Природа и причины стресса. Пути предупреждения стрессовых ситуаций

Направление беседы можно  регулировать с помощью задаваемых вопросов. Вопросы можно поделить на так называемые "открытые" и "закрытые".

Открытым называется такой  вопрос, на который нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), а приходится, отвечая на него, рассказывать. Например: "Расскажите, пожалуйста...", "Что  Вам известно про...", "Как Вы думаете...?", "А почему?", "Ваше мнение?", "Ваши предложения?", "Чем Вы это объясните?"

Открытые вопросы являются незаменимыми, когда целью является получение информации.

Противоположностью открытым вопросам являются вопросы закрытые, т.е. такие, на которые необходимо ответить "да-нет". Эти вопросы эффективно использовать для достижения следующих  целей: убедить, получить согласие, подвести к отказу от чего-либо, преодолеть сопротивление.

Например, нужно дать поручение  сотруднику, который (Вы это знаете по опыту) будет спорить, доказывать, что это дело не входит в его  обязанности и т.п.

2.2.6. Процесс непосредственного общения. Оно начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым лицам этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы; содержания беседы; достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме; силы личности (рис. 12.4). В процессе общения судьба беседы зависит буквально от первой минуты. В эти минуты нужно установить контакт, создать психологический комфорт, настроить интеллект беседующих в унисон. Для этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такой вопрос и его энергичное разрешение определяют положительный эмоциональный тонус собеседников и чувство результативности.

Начальная фаза общения может  осуществляться либо частично, либо вообще пропускаться. Вместе с тем считается, что на данном этапе создается  мост между партнерами по общению. Именно по этой причине на начальной фазе важно проявить искренний интерес  к личности собеседника, к его  проблемам, корректно отнестись  к различным аспектам беседы. В  связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:

• установление контакта (задайте, например, такие вопросы: Как долетели? Как устроились и отдохнули? Какие Ваши первоочередные пожелания? Как самочувствие? и т.д.);
• создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; нормальные физико-химические условия; предложите чай, кофе, другие напитки; приятно улыбнитесь...);
• привлечение внимания (говорите о том, что интересует Вашего собеседника, акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит);
• пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в Вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для обоих).

2.2.7. Передача (получение) информации. Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника.

Передача информации - это  процесс общения между менеджером и собеседником.

В этом контексте можно  выделить следующие элементы:

• информирование собеседника;
• постановка вопросов:
• слушание собеседника;
• наблюдение за реакциями собеседника;
• анализ реакций собеседника.

Особую сложность в  процессе общения составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит: "Истина лежит не на устах  говорящего, а в ушах слушающего". Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать является одним из главных показателей культуры человека.

По манере слушания можно  выделить три типа слушателей: а) внимательные; б) пассивные; в) агрессивные.

Внимательный слушатель  правильно оценивает ситуацию, создает  атмосферу беседы и тем самым  располагает собеседника к высказыванию. Пассивный слушатель своим внешним  и внутренним безучастием к беседе вызывает у собеседника апатию и  побуждает его к уклонению  от основных идей беседы. Агрессивный  слушатель своим поведением не только закрывает себе доступ к пониманию  собеседника, но и возбуждает у него негативные реакции, наталкивающие  последнего на ответные агрессивные  действия. Во всем этом важнейшую роль играют голос, речь, поза, жесты. Достаточно, скажем, ведущему беседу принять "позу обороны", как у собеседника  начнут напрягаться мышцы и он незамедлительно почувствует внутреннее желание быть как бы наготове. Из наоборот, стоит "ведущему" только расслабиться, как та же| реакция проявится и у ведомого.

Умение слушать - дело не столь простое, как это может показаться на первый взгляд. Исследования показывают, не более 10 % людей умеют выслушать собеседника. "Никто так ярко не признает свое невежество, - говорил Саади, - как тот, кто, слушая рассказ другого, прерывает его и сам начинает говорить". Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет слушать. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Выделяют несколько рекомендаций менеджеру по решению проблемы: "уметь слушать собеседника":

1) когда Вы слушаете, делайте  соответствующие пометки на бумаге (это касается и телефонных  разговоров); никогда не отвечайте  на телефонный вызов без карандаша  в руке;

2) пытайтесь сводить к  минимуму или вовсе исключить  то, что отвлекает Ваше внимание;

3) научитесь находить  самый ценный материал, содержащийся  в полученной Вами информации;

4) установите, какие слова  и идеи возбуждают Ваши эмоции, и постарайтесь нейтрализовать  их действие; в состоянии сильного  эмоционального возбуждения Вы  слушаете не очень хорошо;

5) когда Вы слушаете, спросите  себя: "В чем цель говорящего? В чем моя цель как слушателя?"

6) когда Вы слушаете, нельзя  обдумывать следующий вопрос (готовить  контраргументы);

7) сконцентрируйте внимание  на сущности предмета беседы  и отбросьте все второстепенные  вопросы.

Аргументация.

В момент аргументации необходимо продумать вопросы, которые Вы будете задавать, а также предусмотреть  возможные варианты ответов на них. Вместе с тем следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые  может задать Вам Ваш партнер  по общению, а также возможные  ответы на его вопросы. В процессе этой работы появятся аргументы, которые  вы будете использовать для утверждения  своей позиции (ссылка на конкретные документы, на лучшие предприятия, имеющийся  опыт и т.п.).

