Переговоры в управлении организации

Процесс управления в этом отношении  сводится к трем основным стадиям: сбор и переработка информации; координация  деятельности всех служб фирмы и  всех сотрудников; принятие решения.

Хочется отметить следующие правила ведения переговоров: На важных переговорах и даже при разговоре двух партнеров очень большое значение имеет деловое общение и деловой этикет. На предприятии создание желаемой обстановки для переговоров в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они проходят: уютное помещение, доброжелательное отношение, умение передать практические навыки по какому-то частному вопросу. Существует множество обстоятельств, на первый взгляд незначительных, учет которых позволяет, во-первых, создать требуемую обстановку и, во-вторых, скрыто накапливать психологические преимущества над партнером. Многие из этих преимуществ действуют на подсознание партнера, в результате чего возникает аттракция. Это в первую очередь создается имиджем данного предприятия, коллектив маленький, но с повышенной включенностью в дело, их корпоративной культурой, техническим оснащением кабинетов, действует положительно на партнера, что предприятие является прибыльным, с таким можно налаживать контакты, развивать деятельность без срывов. Деловой этикет, т.е. обстоятельства, закономерности и правила скрытого управления используются, как основные правила ведения переговоров. Каждый участник ООО «Альянс-тур» заинтересован в этом процессе, каждый участвует в нем по мере его надобности. Предприятие проводит совещания по периодичности - раз в квартал. По форме проведения - собрания или заседания. По форме ведения - свободные. По принадлежности к сфере общественной жизни - деловые. По масштабам - местные, районные и внутренние. Особо выделяется грамотный стиль деятельности руководителя при общении с партнерами. Оперативные совещания проводятся еженедельно, по понедельникам, в 9-00 часов, так как их целью является получение руководством информации о текущем состоянии дел, принятии оперативных решений и контроль их использования. Участники такого совещания - это генеральный менеджер, главный бухгалтер, менеджер по работе с зарубежными странами и маркетингу и менеджер по маркетингу, рекламе и работе по странам СНГ и России. Оперативное совещание длится 20-30минут. Каждый затрагивает вопрос о проделанной работе прошедшей недели, принятых решениях, их мобильности и правильности тактики выбора. Коротко о хозяйственных вопросах, и предстоящих планах на будущую неделю и декаду. Особенность оперативного совещания на данном предприятии - общение коллег по общим для всего коллектива проблемам. Это совокупность основных убеждений, которые оказались достаточно эффективными, чтобы считаться ценными, потому передаются новым членам коллектива в качестве правильного образа восприятия, мышления и отношения к конкретным проблемам. Они включают в себя как неформальные (запреты, табу, обычаи, традиции кодексы и чести и т.д.) так и формальные правила (конституции, законы, права собственности и т.д.), а также систему санкций за их несоблюдение. Каждый участник получает информацию и планы руководителя о работе и предстоящих делах, и соответственно приказы и поощрениях и наказаниях. Также проводятся и проблемные совещания, направленные на поиск оптимальных решений, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение перспективных вопросов развития, обсуждение инновационных проектов. Проведение делового совещания в ООО «Альянс-тур» выглядит следующим образом. Участники совещания оповещаются о предстоящем совещании. Это делает референт предприятия, телефонным звонком, или телефонограммой, назначая встречу, как правило, используется время, удобное для руководителя ООО «Альянс-тур». Регламент проведения не утверждается, повестка дня тоже не оговаривается, Участники совещания собираются в офисе директора, поскольку он оснащен достаточным количеством стульев, хорошо освещен, и проветриваем. При рассаживании гостей не соблюдается правило делового этикета совещания: размещения в пространстве относительно друг друга, поскольку свободные места занимаются по мере прибытия участников. На столах лежат блокноты и ручки, папки с символикой фирмы. В начале общения, если проходит первая встреча деловых партнеров, соблюдаются, ряд правил, диктуемых элементарной вежливостью, но имеющих некоторую специфику, поскольку руководитель - это лицо фирмы. После приветствия и представления делается краткая пауза (небольшое отступление от темы, для расслабления) - чтобы партнер имел возможность включиться в общение. Без детализации называются проблемы предстоящих переговоров. В ходе переговоров, референт фирмы предлагает кофе, минеральную воду и тому подобное, по окончании, если руководитель считает нужным, потому что иногда в ходе совещания, возникают противоречия и конфликты - фуршет. Излишняя роскошь не допустима, т.к. она, вполне вероятно, вызывает подозрения, что фирма стремится "пустить пыль в глаза". Собственно переговорный процесс отвечает общим принципам - равноправие, демократичность, формальность и деловой подход, но иногда для достижения цели, время проведения совещания затягивается, никто не может высказаться по этому поводу, т.к. вначале не оговорено время на каждый вопрос, и время окончания совещания. Вывод: переговоры и совещание - процессы сложные и при их проведении учитывается огромное количество психологических закономерностей и правил. Первое, что делается в фирме ООО «Альянс-тур» - это ищется возможность выработки альтернативы, потому что не всегда приглашенные участники совещания одобряют предложения выступающего руководителя ООО «Альянс-тур». При подведении итогов обсуждения учитывается согласие всех с принятым решением, и в правильности реакции участников совещания. При проведении совещания по организации путешествия, дается информация о возможности свободного доступа к туристским ресурсам. Этот процесс совещаний в ООО «Альянс-тур» самый плодотворный, так как не требует дискуссий, сама проблема всегда выражена ясно, число участников этого переговорного процесса, как правило, два, три человека, сами участники заинтересованы в предмете обсуждения, мнения согласованы. Решения, принятые в ходе совещания прогнозируют эффективность. Совещание может провести как директор предприятия, так и опытный менеджер по маркетингу.

