Отчет по практике в ООО «Евросеть-Ритейл»

Содержание

 

Введение

1. Общая характеристика компании ООО «Евросеть-Ритейл»

1.1 История создания и развития компании

1.2 Основные принципы компании

1.3 Задачи и технологии организации

1.4 Руководство компании

1.5 Бизнес-процесс компании «Евросеть»

2. Сотрудник в компании ООО «Евросеть-Ритейл»

2.1 Основные обязанности работников торговой точки

2.2 Значимость персонала для компании

2.3 Система подготовки и активизации персонала

2.4 Психологический климат коллектива

3. Внешняя среда компании

3.1 Взаимодействие компании с другими организациями

3.2 Благотворительный фонд ООО «Евросеть-Ритейл»

Заключение

Библиографический список

 

 

Введение

 

Дальнейшая работа по специальности, пускай с самым увесистым багажом  знаний, не будет максимально качественной без практических навыков в менеджменте. Для этого и существует в процессе обучения учебно-ознакомительная практика.

Целью прохождения ознакомительной  практики является:

- знакомство с реальной практической  работой предприятия;

- изучение и анализ опыта  организации производственной деятельности, управления организацией и коллективом.

Учебно-ознакомительную практику я проходила по месту работы в  компании ООО «Евросеть-Ритейл». Это  крупнейшая международная компания с развитой структурой, имеющая опыт работы в различных экономических  ситуациях (кризис). Занимаемая мной должность – менеджер по продажам, позволила мне дать полную характеристику компании, особенно социальной структуре. Единственное, о чем не будет говориться в отчете по практике – это структурные подразделения компании и ее структура в целом. Эта информация является коммерческой тайной (согласно «Положению о неразглашении конфиденциальной информации компании «Евросеть»).

 

 

1. Общая характеристика компании ООО «Евросеть-Ритейл»

 

1.1 История создания и развития ООО «Евросеть-Ритейл»

 

История компании «Евросеть» началась 2 апреля 1997 года – именно в этот день был открыт первый салон связи «Евросеть» в Москве на Ленинском проспекте. В течение 1997 года открылся еще один магазин, начали налаживаться регулярные поставки мобильных телефонов, расширился ассортимент товаров. К началу 1998 года «Евросеть» продолжила свое развитие, но наступивший в августе экономический кризис, встал на пути компании. Общими усилиями к концу 1998 года все последствия августовского кризиса были преодолены, ни один магазин не закрылся. В 1999 году было открыто более 20 новых салонов в разных частях Москвы и продолжены работы над расширением модельного ряда телефонов. Оборот компании по итогам года составил $3,2 млн. В начале 2000 года «Евросеть» резко снизила цены на все модели телефонов, в результате чего продажи выросли в три раза, а договоры о прямых поставках мобильных телефонов, заключенные специалистами отдела закупок, позволили придерживаться такой ценовой политики. Это было не только победой компании, но и победой покупателя. С 2000 года партнерами «Евросети» стали такие компании как LG, Motorola, Samsung, Siemens, Sony Ericsson, Sagem, Philips, Pantech. В 2001 году в Москве была приобретена сеть салонов «Бастион» и введены фирменные желтые пропуски, ставшие предметом гордости для сотрудников «Евросети». По настоящему бурное развитие компании началось с 2002 года -100 салонов связи в течение года. Идя на встречу пожеланиям покупателей, в магазинах стали приниматься платежи за услуги связи «МТС», «БиЛайн» и «Мегафон» и была запущена горячая линия «77777-10», а в декабре главный офис «Евросети» переехал в легендарное здание на Бумажном проезде, дом 14. 2003 год стал поворотным – компания пришла в регионы и открыла еще 117 салонов (их общее количество превысило 250)! Таким образом, «Евросеть» получила статус федеральной сети, а первые желтые магазины появились в Воронеже, Санкт-Петербурге и Самаре. В этом же году значительно расширился ассортимент товаров, представленных в магазинах «Евросети» - начались продажи по доступным ценам различной портативной техники – аудио и MP3-плееры, фотоаппараты, dect-телефоны. В 2004 году компания вышла на международный уровень, открыв свои филиалы на Украине и в Казахстане. Ценой больших усилий специалистов «Евросети», развитие в регионах набирало обороты: 800 новых салонов распахнули свои двери покупателям в России и за рубежом. Для удобства покупателей «Евросеть» одной из первых предоставила возможность покупки товаров в кредит и отказалась от использования условных единиц, переведя все цены в рубли. В этом же году юбилейный - тысячный по счету салон был открыт в столице республики Чечня – г. Грозный, всего же к концу года свыше 1100 магазинов компании работало в России и за рубежом. Но самым главным событием в 2004 году стало создание благотворительного фонда «Евросеть», который с самого первого дня начал оказывать материальную помощь детям из многодетных семей на всей территории России. В 2005 году была открыта продажа мобильного контента через специальные терминалы и успешно проведена автоматизация всех магазинов (их общее количество в течение года увеличилось на 1934 и составило 3034). В этом же году «Евросеть» пришла в Киргизию, открыв там свое представительство. В 2006-ом, первые салоны начали свою работу в Узбекистане. В России и за рубежом в течение года открылись еще 1972 салона (общая цифра перевалила отметку в 4000). В июле «Евросеть» стала предоставлять новую услугу - продажу билетов на культурно-массовые мероприятия без комиссионных и иных сборов. Настоящим прорывом года было развитие магазинов «luxury»-направления в регионах. Сразу несколько магазинов начали работать в Москве, Санкт-Петербурге, в Черноземье, Сибири, Казахстане и на Урале. Осенью 2006 года в Компании появился переходящий желтый «Гелентваген», которым стали награждать лучших директоров филиала по итогам квартала. В январе 2007 «Евросеть» пришла в Закавказье: Армению и Азербайджан и открыла 5000-й магазин в Белоруссии. В марте этого же года в Поволжье был запущен первый виртуальный оператор (MVNO)., а спустя месяц компания отметила свое десятилетие. В ноябре «Евросеть» стала лауреатом премии «народная марка №1» в номинации «салон сотовой связи». Подводя итоги 2007 года общее количество салонов достигло 5145 в 1400 городах России и странах СНГ, а оборот компании превысил $5,61 млрд. 21 мая 2008 года в жизни «Евросети» наступила новая эра – Эра сервиса, в рамках которой началась комплексная работа по повышению качества обслуживания покупателей в магазинах.

