Отчет по практике по предприятию "Сибирский медведь"

-Устав  предприятия;

-Международные  гостиничные правила;

-Федеральный  Закон «О защите прав потребителей»;

-Правила  предоставления гостиничных услуг  в РФ;

-Государственные стандарты РФ;

-Трудовой  кодекс РФ;

-Должностные  инструкции;

-Квалификационные  требования к основным должностям  работников туристской индустрии;

-Система  классификации гостиниц и других  средств размещения в РФ.

Этапы процесса обслуживания в гостинице  «Кристалл»:

1) Консультирование и бронирование. Этим вопросом занимается старший администратор. Только он полностью владеет информацией о загруженности номерного фонда, так как только у него есть компьютер. Этот этап он осуществляет на основе должностной инструкции, правил предоставления гостиничных услуг в РФ.

2) Встреча гостя, регистрация и поселение в номер. Встречает гостя в вестибюле администратор. Если заехала команда спортсменов на соревнования, то администратор сверяет заявку: все ли кто в ней прописан присутствуют. Далее на тренера команды заполнятся анкета, также она заполняется на индивидуальных гостей. Регистрация может быть осуществлена только с предъявлением паспорта. После подписания анкеты договор «О предоставлении гостиничных услуг» считается заключенным. Администратор выдает ключи и провожает гостя в номер. Нормативные документы: должностная инструкция, правила предоставления гостиничных услуг в РФ, международные гостиничные правила.

3) Обслуживание гостя во время проживания. В гостинице множество дополнительных услуг, при желании гость может заказать любую из них за дополнительную плату.

4) Выезд гостя, выписка и расчет с ним. Кассира в гостиницы нет, и расчет с гостем осуществляет администратор. Обычные гости расплачиваются наличными, а команды спортсменов имеет при себе специальную заявку, типа ваучера, но только расплачивается по ней за них государство, так как они приезжают на соревнования. Нормативные документы: должностная инструкция, правила предоставления гостиничных услуг в РФ, международные гостиничные правила.

Заказ на гостиничную услугу (анкета) представлен в Приложении А.

 

5.2 Профиль сегмента рынка данного вида услуг

Географически гостиница «Кристалл» охватывает большой  сегмент рынка. Нет конкретного  города, откуда приезжает наибольшее число гостей. Я проработала всего  несколько недель, но за эти дни  я успела обслужить гостей из Хакасии, Екатеринбурга, Саратова, Омска, Новокузнецка, Красноярска и других городов. Если посмотреть сегментацию по демографическому принципу, то все сразу станет ясно. Дело в том, что эти приезжие из разных городов спортсмены, они приезжают в г. Бердск по приглашениям на соревнования. Ребята занимаются разными видами спорта: футболисты, велосипедисты, фехтовальщики, гимнасты и т.д. Их возраст примерно от 12 до 17 лет, то есть они школьники. А Гостиница «Кристалл» любезно размещает их у себя, а они с радостью соглашаются. Все потому, что в гостинице номера рассчитаны специально для них. Одноместных номеров в «Кристалле» единицы, а вот 2х, 3х, 4х, 5х, 6х и 12-местных номеров достаточно, чтобы удобно и экономично разместить всех.

Спортивно-гостиничный  комплекс «Кристалл» выбрал для себя стратегию по охвату рынка – целевой  маркетинг. Все свои усилия и ресурсы он сосредотачивает на одном сегменте рынке – спортсмены. Это является его преимуществом в конкурентной борьбе, но и в тоже недостатком. Преимущество в четком знании запросов потребителей, в опыте работы с этим сегментом, в сравнительно небольших расходах на рекламу. А вот главным недостатком является то, что соревнования в городе проводятся не постоянно, и часто в гостинице случается затишье, что плохо сказывается на прибыли предприятия и трудоемкости работников, которым в эти дни практически нечем заняться.

