"justify">- по  ассортименту реализуемой продукции  и способу приготовления - молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль-бар,  гриль-бар; 

- по  специфике обслуживания потребителей - видео-бар, варьете-бар и др.

 

     6. Кафе различают:

- по  ассортименту реализуемой продукции  - кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная;

- по  контингенту потребителей - кафе-молодежное, детское и др.

 

     7. Столовые различают:

- по  ассортименту реализуемой продукции  - общего типа и диетическая; 

- по  обслуживаемому контингенту потребителей - школьная, студенческая и др.;

- по  месту расположения - общедоступная,  по месту учебы, работы.

 

     8. Закусочные разделяют:

- по  ассортименту реализуемой продукции  - общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, пончиковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная и т.д.).

 

     9. Рестораны, кафе и бары сочетают  производство, реализацию и организацию  потребления продукции с организацией  отдыха и развлечений потребителей.

 

1.3 . Перспективы развития  ресторанного бизнеса  в России в условиях  кризиса.

     По  оценкам специалистов DISCOVERY Research Group, в 2008 году объем российского рынка  общественного питания составляет млрд. в год. При этом на долю Москвы приходится около 30% рынка, Санкт-Петербурга — около 8-10%.

     Если  в начале 2008 года число прибыльных организаций в сегменте ресторанного бизнеса составляло 81 %, то в 2009 их количество снизилось до 57,1 %.

     Начиная с января 2009 года обороты ресторанов начинают снижаться – больше всех пострадали рестораны, относящиеся  к высокой ценовой категории (падение  на 40-60%), продажи демократичных заведений  снизились не так значительно - на 20-25%. В региональных городах-миллионниках тенденция отказа от посещения ресторанов и кафе проявила себя наиболее ярко. Здесь доля респондентов, переставших  питаться вне дома, составила 28%, что  в 2,3 раза больше показателя по Санкт-Петербургу и в 1,6 раза – показателя по Москве.

     Однако  уже с сентября 2009 г. отмечен рост оборотов рынка общественного питания. По мнению игроков рынка начиная  с осени текущего года ситуация стала  исправляться за счет роста потока посетителей.

     Одним из наиболее перспективных сегментов  рынка общественного питания  – рынок кейтеринга. По имеющимся  данным, объем российского рынка  кейтеринга составляет около $ 250 млн. Около 60% ($ 150 млн.) рынка приходится на Москву и 20% ($ 50 млн.) - на Петербург.

     Вместе  с тем в кризисе есть и положительные  стороны для рынка общественного  питания: кризис дал рынку общественного  питания новый толчок для развития за счет смещения спроса на питание  в более дешевый сегмент.

     Основные  проблемы, которые приходится решать владельцам сетей общественного  питания следующие: дефицит персонала, рост цен на продукты и слабое развитие франчайзинга в России.

     В условиях экономического кризиса, владельцы  ресторанов и ресторанных сетей  сталкиваются необходимостью сокращения различных издержек и, в частности, расходов на персонал организации. Поскольку  загруженность среднестатистического  ресторана существенно зависит  от времени суток и дня недели, разумно использовать сотрудников  со сдельной повременной оплатой  и ненормированным рабочим днем. В этом случае владельцу не придется содержать избыточный штат «на всякий случай», а также оплачивать низкоприбыльные  смены большому количеству сотрудников. Ведь не секрет, что даже сегодня  во многих московских кафе можно видеть одного  официанта и сразу трех скучающих барменов – чем не ошибка планирования?

     При этом чрезвычайно важно минимизировать текучку кадров и сделать так, чтобы сотрудники оставались довольными своим положением. Зачастую, неудобный  график работы, отсутствие перспектив роста и мотивационных программ приводят к массовым увольнениям, которые  обходятся компании значительно  дороже, чем меры, направленные на удержание  сотрудников.