… На этом история Компании не заканчивается. Наоборот, день за днем, своими результатами и успехами, сотрудники «Евросети» создают её сами. Открываются все новые и новые салоны сотовой связи, некоторые салоны получают более узкую направленность (магазины «luxury»), расширяется спектр услуг компании, подготавливаются квалифицированные специалисты и знатоки своего дела, делая счастливыми все большее количество людей даже за пределами России.

 

1.2 Основные принципы компании

 

ООО «Евросеть-Ритейл» является лидирующей компанией розничной торговли, главный принципом которой - качественный сервис. Именно такой подход к торговле и покупателям позволяет ей не сдавать свои позиции, опережая конкурентов и завоевывая доверие людей. Я подробнее рассмотрю этот принцип нашей компании:

- «Сервис для покупателей –  будущее Компании», как девиз  ООО «Евросеть-Ритейл».

-Скорость. Покупатель – всегда желанный гость, и продавцы должны сделать все, чтобы он не ждал, когда на него обратят внимание. Он должен видеть, что ему искренне рады.

-Вежливость– первое правило  хорошего тона. Вежливость – это  всегда лучшая форма общения  в любой ситуации. Прощаясь с  покупателем, хороший продавец  всегда скажет ему спасибо  – он пришел именно в наш  салон. Если даже он ничего  не купил – продавец подарили  ему очень важное – качественный  сервис и хорошее настроение. Это действительно очень ценный  подарок, и покупатель обязательно  вернется.

- Умение говорить. Речь нужна, прежде всего, для того, чтобы установить понимание между продавцом и покупателем. Сленг, жаргон, слова-паразиты неприемлемы для грамотного сотрудника. Кроме этого говорить нужно на доступном для слушателя языке. Умение излагать свои мысли понятно и кратко – это искусство, и его нужно совершенствовать ежедневно.

-Обращение по имени. У каждого человека есть то, что сопровождает его всю жизнь – это его имя. Деловое общение между покупателем и продавцом будет приятней, если обращаться по имени.

-Внешний вид и гигиена. Менеджер  по продажам – лицо компании, и оно не должно отталкивать  своим внешним видом.

-«Нет», «Не знаю», «Не могу помочь». Слова, показывающие нежелание что-либо сделать для покупателя. Покупатель - гость компании, а хороший продавец не даст своим отрицательным тоном разочароваться покупателю. Каждый менеджер по продажам в силах разрешать многие вопросы, он компетентный, грамотный, вежливый специалист, для которого отрицательный тон разговора неприемлем.