 

5.3 Формы, методы организации обслуживания потребителей данного вида услуг

Ассортимент услуг:

1) Проживание. Вместимость - 280 мест. Номера класса "Люкс", а также 2х, 3х, 4х, 5х, 6х и 12-местные номера. Специальное предложение - три отдельно стоящих коттеджа типа "Таун-хаус" и один 18-местный номер эконом-класса.

2) Ресторан. В основном для гостей предлагается меню дневного рациона (завтрак, обед и ужин), в баре можно в любое время суток приобрести напитки и гастрономическую продукцию. Возможна аренда зала ресторана для банкетов.

3) Большой конференц-зал, оснащенный мультимедийным оборудованием.

4) Сауна, вместительные спортивный и тренажерный залы, залы тяжелой атлетики, художественной гимнастики, большой (25 метров) и малый бассейны.

Формы и методы обслуживания в ресторане  гостиницы «Кристалл»:

Метод обслуживания в ресторане – обслуживание официантом, форма – Table d'hote. Обслуживание проводится официантом для всех гостей по единому заказу в то время, на которое записались гости, обычно если гостей много, то они приходят в две смены. Официант осуществляет минимальную предварительную сервировку, подачу блюд. Но уборку посуды он не осуществляет, на этом этапе метод обслуживания официантом заменятся методом самообслуживания.

Так же в ресторане проводятся банкеты, форма – банкетное обслуживание. По способу организации приема пищи – сидя, по участию в банкете  обслуживающего персонала – с  частичным обслуживанием официантов, по ассортименту блюд и напитков –  по желанию клиентов.

Средства, используемые гостиницей для обслуживания потребителей в ресторане:

-120 посадочных мест (из них два  за барной стойкой);

-подносы  (10 штук);

-посуда (для ежедневного пользования  и для банкетов);

-скатерти;

-форма  официантов (белый верх, черный низ), подсобный стол официанта.

5.4 Анализ размещения и режима работы предприятия

С выбором места гостиницы руководство  не ошиблось, такому расположению, по моему  мнению, можно позавидовать. «Кристалл» находится в лесопарковой зоне, в  пяти минутах от Обского водохранилища, напротив расположен парк отдыха «Зеленый остров», прямая асфальтированная дорога идет оттуда прямо в центр города. Все это привлекает людей, а особенно спортсменов, которым кроме как просто жить в гостинице, там есть чем заняться. Именно эти факторы послужили выбором для расположения комплекса.

Гостиница «Кристалл» работает круглосуточно, ресторан работает с 8:00 до 20:00, но в любое время  в баре ресторана можно приобрести напитки и гастрономическую продукцию. Когда в ресторане проходят банкеты, персонал работает не до 20:00, а до скольки заказан банкет. Бывают дни, когда в гостинице вообще нет гостей, тогда ресторан и вовсе не работает, но гостиница продолжает функционировать и ждет гостей. Такие затишья случаются зимой, когда соревнований нет, а спортсмены учатся в школе. Летом и на зимние каникулы же гостиница полностью заполнена, практически не бывает свободных номеров.

 

5.5 Уровень обслуживания потребителей

Для того чтобы узнать удовлетворены  ли потребители услугами гостиницы, руководство периодически заходит  на сайт http://novosibirsk.flamp.ru. На этом сайте пользователи оставляют отзывы о предприятиях Новосибирской области, ставят им оценки. Конечно, не каждый гость это делает, но сейчас таких людей становится все больше. И какое-то среднее мнение гостиница для себя извлекает, принимает во внимание замечания, обрабатывает информацию и работает над своими минусами. Вот некоторые из отзывов, которые оставили клиенты на этом сайте:

Отдыхали  на летнем копоративе с мужем. Понравилось все очень, номера с удобствами (жили в таунхаусе), было очень жарко, душ под рукой в номере был то что надо. Кормили на убой и вкусно. Территория благоустроенная, есть парковка. Рядом залив, лес, пляж с песком, все чистенько. Твердая 5 с плюсом.

Хорошая гостиница. Номера уютные, только телевизоры меленькие. Персонал доброжелательный. Приезжали  командой из Новосибирска на неделю, надеюсь, что приедем еще, суп там очень  вкусный, спасибо поварам. Бассейн  чистый, есть сауна, можно поплавать, а потом там погреться. Ставлю 4 балла, телевизоры бы все-таки побольше.

На  предприятии есть две системы  оценки качества услуг:

1 Внешняя. Проверки Роспотребнадзора, пожарного надзора, они проводятся раз в три года. Пожарный надзор осуществляет проверку оценки соответствия объектов защиты установленным требованиям пожарной безопасности. Органы санэпиднадзора подтверждают, что продукция соответствуют установленным гигиеническим нормам и санитарным правилам (СанПиН).

2 Внутренняя. Гостиница совсем недавно прошла добровольную сертификацию и получила знак соответствия. Также есть книга жалоб и предложений, ее читает старший администратор. Если жалобы касаются персонала, то в зависимости от ситуации с них может взыскаться штраф или наоборот может быть выдана премия.

 

Заключение

В процессе прохождения практики в  спортивно-гостиничном комплексе «Кристалл», я ознакомилась с практической деятельностью предприятия. При практической работе я воспользовалась полученными теоретическими знаниями в техникуме по специальности и применила их на практике.

По  окончании практики мною были получены практические навыки работы с документацией  предприятия, получен опыт непосредственного общения с клиентами и партнерами, с помощью наблюдения приобретён опыт и навыки управления персоналом. Я на собственном опыте убедилась, что работа официанта и администратора не проста, но при наличии теоретических знаний, получаемых в процессе обучения в техникуме, а также при желании работать и узнавать больше об этой профессии, она становится приятной и интересной.

Исходя  из моей деятельности, я сделала  вывод, что основным направлением работы гостиницы «Кристалл» является создание комфортных условий и поддержание гостеприимной обстановки, а также повышение качественного обслуживания посетителей и выполнение поставленных целей при максимальном достижении, а также привлечение большего количества посетителей, путем введения различных новинок.

 

Список используемой литературы

1. ГОСТ  Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
2. Балабанова И.Т. Экономика туризма: Учебное пособие.-М.: Финансы и статистика, 2003.
3. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций.-М.: ИНФРА-М, 2003.
4. Виханский О.С. Менеджмент: Учебник / Виханский О.С., Наумов А.И. – М.: Экономистъ, 2006.
5. Волков О.И. Экономика предприятия: Учебник.-М.:ИНФРА-М, 2001.
6. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
7. Дорофеев В.Д. Менеджмент: Учеб. Пособие / Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. – М.: ИНФРА-М, 2008.
8. Коротков Э.М. Менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2009. (гриф УМО)
9. Сергеев И.В. Экономика предприятия: Учебное пособие. – 2-е изд., перераб. и доп.-М.:Финансы и статистика, 2001.
10. Тебекин А.В. Менеджмент организации: Учебник / Тебекин А.В., Касаев Б.С.  – М.: КНОРУС, 2007.

 

Приложение А

Спортивно-гостиничный  комплекс «Кристалл»

Номер 211

Дата заезда	Дата выезда	Количество гостей	Категория номера	Цена, руб.	№ регистрации
25.05.2013	26.05.2013	1	люкс	3000	548

 

ФИО_____________Иванов Иван Иванович___________________________

Страна___Россия__________________

Город____Екатеринбург____

Телефон, e-mail_8910145257,  ivanov@mail.ru__________________________

Дата  рождения_________09.05.1980__________________________________

Расчетный час в 12:00 по местному времени.

Я согласен с правилами пожарной безопасности, упомянутыми на обратной стороне.

 

 

 

 

Подпись клиента л.п. И.И. Иванов