Организация работы персонала экскурсионного бюро

Текущий контроль существует в двух формах – оперативный и  стратегический. Оперативный контроль ведется за производственно-хозяйственной  деятельностью, соблюдением технологий, качеством продукции.

Стратегический – нацелен  на показатели эффективности работы – производительности труда, фондоотдачу, рентабельность.

Третий вид контроля –  итоговый. Он связан с оценкой выполнения планов и требует анализа с  целью получения необходимой  информации для последующих этапов планирования.

 

1.6 Оценка эффективности экскурсионного  менеджмента

Понятие "конкурентоспособность  фирмы" включает большой комплекс экономических характеристик, определяющих ее положение на туристском рынке. Этот комплекс может включать характеристики туристско-экскурсионного продукта, а  также факторы, определяющие экономические  условия его производства и продажи.

Конкурентоспособность продукта и конкурентоспособность фирмы  – туроператора находятся в прямой зависимости. Возможность фирмы  конкурировать на туристском рынке  зависит от конкурентоспособности  ее продукта и экономических методов  деятельности.

Так как экскурсионная  фирма является и производителем, и исполнителем туристско-экскурсионных  услуг, на ее конкурентоспособность  большое воздействие оказывают:

1.  Качество предоставления и изготовления экскурсионных услуг

2.  Комплексные условия: возможность фирмы предоставлять потребителям скидки (социальный сегмент рынка)

3.  Организация сбытовой сети (доступность широкому кругу потребителей, презентация нового продукта, активное участие в проведении общественных мероприятий, в выставках и ярмарках, эффективность рекламных кампаний, воздействие средствами паблик рилейшнз)

4.  Благоприятный имидж фирмы (ее надежность, авторитет, информированность потенциальных покупателей об ассортименте продукции, воздействие товарного знака на привлечение внимания покупателей к ее продукции, выяснение мнения потребителей путем опроса)

5.  Воздействие тенденций развития конъюнктуры на положение фирмы на рынке.

Конкурентные позиции  фирмы на рынке зависят также  от той поддержки и того содействия, которые фирма получает со стороны  правительственных, государственных  и местных органов управления.

Повысить конкурентоспособность  фирмы и ее продукта можно:

·  обеспечив технико – экономические и качественные показатели, создающие приоритетность продукции фирмы на рынке;

·  изменив качество продукта с учетом запросов и требований потребителя и повысив внимание к качеству исполнения услуг;

·  выявив и обеспечив преимущества продукта по сравнению с аналогичным продуктом фирм – конкурентов;

·  изучив мероприятия конкурентов по совершенствованию аналогичных услуг и разработав меры, дающие преимущества;

·  определив возможные модификации экскурсионных услуг путем повышения качественных характеристик;

·  использовав ценовые факторы повышения конкурентоспособности экскурсий, в том числе применяемых фирмами – конкурентами (скидки с цены, гарантии);

·  применив дифференциацию услуг, обеспечивающее устойчивое предпочтение покупателей. Значение ценовой конкуренции в этих условиях снижается, так как потребители руководствуются своими предпочтениями.

Таким образом, оценка конкурентоспособности  туристско-экскурсионной фирмы на рынке или сегменте рынка основывается на тщательном анализе технологических, производственных, сбытовых, а также  исполнительских возможностей фирмы  и призвана определить потенциальные  возможности фирмы и мероприятия, которые она должна предпринять  для обеспечения своих позиций  на туристском рынке.

Во всех своих решениях менеджеры экскурсионной сферы  деятельности должны руководствоваться  не только экономическими, но и социальными  соображениями. Существование и  престиж менеджмента обосновываются как экономическими результатами деятельности фирмы, так и социальным характером экскурсионных услуг. Любое действие, предпринимаемое менеджером, - это  мероприятие экономического характера, в котором большое значение имеет  экономический фактор, хотя "эффективность  менеджмента и деятельности менеджеров можно измерять лишь с помощью  показателей успехов, экономических  результатов".