-Обещания. Покупатели верят обещаниям продавца. Главное – не потерять доверие, не допустить, чтобы компанию считали обманщиком. Нужно стремиться выполнять свои обещания.

-Демонстрация товара. Менеджер  по продажам должен не просто  продать товар, но самое главное  – выяснить потребность покупателя. Клиент должен понять, удобен  ли для него товар, оправдает  ли он его ожидания. Продавец  просто постараться помочь в  этом покупателю. Рассказать достоинства  и недостатки товара, ответить  на все интересующие покупателя  вопросы, предоставить возможность  ему проверить свои ожидания  от товара. Покупается не товар,  а те ощущения и удобства, которые  он будет приносить. Покупатель  пришел, прежде всего, понять, какими  они будут.

- Уют и комфорт. Чистота и  порядок в салоне, свежая информация, доброжелательная атмосфера, богатый  ассортимент – все, для того, чтобы покупателям было приятно  находится в салонах «Евросети». Все для того, чтобы они снова  возвращались именно к нам.

-Каждый покупатель – желанный  гость. Именно такой подход  к клиентам помогает менеджеру  находить общий язык с клиентами,  приятно и непринужденно общаться, помогая совершить клиенту правильную  покупку. Люди выбирают «Евросеть», получая взамен как минимум  хорошее настроение, искреннее отношение,  понимание, благодарность.

Есть и другие принципы компании ООО «Евросеть-Рител», направленные на ее развитие и обеспечивающие процветание:

- Огромный спектр услуг и  богатый ассортимент. В ее салонах  можно найти товар на любой  вкус: сотовые телефоны от простых  моделей до класса «Люкс» различных  фирм, разнообразные плеера, игровые  приставки, цифровые фотоаппараты (в том числе и профессионального уровня), домашние телефоны, нетбуки, модемы, огромный выбор прочей портативной техники, аксессуары, книги, диски, украшения… Компания осуществляет прием платежей всех существующих операторов, причем без комиссионных сборов. Сотрудничество со многими банками, кредитными и страховыми организациями позволяет клиенту выбрать выгодные условия покупки в кредит, получить бесплатную консультацию у квалифицированных специалистов, оплачивать кредитные взносы с минимальной комиссией, застраховать жизнь, здоровье себя и своих близких. Услуга «пост-гарантийного» обслуживания дает покупателю возможность ремонта купленного товара даже после окончания срока гарантии производителя. Кроме этого, в салонах компании можно произвести различные настройки телефонов, нетбуков. Именно в «Евросети» представлен большой выбор операторов сотовой связи, благодаря чему у покупателя всегда есть возможность выбрать выгодную связь, получить интересующую его информацию по тарифам, расценкам и услугам операторов сотовой связи. Взаимодействие «Евросети» с операторами спутникового телевидения позволяет людям быстро подключить то, что им нужно. Также компания занимается продажей туристических путевок, авиа и жд-билетов практически во все уголки мира. ООО «Евросеть-Рител» - это широконаправленная компания, предлагающая множество возможностей своим клиентам, ценящая их время и деньги. Таким образом, зайдя в один из ее салонов, покупатель имеет возможность удовлетворить многие свои потребности, экономя собственное время.

-Удобные способы оплаты. В салонах  «Евросети» клиент может оплатить  покупку всеми существующими  способами оплаты: оплатить кредитной/банковской  картой (большинство видов карт), произвести безналичный расчет, приобрести товар в кредит, рассчитаться  валютой.

- Возможность обслуживания в удобном для покупателя месте. Так как ООО «Евросеть-Ритейл» является федеральной, международной компанией, клиент может приобретать товар/получать консультацию в любом, удобном для него салоне. Например, присмотрел покупатель сотовый телефон в г.Вятские поляны, находясь там в гостях, а приобрести данную модель ему удобней в г.Кирово-Чепецке. Но в салонах Кирово-Чепецка нет именно этой модели. В таком случае менеджер по продажам «Евросети» Кирово-Чепецка может «отписать» (переместить с курьерской службой ) эту модель телефона из Вятских Полян, либо предоставить клиенту информацию, в каких еще салонах есть в наличии интересующий его товар. По мимо этого, покупатель имеет возможность сам совершить покупку, даже не выходя из дома, на сайте компании (причем на сайте представлен колоссальный выбор товаров, есть возможность оформить кредит, с доставкой на дом по всей России). В случае неприятностей с товаром покупатель может обратиться в любой салон «Евросети», не обязательно обращаться именно только в тот салон, где совершалась покупка. Горячая линяя компании ответит на все вопросы покупателей, даже в ночное время.

