения .

После окончания расчетов фактическое отношение значений крайних членов ранжированного ряда Ф сравнивается с исходным . Если отношение близко к единице, задача считается решенной. В противном случае корректируется и расчет повторяется.

Пример 78 . Лучший объект из шести по сравниваемому показателю превосходит худший в 2,4 раза. Следовательно,

Мнения эксперта об объектах представлены табл. 48.

Перейти к исходным данным для вычисления весовых коэффициентов  с точностью не ниже 0,5 %.

6. Таким образом, исходные  данные вычисления весовых коэффициентов  с требуемой точностью имеют  вид, представленный табл. 49.

Опрос экспертов может  быть очным и заочным, групповым  и индивидуальным, персонифицированным  и анонимным. Свои мнения эксперты могут  выражать в письменной (путем заполнения таблиц, анкет) или в устной форме (давая интервью, участвуя в дискуссии). Все эти и любые другие варианты экспертного опроса имеют свои достоинства  и недостатки, поэтому выбор того или иного из них осуществляется в зависимости от конкретных условий  и обстоятельств.

 

5. С чего начинается  применение метода СФК.

Основная цель большинства  предприятий – поставлять на рынок  новые изделия (услуги) раньше своих  конкурентов, по более низкой цене и  лучшего качества. Механизм достижения этой цели у японцев называется структурированием  функции качества (СФК) - Quality Function Deployment (QFD), «методом домов качества» или  методом синхронного инжиниринга. Метод СФК был создан в Японии в конце 60-х годов [Glenn 2007].

Существует другой вариант  русского названия – «развертывание функции качества». Это буквальный перевод на русский язык японских слов «хин-сицу ки-но тэн-кай» (японские слова разбиты на слоги, соответствующие  иероглифам) [Ryan 1988: 80]. Слово «развертывание»  не содержит идеи преобразования того, что подвергается процессу развертывания, а содержательно ясно, что преобразование имеет место. Поэтому «структурирование» гораздо точнее отражает суть. Также  возможна ошибка в интерпретации  слова «функция». Это слово использовано в данном контексте как синоним  «структурного подразделения» организации. Поэтому наиболее точный перевод  всей конструкции будет выглядеть  так: «структурирование качеств  по функциям». Именно этот вариант перевода предлагает принять Ю.П. Адлер [Адлер 1991: 12-20, 52]. Тем, не менее, термин «структурирование  функции качества» является наиболее часто встречающимся и давно  сложившимся.

Таким образом, речь идет о  том, как представления о качестве, добытые у потребителя, распространить в организации и довести до каждого. Структурирование функции  качества выступает одновременно в  качестве концепции, системы и инструмента. С одной стороны, СФК представляет собой общую концепцию, которая  обеспечивает средства для систематизированного пути развертывания нужд и пожеланий  потребителя через развертывание  функций и операций деятельности предприятия по обеспечению такого качества продукта, которое бы гарантировало  получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя, то есть перевода потребительских требований, желаний в соответствующие технические  требования на каждом этапе разработки продукта (услуги) и его производства [Сулливан 2007].

Матричные диаграммы, создаваемые  в процессе четырехэтапного структурирования функции качества, позволяют формализовать  поиск между концепциями различных  уровней системы. При переходе от этапа к этапу «голос потребителя» систематически ниспадает вначале  к проектированию требуемого продукта, затем к соответствующему технологическому процессу его изготовления и к  инструкциям контроля качества, необходимых  для выполнения процесса.

СФК, применяемое для определения  потребностей внешних потребителей, быстро завоевало признание американских компаний. С помощью матричной  диаграммы СФК можно перенести  ту же самую концепцию на определение  потребностей внутреннего потребителя.

Любой трудовой коллектив  систематически выполняет различные  функции, направленные на удовлетворение потребностей внутренних и (или) внешних  потребителей. Если члены коллектива осознают, как их работа влияет на потребности  их внутренних и внешних потреби¬телей, могут легко появляться проекты  усовершенствования и их приоритеты.

Таким образом, параллельно  с построением «Дома качества»  основанного на потребительских  характеристиках внешнего потребителя  строится «Дом качества» для рабочего персонала предприятия розничной  торговли.

На первом этапе определяются функции трудового коллектива. Во время «мозгового штурма» члены  коллектива перечисляют действия, которые  они обычно выполняют, и заносят  их в левый вертикальный столбец  матрицы. В верхней горизонтальной строке матрицы перечисляются все  остальные трудовые коллективы (включая  столбец, обозначенный «внешний потребитель», чтобы не забыть учесть его потребности).

На втором этапе обследуются  потребности покупателя. По признакам  из левого столбца проводится обследование внутреннего потребителя: 
1. По шкале от 1 (слабая связь) до 5 (сильная связь) определяется, насколько важно данное задание для данной функции. 
2. Пользуясь той же шкалой, определяется, насколько хорошо выполнено это задание. 
3. Определяется есть ли еще какие-либо потребности, которые не учтены трудовым коллективом.

Результаты обследования суммируются и дополняют матрицу  весами по важности и рейтингами успеха.

На 3 этапе определяются зависимости. Результаты обследования используются для помещения подходящих символов в соответствующие клетки. Перевод  результатов обследования в символы  дает возможность пользователю легко  читать матрицу.

На 4 этапе вычисляются  результаты по строкам. Нужно сложить  результаты в каждой строке для получения  промежуточного итога для каждой функции (использовать для этого  обозначения, приведенные над матрицей) и умножить это число на дробь  в столбце «Насколько хорошо» (среднее  результатов обследования по вопросу 2), чтобы получить окончательную  оценку.