С помощью аргументов можно  полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. Вот некоторые правила, которых  необходимо придерживаться для достижения эффекта в процессе аргументации:

1) оперируйте при аргументации  простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;

2) темпы и способы аргументации  следует выбирать с учетом  особенностей характера собеседника;

3) аргументация должна  быть корректной по отношению  к собеседнику;

4) следует избегать неделовых  выражений и формулировок, затрудняющих  восприятие сказанного.

 

2.2.8. Подведение итогов делового общения. Искусство общения проверяется после состоявшегося разговора. Результаты беседы не следует переоценивать, так как посредством одного разговора не всегда удается достичь стратегических целей общения и понять собеседника.

В процессе анализа беседы следует внимательнейшим образом  оценить отношение собеседника  к тем событиям, людям и фактам, по поводу которых собственно и состоялась беседа. Анализируя свои записи и итоги, выявляются нерешенные задачи и намечается план будущей беседы.

Решение - заключительный элемент  процесса общения. Подводятся общие  и частные итоги беседы, оговаривается  полученный результат; конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.

Подводя итог изложенного, следует  сказать, что межличностное общение  базируется на навыках, которые постоянно  совершенствуются в процессе всей трудовой деятельности менеджера. Руководитель не должен недооценивать навыков  межличностного общения, без которых  невозможно эффективное управление организацией.

 

2.3. Деловое общение.

Деловое общение разнообразно не только по средствам, но и по своим  формам.

Форма делового общения составляет важнейший структурный элемент  делового общения. Она характеризует  способ реализации коммуникативного процесса делового общения. Одно и то же информационное содержание делового общения может  быть реализовано на основе различных  способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнеров: деловой  беседы, совещания, переговоров, пресс-конференции, публичного выступления, презентации, дискуссии.

Все эти способы представляют собой различными формами делового общения. Например, обсуждение какого-либо образовательного или финансового  проекта может проходить в  форме деловой беседы или делового совещания, деловых переговоров. При  этом подбирается оптимальная форма  делового общения, соответствующая  наиболее эффективной реализации информационного  содержания делового общения.

Наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения  в современной деловой практике — деловая беседа. Ее особенность  состоит в том, что она представляет собой диалоговую форму коммуникации, в которой межличностное общение  деловых партнеров ограничено формально-ролевыми и пространственно-временными рамками.

Взаимодействие когнитивной  и эмоционально-аффективной сфер психики деловых партнеров присутствует здесь на всех уровнях: вербальном, невербальном, пара- и экстралингвистическом, но преобладает в деловой беседе вербальное общение. Автор обстоятельного учебного пособия по деловой коммуникации А.П. Панфилова рассматривает деловую  беседу как «своеобразную психологическую  пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор ролей, разыгрываемых  в рамках конкретного времени». И  такое рас­смотрение можно считать  вполне приемлемым, поскольку в деловой  беседе осуществляется не только обмен  информацией между деловыми партнерами, но и направленное психологическое  воздействие на всех этапах деловой  беседы.

Общепринятая структура  деловой беседы, разработанная П. Мицичем, включает пять этапов: начало беседы, передачу информации, аргументирование, подведение итогов, принятие решений. И на каждом из этих этапов реализуются свои, особые типы психологического влияния. Так, на этапе аргументации основным типом психологического влияния служит убеждение, а в начале беседы — побуждение, расположение.

В современной деловой  практике в качестве важной формы  делового общения используется деловое  совещание. В отличие от деловой  беседы деловое совещание как  форма деловой коммуникации применяется  тогда, когда необходимо совместное коллективное обсуждение какой-либо социально  значимой проблемы. По сравнению с  деловой беседой численность  субъектов общения здесь, как  правило, возрастает. Меняются также  направленность коммуникаций и их частота. Определяющее психологическое влияние  в деловом совещании исходит  от коммуникативного лидера, которым  может быть официальный руководитель или ведущий сотрудник. Особое значение для делового совещания имеет  организация пространственно-временной  среды общения участников совещания. Расположение деловых партнеров  должно способствовать их наилучший вербальной и невербальной коммуникации, а временные рамки желательно ограничить двумя часами.

Важно учитывать и психологическую  совместимость участников делового совещания. В особенности это  касается часто конфликтно-деловых партнеров, которым желательно занять за столом переговоров не конкурирующе-оборонительную позицию, а угловую или кооперативную.

В учебной литературе принято  выделять несколько основных типов делового совещания:

• оперативные — по решению ситуационных вопросов;
• организационные — по координации действий структурных подразделений;
• планирующие — определяющие стратегию и тактику деятельности;
• мотивационные — по стимулированию производительности труда;
• контролирующие — по контролю за результатами деятельности.

Особая форма делового общения - пресс-конференция. Она применяется тогда, когда необходимо ознакомить общественность с точкой зрения предприятия, организации, фирмы или представителей государственных структур на какую-либо социально значимую проблему. Пресс-конференция может применяться и в целях создания позитивного корпоративного имиджа. В этом случае она становится одним из важных направлений деятельности паблик рилейшнз (функции современного менеджмента) по созданию благоприятной для успеха организации внешней социально-психологической среды. Позитивный корпоративный имидж крайне необходим для закрепления устойчивого положения в деловом мире. Поэтому многие известные фирмы, предприятия постоянно работают со средствами массовой информации, организуя пресс-конференции и тем самым оказывая воздействие на характер общественного мнения.

Особенность пресс-конференции  как формы делового общения состоит  в том, что она организуется как  кратковременная официальная встреча  с представителями СМИ, которая  длится, как правило, не более часа. Ее коммуникативная структура включает ведущего коммуникатора (докладчика или  выступающего с заявлением от какой-либо организации), экспертов и представителей прессы, телевидения, радио, которые в качестве субъектов общения участвуют в пресс-конференции.