-Авторизированные сервисные центры. Только квалифицированные специалисты занимаются ремонтом, проверкой качества оборудования и товара компании. У данных центров имеется соглашение с производителями техники на обслуживание. ООО «Евросеть-Ритейл» гарантирует, таким образом, своим клиентам надежное и качественное обслуживание (предоставляются оригинальные запасные части к технике, оригинальная прошивка сотовых и т.д.).

-Только сертифицированный товар. «Евросеть» продает только сертифицированный, оригинальный товар. В ее салонах никогда не продавались и не будут продаваться «серые» товары. Кроме этого, компания активно борется с «пиратами», например, продавая только лецинзионные диски. «Евросеть» старается приучать своих клиентов к сертифицированному, лицензионному товару (пусть он и дороже подделок и пиратских копий).

-Высокий уровень профессионализма  сотрудников компании. В «Евросети»  нет места ленивым, неквалифицированным,  грубым, безответственным сотрудникам.  Для этого у компании разработана  целая система подготовки, переаттестации, тренингов своих сотрудников  (об этом подробнее далее). Качественный  сервис покупателям должны обеспечивать  только качественно подготовленные  рабочие, только профессионалы.

Работая на таких принципах, ООО  «Евросеть-Ритейл» никогда не потеряет доверие у своих клиентов.

 

1.3 Задачи и технологии организации

 

Конечно, главной задачей компании является ее развитие и распространение. Для этого улучшается сервис на каждой торговой точке, в каждом салоне, открываются  новые магазины. Серьезней становится и подготовка сотрудников к работе в «Евросети», несколько раз в  месяц проводятся целенаправленные тренинги, раз в полгода проходит переаттестация. Сотрудничество с новыми компаниями позволяет расширять  ассортимент, удовлетворяя многие потребности  клиентов. Для стимулирования продаж компания дополнительно выплачивает  сотрудникам «бонусы» (ставится конкретный план продаж на месяц для каждой торговой точки, и в случае его  выполнения продавцы получают прибавку к зарплате). Таким образом наблюдается  во-первых, рост продаж, во-вторых, расширение клиентской базы компании, в-третьих, выручка  компании растет. Привлекаются крупные  инвесторы, постоянно проводятся разнообразные  акции, спектр услуг расширяется.

Знаменитые личности все чаще становятся акционерами компании, участвуют  в рекламных акциях. Кроме этого, ООО «Евросеть-Ритейл» постоянно  занимает призовые места в разнообразных  международных и федеральных  конкурсах, неоднократно была удостоена  премии «Брэнд года». О масштабе и  солидности компании можно судить и  по аналитическим данным, представленным на рисунке 1.

 

 

Рисунок 1 «Оценка распределения долей между основными игроками рынка сотового ритейла РФ в 2009 году».

 

Таким образом, три лидера рынка  занимают 66% рынка сотового ритейла.

Через розничную сеть компании «Евросеть» за 2009 год было реализовано более 430 тысяч фотоаппаратов, более 516 тысяч  аудиоплееров и почти 270 тысяч телефонов  стандарта DECT. Таким образом, компания занимает долю на рынках портативной техники:

14,4% - по продажам фотоаппаратов.

27,0% - по продажам аудиоплееров.

11,3% - про продажам DECT-телефонов.

Кроме этого, снижение стоимости аренды помогло «Евросети» добиться в IV квартале рекордной рентабельности по EBITDA — 16,3%. Еще в начале года у ритейлера  был убыток по этому показателю. В IV квартале 2009 г. выручка «Евросети» составила 15,8 млрд руб., а EBITDA — 2,57 млрд руб. Таким образом, рентабельность компании по EBITDA достигла рекордных  для отрасли сотового ритейла 16,3%. В предыдущие годы, согласно заявлениям тогдашнего руководства «Евросети», она не превышала 2-3%.

И 16%, и даже 8% (средняя рентабельность «Евросети» по EBITDA за прошлый год) — очень  высокие показатели для сотового ритейла, обычно это максимум 4-5%, констатирует ведущий аналитик Mobile Research Group Эльдар Муртазин.