Последний столбец показывает, какая функция наиболее важна  и какая нуждается в усовершенствовании. Это поможет коллективу установить приоритеты проектов усовершенствования. При этом надо руководствоваться  здравым смыслом.

Если такой картой пользоваться корректно, то будет не очень трудно перевести субъективные идеи в объективные  данные с помощью более сложных  диаграмм Парето.

Аналогичным образом строится дом качества для руководства  предприятия, для которого приоритетными  потребительскими требованиями является извлечение максимальной прибыли при  минимальных издержках. Так же при  необходимости дом качества можно  простроить и для внешних инвесторов и для стратегического планирования. В совокупности все дома качества представляют собой «город качества».

 

 

6. Подход Тагучи к  точности изготовления изделий,  значение такого подхода для  уменьшения количества бракованных  изделий.

Потребитель всегда обращает внимание на качество товара. Очень  часто это становится решающим фактором, определяющим выбор. Само собой, что  при выборе между сходными продуктами из одной ценовой категории, выбор  ляжет на более качественный. Именно поэтому, в наше время, всем производителям для удержания рынка и повышения  прибыли необходимо бороться за улучшение  качества.

Хирург, проводящий сложнейшую операцию должен действовать быстро, точно и без лишних движений. Любое  отклонение от требуемой последовательности действий, лишнее или дополнительное движение забирает время и может  стать фатальным. Производственный процесс, также должен соответствовать  определенной технологии. Любое отклонение от технологической последовательности, приводит к получению продукта с  отличными качествами. Все дополнительные мероприятия, направленные на приведение параметров продукта к требуемым  или повышению его качества являются отклонением от технологии производства продукта и ведут к дополнительным затратам. 

После Второй Мировой Войны  производство в Японии пришло в упадок. Продукты, произведенные на японских предприятиях не могли конкурировать  с импортируемыми ни по цене, ни по качеству. Для поднятия экономики страны на конкурентоспособный уровень было предложено ряд действий. В частности, создать исследовательскую организацию, по типу Bell Laboratories в США, для повышения  качества телефонных систем и снижения количества их отказа. Так в Японии появилась Electrical Communication Laboratories, с доктором Гэнити Тагучи во главе одного из подразделений.

Доктор Тагучи сформулировал  множество принципов, ставших впоследствии основой для организации системы  качества многих японских компаний и  мощнейшими статистическими инструментами  оптимизации производственных процессов  и улучшения качества продукции. Принципы и методы Тагучи были также  оценены и внедрены рядом мировых  компаний.

Существует две, абсолютно  разные точки зрения о разработках  Тагучи. Одни считают работы Тагучи величайшим открытием в области  контроля качества за последние полвека. Другие – что его идеи были как  не новы, так и не придуманы им самим. При написании данной статьи я не ставил перед собой цели развеять существующие мифы или предложить читателю парочку новых. Целью данной статьи является краткий обзор философии  подхода к обеспечению качества, перевернувшей мировоззрения многих компаний. 

Наиболее интересными  все же являются не статистические приемы, использованные Тагучи, а формулировка понятий ставших своего рода «философией» улучшения качества. Его философия  весьма многогранна, но попытаемся сформулировать основные положения:

1. Качественный продукт  должен быть произведен, а не  найден во время инспекции.

2. Наивысшее качество достигается  при приближении к целевому  значению. Дизайн продукта/процесса  должен быть осуществлен таким  образом, чтоб исключить влияние  неконтролируемых факторов.

3. Цена качества, как функция  отклонения от целевого значения  должна исследоваться на протяжении  всего жизненного цикла продукта.

Как известно, 85% всех потерь качества происходит по причине несовершенства процесса и лишь 15% - по вине работника. Разработка дизайна процесса/продукта, таким образом, чтоб исключить возможные  дефекты – это лучший способ производства качественной продукции. Чаще всего  дефекты возникают из-за колебаний  факторов, влияющих на производственный процесс. Следовательно, приоритетом  улучшения качества является создание продукта/процесса стойкого к влиянию  изменчивых факторов – робастная  инженерия.

На стадии разработки дизайна  продукта/процесса следует также  проводить контроль качества и апробацию  продукта – стратегия повышения  качества «вне производственной линии». Неоспоримым достоинством данной стратегии  является возможность внесения корректировок  на ранних стадиях планирования производства. Основным направлением повышения качества «вне производственной линии» является изучение и исключение влияния шумовых  факторов.

Следуя принципам Тагучи, качество продукта не ограничивается строго пределами поля допуска. Максимальное качество достигается в центре поля допуска и постепенно понижается по мере удаления от целевого значения. Продукт, произведенный с отклонением  от целевого значения, может прослужить меньше положенного времени. Производя  продукт с заданным параметром можно  значительно повысить его качество и продлить срок службы.

Тагучи рассматривал обеспечение  качества как непрерывный процесс. Данные о качестве продукта должны собираться на протяжении всего времени  производства и гарантийного обслуживания продукта. Рассматривая данные о продукте за длительный период можно обнаружить аномальное поведение процесса или  отклонение заданного параметра  от целевого значения. Сопоставляя  результаты с информацией о затратах на контроль, брак, ремонт, возврат, замену, гарантийное облуживание и т.д. можно внести необходимые корректирующие действия при разработке новых продуктов/процессов  и методов их контроля.