Лояльность персонала в банковской сфере

Министерство  образования и науки Российской Федерации

 

федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

«Санкт-Петербургский государственный  политехнический университет»

 

 

 

 

                                                     УТВЕРЖДАЮ

Директор ВШУФ ФЭМ, к.э.н., доц.

 

__________________ Н.Т. Соколов

                                                                    «___» ______________  20__ г.

Магистерская диссертация

по теме:

Лояльность персонала  в банковской сфере

 

Направление:  080500 – «Менеджмент»

 

 

 

Выполнил                                                        _____________ Ю.А. Лагутина

Научный руководитель

к.пс.н., доцент                                                _____________ В.И. Доминяк

 

Нормоконтроль:                                            _____________

 

Санкт-Петербург 2012

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………...6

1. Теоретические основы исследования  лояльности и приверженности  персонала……………………………………………………………………………..6

1. Понятие «лояльность персонала» и «приверженность сотрудников 

   своей организации»…………………………………………………………...8

1.2. Методы измерения лояльности……………………………………………25

1.3. Гипотетическая модель механизма  формирования лояльности………..30

2. Роль механизма формирования лояльности персонала в системе управления персоналом банка……………………………………………………………..…..34

2.1. Особенности банковской деятельности…………………………………..34

2.2. Цели и задачи системы управления  персоналом………………………...36

2.3. Исследование лояльности и причин текучести персонала в

коммерческом банке …………………………………………………………….....39

2.4. Анализ итогов исследования удовлетворенности трудом и лояльности персонала…………………………………………………………………………….43

3. Рекомендации по построению  эффективного механизма формирования лояльности персонала и снижению текучести кадров……………………………60

3.1. Экспериментальная проверка  модели механизма формирования  лояльности персонала (модель  В.И. Доминяка) ………………………………….60

3. 2. Модель реализации ожиданий  и ее влияни на механизм  формирования лояльности  ………………………………………………………………………….64

3.3. Экономические потери от повышенной текучести персонала………….67

3.4. Рекомендации по снижению  уровня текучести кадров………………….77

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..85

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.……………………………....87

Приложение 1………………………………………………………………………..90

Приложение 2………………………………………………………………………..92

Приложение 3………………………………………………………………………..94

Приложение 4……………………………………………………………………… 96

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Персонал является основным ресурсом любой организации, поскольку именно люди выполняют работу и реализуют существующие в компании бизнес-процессы.  Работа с людьми требует эффективной политики руководства, правильной организации управления кадрами. Важнейшее конкурентное преимущество - это сплоченная команда профессионалов, способная оперативно и качественно решать поставленные задачи. «Сегодня побеждает тот, у кого лучше команда!»

Обзор имеющейся литературы по вопросам управления персоналом показал, что  проблема лояльности и приверженности персонала является актуальной. Можно с уверенностью сказать, что вопросы лояльности затрагиваются при изучении взаимосвязей (взаимоотношений) «руководитель-персонал». Это один из важных,  хотя и скрытых, факторов, влияющих на успешность любой организации. Сегодня вопрос о поддержании лояльности персонала особенно актуален в такой специфической организации, как банк. Нелояльность работников может привести к серьезным последствиям, нарушить безопасность, снизить конкурентоспособность  предприятия. Каждый сотрудник, не разделяющий целей и ценностей организации, не стремящийся привести свою организацию к успеху, будет её разрушать, приводя к много миллиардным потерям. В то же время умелое управление лояльностью персонала позволит повысить эффективность банковской  деятельности.

Лояльность определяется рядом  факторов как субъективного, так  и объективного порядка. К объективным  относятся: состояние банка на определенном этапе его развития (совершенство структуры, внутрикорпоративных связей и т.п.); миссия и стратегия развития банка; положение банка на рынке и его конкурентные преимущества; внешние условия; сложившаяся организационная культура и другие.

Субъективные факторы включают в себя: стиль руководства, принятый в банке; личность самого руководителя; эффективность системы управления (качество управленческих решений, организация работы трудового коллектива и т.п.); социальные отношения в коллективе; морально-нравственную позицию самого работника; возможность реализации своих профессиональных интересов, притязаний и другие. Даже такие факторы, как наличие альтернатив после принятия решения о вступлении в данную организацию, могут оказать влияние на последующий уровень лояльности.

В данной работе мы попытаемся обобщить существующие подходы к понятию  «лояльность», попробуем дать более точное определение данного термина.

Цель данной работы состоит в разработке программы повышения экономической эффективности работы коммерческого банка путем формирования лояльного поведения персонала, а, следовательно, и минимизации потерь, связанных с низким уровнем лояльности персонала.

Объектом исследования для данной работы были выбраны дополнительные офисы Банка, т .к работа в них характеризуется повышенной напряженностью и ответственностью.

 

Предметом исследования данной работы является социально-экономическое содержание феномена «лояльность персонала» в его влиянии на экономическую эффективность деятельности подразделений коммерческого банка.

 

В задачи работы входит:

• Проанализировать и обобщить теоретические подходы к проблеме лояльности  персонала организаций
• Проанализировать механизм формирования лояльности персонала
• Раскрыть сущность влияния лояльности персонала на экономическую эффективность работы коммерческого банка
• Рассчитать экономические потери коммерческого банка от низкого уровня лояльности персонала
• Выработать рекомендации по формированию лояльного поведения персонала.

 

Новизна работы состоит в разработке концептуального подхода к оценке лояльности персонала как факторов экономической эффективности деятельности коммерческого банка. Впервые предложено:

• анализ динамики формирования лояльности по стажу и возрасту персонала коммерческого банка;
• расчет убытков коммерческого банка за счет недостаточной лояльности его персонала;

 

Методологический инструментарий исследований данной работы составил: анализ экономических потерь от нелояльности персонала, т.е. анализ внутренних документов организации (отчеты по текучести кадров, стажу работающих сотрудников, отчеты по выполнению бизнес-планов по определенным направлениям банковской деятельности, анкетирование сотрудников с целью выявления влияния социальных факторов на формирование лояльности персонала, сравнительный анализ экспертных оценок руководителей подразделений).

 

 

 

 

1. Теоретические основы  исследования лояльности и приверженности персонала.

1.1. Понятие «лояльность персонала» и «приверженность сотрудников своей организации».

 

Происхождение термина «лояльность» от старофранцузского прилагательного: loyal – верный, преданный. В современном французском языке прилагательное «loyal» устарело и не используется.

Традиционно термин лояльность трактовался  как верность, специфически доброжелательное отношение к чему-либо. Значение слова «лояльный» в словаре синонимов С.Ожегова, Н.Ю.Шведовой рассматривается как держащийся формально в пределах законности, в пределах благожелательно-нейтрального отношения к кому-либо или чему-либо [37]. Энциклопедия Брокгауза добавляет к этому законность, верность долгу, принципу. В толковом словаре В.И. Даля «лояльный» - это доступный, милосердный, человечный, человеколюбивый, приветливый, благородный и правдивый, доброжелательный [36].

Надёжность, верность, патриотизм, дисциплина труда, благонамеренность – это термины, которые можно определить как синонимы «лояльности».

  «Патриот» в словаре В.И. Даля определяется как любитель отечества, ревнитель о благе его, отчизнолюб, отечественник или отчизник [36]. В словаре С.И.Ожегова и Н.Ю. Шведовой патриотизм рассматривается как преданность и любовь к своему отечеству, к своему народу [37].

В словаре В.И. Даля «дисциплина» это воинское повиновение, послушание, порядок подчиненности, чинопочитание; воинская управа, расправа. [36] Словарь С.И.Ожегова и Н.Ю. Шведовой рассматривает дисциплину как обязательное для всех членов какого-нибудь коллектива подчинение установленному порядку, правилам [37].

В словаре С.И. Ожегова и Н.Ю. Шведовой «надежный» определяется как внушающий доверие, верный, а также прочный, крепкий, хорошо сработанный, а «благонадежный» как заслуживающий доверия [37].

С.И. Ожегова и Н.Ю. Шведова «благонамеренный»  определяют как придерживающийся официального образа мыслей [37].

«Верный» в словаре В. И. Даля определяется как постоянство, выдержка, неизменность, твердость, непоколебимость, приверженность, надежность [36].

Понятия «законопослушности» и  «верности» стали предпосылкой для формирования двух разных взглядов на лояльность.

Первый взгляд на лояльность:

– лояльность как основа организационной  безопасности и благонадёжности, базирующаяся на соблюдении норм и правил и проявляющаяся в корректном, нейтральном отношении к своей организации (И.Г. Чумарин, К.В. Харский, А. Ковров);

А.И.Ефимов и С.В. Вихорев в "Практических советах менеджеру или руководителю службы безопасности" пишут "…прежде, чем создавать систему безопасности, убедитесь в лояльности персонала Вашего учреждения; особенно сотрудников службы безопасности". Предлагается при приеме на работу нового сотрудника собрать все доступные сведения о нем, провести психологическое тестирование, оговорить в контракте условия сохранения коммерческой тайны. Кроме этого должна быть продумана система материального и морального поощрения за соблюдение лояльности [32].

А. Ковров считает, что пока человек не поработает в компании, не познакомится с ее организационной культурой, нельзя в полном смысле слова говорить о его лояльности к фирме. Общую структуру лояльности он представляет в следующем виде (рис. 1.1):

 

 

 

Рисунок 1.1. Структура лояльности

 

Непрофессионала он рассматривает, как  своего рода преступника. К числу преступников, т. е сотрудников наносящих ущерб организации, он относит предателей, рассматривающихся как сознательно действующий в ущерб интересам своей организации и профессионально непригодных работников, в действиях которых нет злого умысла [12].

Особое внимание А.Ковров уделяет надежности сотрудника и выдвигаются критерии надежности:

• социальные
• психологические
• медицинские
• квалификационные

А. Ковров пишет, что к числу нелояльных действий, помимо хищений и утечки информации относят прогулы, систематические  опоздания, частое и несвязанное с выполнением служебных обязанностей отсутствие на рабочем месте (абсентеизм), работа "спустя рукава", пьянство и т.д. Как правило, поступающий на работу сотрудник достаточно благожелательно или нейтрально относится к своему работодателю. Со временем отношение может измениться. Мотивация человека, сама по себе категория динамичная, претерпевает изменения под воздействием корпоративной культуры и иных факторов. Предлагается стимулировать позитивную мотивацию, а также предварительно получать информацию о возможных нелояльных действиях сотрудников и предупреждать их. Для реализации этого предлагается использовать аудио- и видеоконтроль, получение информации от других лиц, проверочные испытания (моделирование реальных рабочих ситуаций), полиграф, внутренний аудит (проверку обоснованности действий сотрудника), оперативные и оперативно-технические мероприятия. С точки зрения профессиональной пригодности "…периодическая аттестация персонала должна стать важной составной частью кадровой политики компании". Подчеркивается необходимость проведения обучения, подготовки с обязательной оценкой эффективности всей проделанной работы. В заключение А.Ковров отмечает, что "… для эффективной борьбы с предательством и нечестностью персонала необходимы формирование высокой корпоративной культуры и постоянное изучение лояльности сотрудников" [12].