Производственные фонды

                                                 

Содержание

 

   Введение........................................................................................................................................4

1 Обслуживание  населения на сервисных предприятиях в условиях рыночной       

   экономики……………………………………………………………………………………...5

2 Культура  обслуживания как фактор  повышения качества обслуживания………………10

2.1 Понятие  культура обслуживания. Культура  обслуживания как один из факторов  повышения уровня обслуживания…………………………………………………………….10

2.2 Основные  слагаемые культуры обслуживания…………………………………………..13

3 Способы повышения культуры обслуживания (на примере ГК «Ока») ………………...20

Заключение……………………………………………………………………………………...29

Список литературы……………………………………………………………………………..30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                     

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Тема курсового проекта является актуальной в наши дни, так как  культура и качество обслуживания в  гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Целью курсового проекта является попытка  рассмотреть  систему повышения культуры и  качества обслуживания в гостинице. Главной задачей является определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостинице. Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства. Объектом исследования является гостиница « Ока».

Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве потребителей.

Специфику профессионального обслуживания в сервисной организации составляет система социально-культурных мер, которые исключают  малейшее условие для конфликтной ситуации.  Поэтому культуре обслуживания необходимо уделять  постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности  и избираемости, и заключается  исключительно в удовлетворении потребностей потребителей.

Отличный  сервис достигается работой  всего  коллектива, а не только работой  отдельных служб, работающих непосредственно  с клиентами.

Культура  обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсового проекта является актуальной в наши дни. Необходимо рассмотреть основные слагаемые культуры обслуживания предприятия.

Нужно описать способы повышения культуры обслуживания гостиницы «Ока».

Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства.       

 

 

 
 1. Обслуживание населения на сервисных     предприятиЯХ в условиях рыночной экономики

 

Под обслуживанием понимается система  трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса. Главной задачей предприятия этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объемов услуг, расширение их ассортимента, повышение качества, культуры обслуживания.

 

Характерной особенностью предприятий и организаций сферы сервиса является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуг и обслуживания населения. Этим в основном определяется специфика деятельности предприятий этой сферы- здесь требует звено, отделяющее производителя услуг от потребителя.

 Поэтому организация обслуживания будет в значительной степени влиять на положительное или негативное восприятие потребителем предприятия и его услуг.

Вышеперечисленное позволяет сделать вывод о том, что организация

обслуживания потребителей - это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

Предметом изучения в данной системе  служат взаимоотношения, которые складываются между предприятиями сферы сервиса  и потребителями услуг в связи с предоставлением последних.

На практике процесс обслуживания охватывает широкий круг вопросов, связанных с приемом, оформлением  и выдачей заказа.

Следует отметить, что процесс производства услуг и обслуживания населения  тесно связаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга. Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. В свою очередь, успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения. Чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик

обращается  к услугам данного предприятия- а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.

Существует определенный ряд факторов, влияющих на работу с потребителем.

Первый - это естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями.

нужно искать предприятие, где можно  получит

• Негативное восприятие предприятия сферы сервиса потребителем обусловливается тем, что: необходимую услугу;
• ждать время, когда услуга будет оказана;
• время работы предприятий сферы сервиса совпадает с временем работы потребителя;
• сомнения потребителя в качестве услуг предприятия, на которое он обратился;
• расходы, связанные с услугой, велики и несовременны.

В свою очередь, предприятие сферы  сервиса имеют свои интересы:

• загрузить рабочее место;
• получить максимально возможную цену за услугу;
• перенести заказ на следующий день и своевременно закончит работу предприятия;
• не выполнять невыгодный заказ.

Второй - это причина, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы сервиса:

1. до посещения  предприятия:
•     отсутствие информации о нем,
•   отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуги,
•     отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой,   оформлением, ожиданием услуги,
• большое расстояние до предприятия,
• возможность выполнения этих работ самостоятельно;
2. во время посещения предприятия:

• невнимательное отношение работников к потребителю,
• недоверие клиента к услугам и ценам на них,
• трудность определения местоположения предприятия,
• неэстетичный внешний вид предприятия сферы сервиса,
• неопрятный внешний вид работников,
• нарушение технологии выполнения услуги,
• отсутствие удобств во время ожидания выполнения или оказания услуги,
• несоблюдение сроков выполнения заказав;
• отсутствие гарантий;

3. после посещения предприятия:

• неполное или незаконченное выполнение заказа,
• некачественное оказание услуги или выполнение работы, в том числе обнаруженное со временем,
•    превышение окончательной стоимости заказа по сравнению с первоначальной,
•    небрежное отношение к собственности потребителя.

В случае если потребитель остался  недоволен, возникает опасность, что  он становится носителем отрицательной  информации о предприятии, причем это  процесс контролировать и отслеживать  крайне затруднительно.

Третий- это непосредственное отношение к работе с потребителем. Прежде всего необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевать. Многие предприятия сферы услуг не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских предприятий.

Четвертый- это различие субъективных требований потребителя к качеству услуг  и 

обслуживания.

Например, один потребитель хочет  получить услугу на элитном предприятии  с 

высоким уровнем обслуживания и  технологией оказания услуг, при этом он готов за это платить, другой может пренебречь многими условиями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену.

Пятый фактор связан с возможностями  и масштабами самого предприятия  сферы сервиса. Крупные элитные предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг. Малые предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе.

С учетом перечисленных факторов можно сформулировать основные цели работы с потребителем:

• привлечение  клиента;
• обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;
• закрепление потребителя в качестве постоянного;
• использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии.

В свою очередь, предприятию сферы  сервиса необходимо учитывать требования, предъявляемые к ним потребителем:

• услуга должна быть оказана, т.е. не должно быть отказов в выполнении услуги;
• услуга должна оказываться быстро;
• при пользовании услугой потребителю должны быть созданы максимальные удобства;
• услуга должна быть высококачественной;
• услуга должна быть оказана по максимально возможной низкой цене.

Идеальное сочетание целей предприятий  сферы сервиса по работе с потребителем и требований клиентов обеспечит и той, и другой стороне выгоды.

Предприятие будет иметь ту прибыль, на которую рассчитывает, а потребитель  получит высококачественные услуги. Во многом этому способствует рациональная организация обслуживания потребителей, позволяющая сглаживать противоречия, возникающие между производителем услуг и их потребителем.

  Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все

возрастающие потребности в  услугах и одновременно улучшить использование средств 

труда, предметов труда и самого живого труда в процессе оказания услуг всегда непросто - для этого требуются серьезные теоретические исследования. Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения

услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами.

Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации. Среди них можно выделить:

• более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;
• максимальное приближение услуг к потребителю;
• повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;
• создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при использовании услугами;
• доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.

Эффективность организации процесса обслуживания потребителя, повышения уровня  и культуры обслуживания зависят от видов и номенклатуры оказываемых предприятием или организацией сферы сервиса услуг.