Лояльность персонала в банковской сфере

- присутствие командного духа  и чувства гордости и причастности к общему важному делу [35].  
          Наиболее популярной формой диагностики лояльности являются опросы. С их помощью можно выяснить отношение человека к внутренней структуре управления, руководству и компании в целом. Иногда тревожные признаки очевидны: пассивность и безразличие на совещаниях, открытое пренебрежение интересами фирмы, невнимательность и недобросовестность в работе. Крайний случай — саботаж и открытое проявление недовольства. Но чаще всего нелояльность персонала замаскирована нейтральными позициями людей. Понятно, что такое поведение сотрудников — сильнейшая мина замедленного действия, поэтому подобные ситуации необходимо предупреждать периодическими мерами руководства.

Одним из примеров может служить следующая практика диагностики лояльности, используемая кадровыми департаментами некоторых известных компаний. В рамках аттестации персонала работники отвечают на специальные вопросы, отмечая сильные и слабые стороны вышестоящего руководства, его стиля управления, корпоративной культуры и тому подобные факторы. Вопросы составлены профессиональными психологами и зашифрованы в общей структуре заполняемых анкет. Чтобы сотрудники избегали формального подхода к таким мероприятиям, проводится маленькая PR-кампания, подчеркивающая важность предстоящего опроса, его пользу для всей организации и каждого работника в частности. В условиях острой конкуренции такое анкетирование не в последнюю очередь связано и с вопросами безопасности. Помимо общей диагностики лояльности оно способно предотвратить крупные хищения и промышленно-информационный шпионаж. И если обработка результатов диагностики дает признаки низкой лояльности, руководству самое время задуматься о способах ее повышения. [26]. 
Однако первоначальной задачей остается определение текущих показателей лояльности персонала. По мнению некоторых исследователей, лояльность является отражением приверженности сотрудника целям и ценностям организации, то есть комплексной оценкой, следовательно, не может быть измерена непосредственно. Т.е., степень лояльности сотрудника можно оценить по результатам его деятельности за некоторый уже прошедший период, например, проводя внутренний аудит (проверку обоснованности действий сотрудника). Однако следует отметить, что мотивационная сфера подвижна, и сотрудник, лояльный в прошлом, может стать нелояльным в будущем. Изменение отношения предшествует изменению поведения, поэтому если отмечается ухудшение отношения сотрудника к компании, снижение приверженности, можно ожидать от него и нелояльных действий Что такое лояльность; интернет. Периодические тестирования - превентивная мера, необходимая для защиты интересов фирмы.  
Лояльность персонала также можно прогнозировать с помощью Технологии формирования управленческой команды; [35]. 
- узкопрофессиональных тестов Predictive Index System (PIS), разработанных американскими специалистами. Тесты просты в исполнении и дают показатели, интересующие компанию как работодателя. На основе психоэмоциональных и личностных характеристик и особенностей мотивации кандидатов обеспечивают объективными эмпирическими данными в виде графических диаграмм относительно потенциальной лояльности к компании;  
- анализа динамики кадровых процессов (прежде всего, текучести кадров) с учетом специфики бизнеса компании. Так, например, в компании установлены дифференцированные предельные показатели текучести для предприятий быстрого обслуживания и для концептуальных ресторанов. Для первых допустимый уровень текучести составляет 90%, а для вторых - 30%;  
- исследования морально-психологического климата в компании при помощи анкетирования и индивидуальных бесед с сотрудниками;  
- проведения внутреннего аудита и систематических оценок, конфиденциальных опросов среди персонала;  
- ведения статистического учета персонала, проработавшего определенное количество лет (3, 5, 10).  
Все перечисленные факторы необходимо использовать в совокупности, и практически все они с разных сторон показывают те или иные признаки лояльности персонала, выявляя тем самым общую объективную картину в компании. Каждый инструмент эффективен, если используется в сочетании с другими. 
Однако опрос показывает степень лояльности только на тот день, когда проводился тест. А дальше уже должна начинаться работа специалиста по персоналу: адаптация, мотивация, обучение, воспитание корпоративной культуры и т.д.

Несмотря на разнообразие взглядов на лояльность, единого и более  или менее полного определения  лояльности не существует.

«Лояльность»- позитивное, благожелательное, корректное, уважительное, честное отношение к компании, руководителю и сотрудникам, соблюдение существующих корпоративных правил, норм, предписаний, кодексов даже при несогласии с ними; это преданность во всех своих помыслах и начинаниях.