     Но  главная проблема рынка – поиск  помещения, отвечающего необходимым  параметрам и расположенного в месте c высокой проходимостью. Препятствуют развитию высокие цены на недвижимость. Подходящие помещения найти несложно, но аренда слишком дорога. Этим объясняется  интерес владельцев данной отрасли  к торговым центрам (ТЦ) – наличием площадей и высоким потоком посетителей.

 

Глава 2. Организация процесса обслуживания на предприятиях общественного питания

 

2.1  Общая характеристика процесса обслуживания

 

Услуги  общественного питания  и требования к  ним

     Предприятия общественного питания выполняют  три взаимосвязанные функции:

•производство кулинарной продукции;

•реализация кулинарной продукции;

•организация ее потребления.

     В соответствии с ГОСТ Р 50764-95 «Услуги  общественного питания. Общие требования» услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителей. Услуги общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов. В процессе обслуживания потребителей комплекс услуг должен соответствовать типу предприятия и его классу. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим потребностям потребителей. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания.

     Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям  эстетичности. Эстетичность характеризуется  гармоничностью архитектурно-планировочного решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции. Потребитель должен получать полное, достоверное и своевременное информирование о предоставляемой услуге.

     Основная  услуга общественного питания - услуга питания - которая представляет собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия. Они подразделяются на следующие:

услуга  питания ресторана;

услуга  питания бара;

услуга  питания кафе;

услуга  питания столовой;

услуга  питания закусочной.

     Так, например, услуга питания ресторана  представляет собой услуги по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий, а услуга питания закусочной представляет услугу изготовления, реализации и потребления ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления для быстрого обслуживания потребителей.

Услуги  по организации потребления  продукции и обслуживания включают: организацию и обслуживание торжеств, ритуальных мероприятий;

•организацию питания и обслуживания участников конференций, совещаний, культурно-массовых мероприятий и т.д.;

•услугу официанта, бармена по обслуживанию на дому;

•доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий и обслуживание потребителей в офисах и на дому;

•обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта;

•обслуживание в номерах гостиниц;

•организацию рационального комплексного питания и др.

В ресторанах, барах большое внимание уделяется  организации услуги досуга. Услуги по организации досуга включают:

•организацию музыкального обслуживания;

•организацию проведения концертов, программ варьете;

•предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда и др.

     Культура  обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся:

•наличие современной материально-технической базы;

•виды и характер предоставляемых услуг;

•ассортимент и качество выпускаемой продукции;

•внедрение прогрессивных форм обслуживания;

•уровень рекламно-информационной работы;

•профессиональное мастерство работников общественного питания. Культура обслуживания на высоком уровне повышает конкурентоспособность

предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

  Характеристика методов  и форм обслуживания

     Методы  обслуживания потребителей - это способ реализации потребителям продукции общественного питания. Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком и самообслуживание.

     Форма обслуживания потребителей: организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

     Примеры форм обслуживания: реализация кулинарной продукции через торговые автоматы, столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов и др.

     Виды, методы и формы обслуживания на предприятиях зависят от места приема пищи, способа  ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании и др. Выбор наиболее рациональных видов обслуживания способствует более полному удовлетворению спроса потребителей.

     Основными видами обслуживания в общественном питании являются:

•реализация продукции в залах предприятий открытого типа (ресторанов, баров, столовых, кафе, закусочных), а также в столовых при промышленных предприятиях, учебных заведениях;

•обслуживание пассажиров в пути следования;

•реализация кулинарной продукции через магазины (отделы) кулинарии;

•организация обслуживания официантом (барменом) на дому.

     На  предприятиях общественного питания  применяются следующие методы обслуживания:

•самообслуживание;

•обслуживание официантами, барменами;

•комбинированный метод.

     При массовом обслуживании, при сравнительно небольшом ассортименте реализуемых блюд, для ускорения обслуживания применяется самообслуживание, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточной холодные блюда и напитки, мучные кондитерские изделия. Горячие блюда раздатчики порционируют непосредственно перед отпуском.