Как показал анализ, деловая беседа, деловое совещание, деловые переговоры, проводимые на предприятии ООО «Альянс-тур», имеют свои особенности и в  задачах, и в целях, и особенно в построении, и знание этих особенностей дает возможность сформулировать необходимые  умения для построения проведения, умения применять необходимые деловые  и этикетные средства, что в  итоге приводит к эффективности  делового общения и тем самым  всей профессиональной деятельности предприятия. Анализируемые деловые беседы, переговоры, совещания - проводятся в определенной профессиональной среде, и каждый из участников знает и выполняет свою «социальную» роль. Каждый из деловых процессов имеют свою конкретную задачу и цель (обсудить, составить мнение, принять решение т.д.), но в то же время эти задачи и цели близки тем, что это задачи и цели делового, профессионального общения определенного круга специалистов, деловых людей, причем в процессе делового общения эти цели и задачи нередко переплетаются, дополняя друг друга. По цели высказывания деловые совещания, переговоры и беседы носят информационный характер, воздействующий на аудиторию, дают необходимые профессиональные сведения, создающие определенное мнение и настраивают на решение определенных проблем. Анализируя процессы деловых совещаний по преимуществу - можно сказать, что монолог подразумевает обязательный ответ, т.е. диалог. Именно диалогичность - одна из определяющих черт всех рассматриваемых переговоров, именно прямой диалог партнеров, непосредственное общение определяет тот факт, что для этих видов делового общения невозможно заранее точно разработать «сценарий» общения, определить полностью его содержание, так как всегда присутствует определенная доля импровизации с любой из сторон. Хотя в то же время требуют большой предварительной информационной подготовки (факты, цифры т.д.). Деловые совещания, проводимые в ООО «Альянс-тур» по анализу - это сложные комбинированные процессы, включающие моменты проведения в строгой последовательности. Структуру анализируемых деловых переговоров рассмотрим в такой последовательности:

Анализ результатов делового общения:

Эта схема четко показывает специфику  каждого переговорного процесса, которого придерживаются в ООО «Альянс-тур», каждый из переговоров носит универсальный  характер и может быть востребован  всегда и в различных сложных ситуациях.

Проанализируем процесс делового совещания на предприятии ООО  «Альянс-тур», при форме принятия коллективного решения.  Переговорный процесс имеет положительные стороны и недостатки. Вначале поговорим о преимуществах.

1. Коллективное решение учитывает  различные точки зрения и позиции, имеющиеся в среде сотрудников.

2. Устраняются индивидуальные решения,  и у многих появляется чувство,  что принято справедливое решение.

3. Принятое коллективное решение  значительно уменьшает риск формулирования  неправильного или ошибочного  решения.

4. Коллективное решение - это  решение публичное, а значит, ориентированное  на принятые юридические нормы  и имеющиеся инструкции.

Недостатки совещания:

1. При коллективном решении тратится  больше времени, нежели этого  требует принятие индивидуального  решения «сверху».

2. На совещании есть реальная  опасность «заговорить» решение.

3. Отсутствует авторство и ослаблена  ответственность за возможные  последствия.

4. Коллективное решение, как  правило, получается излишне компромиссным.

5. Решение, принимаемое на совещании,  часто бывает ориентировано на  поддержание функционирования фирмы  и редко направлено на принципиальное  изменение ее деятельности и  развитие.

Проанализировав в целом весь переговорный процесс в ООО «Альянс-тур» хочется  сказать, что деловые переговоры соответствуют определенным мотивам  общения, соответствуют деловому этикету  и являются составляющим в целом  профессиональной компетенции специалиста, проводимого переговорный процесс.

Общее мнение таково - деловые совещания  конференции и выставки, на сегодня, когда их уровень достиг, мировых  масштабов, проводятся на предприятии  не так часто, как хотелось бы, не соблюдается регламент, не оговаривается  время удобное для проведения. Не всегда согласовывается численность  приглашенных, что делает неудобство в размещении, да и техническое  обеспечение не безупречно, в организационной  деятельности бывают непродуманные  мелочи, иногда не хватает стульев, иногда из-за недоговоренности времени  уходят приглашенные, из-за чего, приходится переносить совещание. Поэтому процесс  проведения деловых совещаний в  ООО «Альянс-Тур» необходимо расширять, углублять и внедрять, во-первых, потому что они отражают и создают  имидж предприятия, а во-вторых, повышают репутацию руководителя, и каждого  члена коллектива, как сегодня  принято говорить «паблик рилейшнз» - а это главный инструмент в  менеджменте предприятия.