О.С. Дейнека: «Лояльность-это приверженность делу фирмы, появляющаяся благодаря эффективной подготовке кадров, идентификации личных интересов с успехом компании и, наконец, человеческая связь между подчиненными и его начальником. Автор при определении лояльности персонала подчеркивает наличие взаимных обязательств между работниками и работодателем: "работники платят своей лояльностью, а руководство заботится об их благосостоянии и удовлетворении их личных потребностей" [41].

Исследуя феномен лояльности персонала  в конфликтологическом ключе, Т. Н. Чистякова и Н. В. Моисеенко  определяют лояльного сотрудника как человека, который "идентифицирует себя с организацией, где он работает, связывает с деятельностью в ней свои успехи и неудачи во всех сферах его жизни". Лояльность персонала понимается авторами как готовность сотрудника соответствовать корпоративным ожиданиям; формировать способы поведения исходя из рамок, заданных организацией или руководством; устойчивость к провоцирующему воздействию извне; соблюдение ранее принятых договоренностей; внутреннее принятие личностью организационных целей и ценностей, без оценочное и некритичное отношение к жизни, протекающей в организации.

Одно из самых распространенных определений на западе предложил Л. Портер. Он определяет лояльность, как готовность сотрудника прилагать большие усилия в интересах организации, сильное желание оставаться в организации и принятие ее основных целей и ценностей [41].

Дальше всех, по нашему мнению, в  поиске определения лояльности персонала  зашел другой отечественный исследователь  Доминяк В.И. В целях создания собственного определения понятия «лояльность персонала» им было проведено анкетирование сотрудников и руководителей коммерческих предприятий. В анкетировании приняло участие 30 человек, из них 60% составили рядовые сотрудники, 33,3% руководители среднего звена и 6,7% руководители высшего звена. Респондентам было предложено ответить на несколько открытых вопросов, в числе которых был: "Что для Вас значат слова "лояльность персонала"? (Напишите свое определение)". Ответы респондентов были подвергнуты процедуре контент-анализа. В результате по первому вопросу из 70 исходных смысловых единиц было выделено 10 категорий. Для четкого понимания значения категорий был составлен словарь:

1. Расположенность - доброжелательное, корректное, искреннее, уважительное отношение к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, а также к компании в целом.
2. Осознанные действия в интересах компании - осознанное выполнение сотрудником своей работы в соответствии с целями и задачами фирмы и в интересах фирмы.
3. Соблюдение норм, правил, обязательств включая неформальные в отношении фирмы, руководства, сотрудников и иных субъектов взаимодействия.
4. Разделение принципов и целей работы компании - согласие и поддержка принципов, положенных в основу работы компании, понимание и поддержка цели компании.
5. Отсутствие действий, наносящих ущерб интересам компании - отсутствие скрытых или явных сознательных действий, направленных на причинение материального, морального или иного ущерба компании.
6. Умение подчиняться - способность выполнять распоряжения руководства вне зависимости от собственного или иного мнения по поводу этих распоряжений.
7. Заинтересованность в результатах - стремление к улучшению результатов как собственной деятельности, так и деятельности фирмы в целом.
8. Сдержанность, формализм - отсутствие проявления своего отношения к чему-либо, умение скрывать свои чувства
9. Ориентация на долгосрочную работу в компании.
10. Консультирование в спорных и пограничных случаях у вышестоящих сотрудников.

Из представленных десяти категорий  В.И. Доминяк выделил три, составляющих суммарно 67,14% от понятия "лояльность персонала", т.е. две трети значения:

• Расположенность
• Осознанные действия в интересах компании
• Соблюдение норм, правил и обязательств

 

В.И. Доминяк  отмечает, что три  выделенные категории, вошедшие в определение лояльности, состоят из трех составляющих:

• эмоциональная
• поведенческая
• когнитивная

   Эмоциональная составляющая  практически совпадает с категорией "Расположенность", а когнитивная  и поведенческая образуются на  основе категорий "Осознанные  действия в интересах компании" и "Соблюдение норм, правил, обязательств". Оставшиеся семь категорий также могут быть распределены по составляющим.

Таким образом, на основе полученных данных В. И. Доминяк дал следующее определение лояльности персонала: Лояльность персонала - это доброжелательное, корректное, искреннее, уважительное отношение к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к компании в целом; осознанное выполнение сотрудником своей работы в соответствии с целями и задачами компании и в интересах компании, а также соблюдение норм, правил и обязательств, включая неформальные, в отношении компании, руководства, сотрудников и иных субъектов взаимодействия [32].

В. И. Доминяк в статье «Любовь работника к работодателю: иллюзия или реальность» пишет, что лояльность персонала - это характеристика, определяющая его приверженность организации. Она включает в себя одобрение персоналом целей компании и способов их достижения. Опытным путем выделено три основные составляющие лояльности: расположенность к компании; осознанные действия в интересах компании; соблюдение норм, правил и обязательств, принятых в коллективе. Лояльностью нельзя назвать привязанность сотрудников к компании из-за высокой зависимости от нее (например, из-за боязни по тем или иным причинам не найти другую работу). Лояльность - это разумные, взвешенные и честные взаимоотношения, построенные по одинаковым правилам для обеих сторон [28].

В статье «Лояльность  персонала» В. Изотов под лояльностью  понимает отношение к компании, которое  проявляется в различных типах поведения сотрудников:

• привязанность к компании/ уход из компании;
• честность/нечестность по отношению к компании;
• производительная/непроизводительная работа.

Автор пишет, что «лояльность —  важный и, пожалуй, основной критерий кадровой стабильности, демонстрирующий уважительное, корректное и благожелательное отношение к фирме-работодателю, личную заинтересованность в ее успешном развитии» [10].

Выделим следующие  ключевые моменты в определении  термина «лояльность персонала» (рис. 1.5):

 

 

 

Рисунок 1.5. Ключевые моменты в определение «лояльность персонала»

 

Таким образом, можно определить лояльность персонала как социально-психологическую установку, характеризующуюся принятием целей и ценностей организации, удовлетворенностью сотрудника условиями труда, желанием оставаться ее членом, а также сознательными действиями, направленными на достижение целей организации [40].

          Существует множество точек зрения на лояльность персонала. Единого определения лояльности не существует.

По результатам обзора литературы можно сделать следующие выводы:

1. Понятия лояльный сотрудник и нелояльный сотрудник - это полюса одной шкалы, на которой посередине находится некоторое промежуточное, нейтральное состояние. Обозначим его как безразличного сотрудника.
2. Можно обозначить границы между лояльным сотрудником и нелояльным.
3. Рассмотрение нелояльного сотрудника более характерно для служб безопасности предприятий, чем для психологических или кадровых служб. В данном контексте критериями лояльности (нелояльности) выступают надежность, профессиональная пригодность, наличие или отсутствие предосудительных или нежелательных действий: хищений, утечки информации, прогулов, опозданий, случаев абсентизма, пьянства и т.д.
4. Рассматривая лояльного сотрудника можно говорить об идентификации с организацией (предположительно, фактор корпоративности), о вовлеченности в рабочие процессы, о готовности отстаивать ее интересы, а также об удовлетворенности сотрудников работой, карьерой, об ощущении заботы со стороны организации, об уверенности в целесообразности длительной работы в ней.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Методы измерения лояльности

На Западе было проведено множество исследований, посвященных лояльности работников (organizational commitment) и обусловленных намерением лучше понять и, возможно, предсказать текучесть сотрудников, а также убеждением в том, что преданный сотрудник будет работать лучше, чем сотрудник менее лояльный. Различные определения лояльности в рамках данных исследований в 1960— 1980-х годах сводились к трем основным схемам:

— лояльность как положительная  эмоциональная реакция на организацию, ее цели и ценности;

— лояльность как результат оценки потерь, связанных с оставлением организации;

— лояльность как ощущение обязательств оставаться в организации.

Наиболее значимой работой того этапа были исследования Маудэя и  его коллег. Их концепция лояльности строилась в терминах идентификации  сотрудника с организацией, вовлеченности  и желания оставаться в ней. На основе этого определения они  разработали Organizational Commitment Questionary (OCQ) — инструмент измерения , который до сих пор активно используется многими исследователями за рубежом , а также в нашей стране , несмотря на то что данные о его адаптации практически отсутствуют .

В 1980-х годах лояльность персонала к организации начинает признаваться как многомерная рабочая установка (аттитюд).

Наиболее известная и распространенная в настоящее время стала трехкомпонентная концепция, которая была предложена американскими специалистами Джоном Мейером и Натали Аллен: организационная лояльность в ней определяется как "психологическая связь между служащим и организацией, снижающая вероятность того, что служащий добровольно оставит организацию". В рамках этой концепции выделяются три компонента лояльности, которые в свою очередь позволяют говорить о трех формах лояльности персонала (рис. 1.6):

 

 

Рисунок 1.6 Формы лояльности персонала

 

1. аффективная лояльность (affective commitment): идентификация и вовлеченность, а также эмоциональная привязанность к организации (в компании остаются потому, что хотят этого);
2. продолженная лояльность (continuance commitment): осознание работниками затрат, связанных с уходом из организации (в компании остаются потому, что это выгодно);
3. нормативная лояльность(normative commitment): осознание обязательств по отношению к организации (в компании остаются потому, что испытывают чувство долга перед ней).