Важным условием, определяющим успех экскурсионной деятельности является функционирование системы  управления. На начальном этапе осуществления  процесса управления необходимы следующие  условия:

1)  методическое обеспечение (цели деятельности экскурсионной организации, концепции, методы, структура и принципы управления, а также стиль руководства);

2)  кадровое обеспечение (обеспечение управленческими кадрами, уровня квалификации кадров и эффективности кадровой политики);

3)  информационное обеспечение (развитие нормативной базы данных, технологии обработки информации, повышение оснащенности техническими средствами).

В процессе развития управленческой деятельности происходят: повышение  оперативности и развитие функций  управления производством; регламентация  и автоматизация процесса управления, а также снижение расходов на управление.

Результаты функционирования и эффективности системы управления ведут:

·  к развитию производства: повышению конкурентоспособности, расширению ассортимента слуг, росту производительности труда, увеличению прибыльности;

·  социальному развитию коллектива: повышению заработной платы, росту выплат работникам из фонда потребления, обеспечению стабильности персонала;

·  обеспечению личной безопасности экскурсантов, сохранности их имущества, ненанесению ущерба окружающей природной среде.

После определения уровня развития системы управления и влияния  ее на конечные результаты деятельности фирмы в целом намечаются мероприятия  по ее совершенствованию, а в конечном итоге – по повышению эффективности  работы этой фирмы. Оценке подвергаются все элементы и блоки процесса управления как части общей системы.

Объектами оценки могут стать  организации, фирмы любых организационно – правовых форм, осуществляющие как  коммерческую, так и некоммерческую деятельность не менее одного года. Для новой организации можно  провести оценку по полугодиям, сравнив  результаты завершившегося полугодия  и предыдущего.

По результатам оценки формируется план организационно –  технических мероприятий по совершенствованию  системы управления.

1.7 Хозяйственно - финансовый план  экскурсионного бюро 

 

Основой финансово – хозяйственной  деятельности бюро является хозяйственно – финансовый план, составляемый на календарный год.

В настоящее время установлена  система показателей хозяйственно – финансового плана. Таких показателей  пять:

·  объем обслуживания экскурсантов – количество участников экскурсии; туристский экскурсионный управленческий финансовый план

·  объем обслуживания туристов;

·  доходы, полученные от обслуживания туристов и экскурсантов;

·  объем реализованных туристско – экскурсионных услуг;

·  прибыль накопления от туристско – экскурсионной деятельности.

Все пять показателей являются основными при оценке результатов  деятельности бюро за отчетный период.

Кроме того, вышестоящий совет  по туризму и экскурсиям утверждает для экскурсионных учреждений такие  показатели, как:

·  количество арендованных баз и мест для размещения туристов, прибывающих в город по линии данного бюро путешествий и экскурсий;

·  численность работников списочного состава и фонд заработной платы списочного и несписочного состава работников бюро.

Установлен четкий порядок  разработки и утверждения хозяйственно – финансового плана экскурсионного учреждения.

Разрабатывается такой план руководителями бюро с активным участием всего коллектива. Составлению плана  предшествует глубокий экономический  анализ финансово – хозяйственной  деятельности бюро и достигнутых  им результатов, изучение количественных и качественных показателей, сравнение  фактических показателей, достигнутых  коллективом бюро за отчетный период с показателями предыдущего периода.

При составлении хозяйственно – финансового плана бюро использует определенные нормативы, которые действуют  в системе Центрального совета по туризму и экскурсиям, такие, как  стоимость питания одного туриста  в день, себестоимость обслуживания одного человеко – дня.

Важнейшие разделы работы: планирование туристских транспортных маршрутов (в том числе и путешествий  по местным маршрутам выходного  дня), планирование объема обслуживания туристов на приеме в арендованных помещениях, планирование экскурсионного обслуживания, составление плана  по труду и заработной плате, составление  сметы административно – управленческих расходов. У работников бюро имеются  определенные сложности в планировании транспортных маршрутов. Каждый такой  маршрут – это не только путешествие  туристов по территории своей области, республике или за ее пределами по четко определенному бюро маршруту следования с использованием транспорта. Хорошо разработанный транспортный маршрут – это удобное для  туриста путешествие, без излишних пересадок, ожидания своей очереди  в столовой (кафе, ресторане), это  размещение в комфортабельной гостинице  или имеющей необходимые условия  арендованной базе, в частном секторе, это экскурсионная программа  и культурно – массовые мероприятия, удовлетворяющие запросы туристов, их интересы.

Все это требует от бюро, которое производит прием туристов, большой подготовительной работы, которая  начинается в период заключения ежегодных  договоров между экскурсионными учреждениями. В это время разрабатываются  новые транспортные маршруты, изыскиваются неиспользованные резервы, проверяются  те виды услуг, которые будут предложены участникам туристских транспортных путешествий. Все они должны быть определены и  уточнены при заключении договора. Бюро, направляющее туристов, должно проверить  доброкачественность предлагаемых услуг до включения туристского  транспортного маршрута в хозяйственно – финансовый план. Основой финансово  – хозяйственного плана являются конкретные заранее подготовленные маршруты, на которых предоставление обусловленных услуг может быть гарантировано.

При составлении плана  бюро должно иметь ответы на многие вопросы: какой вид транспорта будет  использован для проезда туристов – железнодорожный, морской, речной, автомобильный, авиационный; каков  количественный состав туристских групп (в зависимости от вместимости  транспортного средства); какие конкретные предприятия питания и места  размещения туристов будут использованы; какое содержание экскурсионной  программы будет предложено участникам путешествия.

Наряду с экономическим  анализам деятельности бюро следует  организовать глубокое изучение спроса населения на предполагаемое транспортное путешествие, определить его популярность, отношение заказчиков к данному  маршруту или городу, куда будут  отправлены туристские группы, тому комплексу  туристско – экскурсионных услуг. Который будет предложен. Особое внимание при подготовке плана обращается на арендованные туристские базы, гостиницы. Пансионаты, их подготовленность к приему участников транспортного путешествия.

Нужно серьезное отношение  к организации путешествия. Правильно  проведенная подготовительная работа обеспечивает необходимое качество предоставляемой услуги, помогает избегать жалоб заказчиков и самих участников путешествия. Отсутствие должной информации о содержании отдыха, об условиях, в  которых будут проживать туристы, в ряде случаев объясняется тем, что работники направляющего  бюро плохо знают маршрут и  не имеют представления о причинах для возможного возникновения обоснованных жалоб.

При проверке жалоб, поступающих  в советы по туризму и экскурсиям и подведомственные им экскурсионные  учреждения обнаруживается, что поводом  для их написания послужили прежде всего недостатки в разработке маршрутов: определении пути следования группы, выборе пунктов для размещения, определении  продолжительности пребывания в  этих пунктах, структуре и содержании экскурсионной программы, подготовке достоверной информации об условиях обслуживания. Все это может быть взвешено и решено в ходе разработки хозяйственно – финансового плана.

При отсутствии у работников бюро твердой уверенности в том, что предлагаемые транспортные путешествия  будут проведены качественно, такие  путешествия не следует включать в хозяйственно – финансовый план.

1.8 Экскурсионно–финансовый план

Составной частью хозяйственно – финансового плана является экскурсионно – финансовый план. За единицу измерения объема обслуживания местного населения и туристов в  системе Центрального совета по туризму  и экскурсиям принят участник экскурсии. Не следует путать участника экскурсии  с экскурсантом. Экскурсант независимо от того является ли он жителем данного  города или приехал в качестве туриста может в течении одного дня принять участие в двух или более экскурсиях. Поэтому  такая единица измерения как  участник экскурсии обеспечивает более  четкий учет работы каждого конкретного  бюро, совета по туризму и экскурсиям и системы в целом.

Для определения предполагаемых темпов роста экскурсионного обслуживания населения делается анализ по каждому  из видов экскурсий (городские, загородные, производственные, музейные) за год, предшествующий планируемому. Затем необходимо дать точную оценку ожидаемому выполнению плана по участникам экскурсии в  текущем году. Обычно такая оценка дается по итогам выполнения плана  за первое полугодие. К постоянному  росту объемов в каждом бюро побуждает  ряд причин, прежде всего постоянно  растущие потребности населения  в туристско – экскурсионных  услугах, а также рост производительности труда работников, крепнущие связи  с другими экскурсионными учреждениями, растущая клиентура.