2.2. Рекомендации по  совершенствованию  переговоров

Сегодня, когда экономическая ситуация в нашей стране стабилизировалась, индустрия делового общения становится все более заметной и перспективной  отраслью национальной экономики. Выставки, конференции, деловые совещания  оказывают существенное влияние  на рост потребительского спроса на отраслевых рынках, способствуют развитию многих секторов экономики, привлечению прямых инвестиций. Более того, крупнейшие международные выставки и совещания - это еще и своеобразный инструмент так называемого политмаркетинга, который используют правительства многих стран для диалога с общественностью и деловыми кругами. Ведь процесс организации деловых совещаний, выставок, конференций объединяет организаторов и экспонентов с государственными структурами и общественными организациями, что оказывает колоссальное воздействие на формирование политики в сфере промышленных услуг. Деловое общение и деловой этикет в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они проходят, а это наводит на желание совершенствовать процесс проведения деловых совещаний в целом, и по предприятию ООО «Альянс-тур». Поскольку переговоры и совещание, как способ координации деятельности людей - один из востребованных видов делового общения, в том числе и для решения проблем в области экономики, финансов, менеджмента - предлагается следующее:

1. В ООО «Альянс-тур» организовать  курсы повышения квалификации  с приглашением сотрудников из  других фирм подобного рода  деятельности (профессиональный обмен  знаниями), поскольку деловые совещания  представляют собой особый вид  организации труда, действующей  очень короткие сроки и имеющей  определенную целенаправленность, поэтому чтобы улучшить организацию  труда, и для того, чтобы фирма  была конкурентоспособна, необходимо  проводить повышение квалификации  сотрудников. Проводить ежемесячные  совещания по вопросам технологического  характера с привлечением службы  маркетинга, на которых выяснять - какие необходимо предпринять  меры по улучшению качества  обслуживания клиентов.

2. Улучшать и преумножать обстоятельства, на первый взгляд незначительные, учет которых позволяет во-первых  создавать требуемую обстановку  и, во-вторых скрыто накапливать  психологические преимущества над  партнерами. Предложить партнерам  - назначать время встречи, то  которое удобно им. При таком  способе действия, во-первых, больше  вероятность, что предложение  о встрече не будет отклонено.  Во-вторых, применяя деловой этикет, фирма будет проявлять уважение  к партнеру.

3. Проводить оценку персонала  для повышения психологической  совместимости сотрудников организации,  что в конечном итоге ведет  к улучшению коммуникаций и  обеспечению более качественного  информационного потока внутри  предприятия. 

4. Для психологического преимущества  по составу делегаций - число  участников согласовывать предварительно, уменьшать количество переговаривающихся. Потому как нужно учесть то, что более многочисленные делегации  чаще не приходят к соглашению.

5. Предлагать для проведения  деловых совещаний нейтральную  территорию. Развлечения деловых  людей стали общепринятыми нормами  проведения времени на нейтральной  территории.

6. Создать комфортные условия  при рассаживании делегации, как  требует того деловой этикет - представители двух сторон должны  сидеть лицом друг к другу,  организовать видеозапись, которая  дает возможность проанализировать  произнесенные речи, а также позволяет  оценить уровень их правдивости.

7. Для гостей, прибывших на переговоры, обязательно спланировать развлекательную  программу - посещение театра, музея,  концерта, знакомство с достопримечательностями,  что тоже дает положительный  эффект при проведении деловых  совещаний.

8. Часто проводимые внеплановые  совещания выбивают людей из  рабочего ритма, снижают культуру  делового общения, вносят сумятицу  в заранее спланированные сотрудниками  мероприятия. Поэтому злоупотреблять  такого рода оперативными встречами  не следует, и для целесообразности  и важности деловые совещания  не созывать по каждому поводу, не отрывать людей от основной  работы, начинать вовремя, регулировать  направленность и деловитость  выступлений.

9. Повестка совещания в ООО  «Альянс-тур» еще пока не приветствуется, поэтому хочется внедрить ее, как для улучшения и усовершенствование  процесса. В повестке совещания  указывать следующую информацию: тема совещания, цель совещания,  перечень обсуждаемых вопросов, время начала и окончания совещания.  Место, где оно будет проходить,  фамилии и должности докладчиков,  выступающих по основной информации  людей и ответственных за подготовку вопросов, время, отведенное на каждый вопрос, место, где можно ознакомится с материалами по каждому вопросу. Когда участники совещания будут информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они смогут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем.