Производственные фонды

Всплеск активности, связанный с  наращиванием дополнительных сервисов, у большинства нижегородских  отелей уже позади, так что в  настоящее время лишь немногие объекты размещения могут похвастаться перспективами бурного развития этих услуг.

По мнению исполнительного, директора  ГК «Нижегородский» Тимура Чурина,

первая группа - гостиницы, завершившие  капитальный ремонт или являющиеся объектами нового строительства, - имеет минимальные возможности для расширения сопутствующих направлений.

 Ведь основной набор услуг  был сформирован еще на  момент открытия этих объектов или их запуска после капремонта, а конструктивные особенности зданий уже не позволяют строить масштабные планы. «Развитие дополнительных услуг здесь возможно в виде усовершенствования существующих сервисов, - поясняет он. - Например, проводной доступ в интернет заменяется на Wi-Fi». В то же время вторая группа - отели, продолжающие реконструкцию имеющихся помещений или ведущие строительство дополнительных корпусов, - располагает хорошим резервом для развития сопутствующих сервисов и рассчитывает отдать под них значительную часть новых площадей.  
«Еще 2 года назад отельеры пытались работать как с бизнес-аудиторией, так и с туристами, приезжающими на отдых, однако это не всегда удавалось совмещать, - отмечает управляющий бизнес-пансионата «Ока» Тимур Чурин. Сейчас все пришли к тому, что надо разграничивать два потока, в том числе и с помощью разной направленности дополнительных услуг.  
         С этим мнением соглашается начальник отдела маркетинга и продаж ГК «Ока» Светлана Шестернина. «На гостиничном рынке региона произошла сегментация - отели, работающие на разные потребительские группы, предлагают совершенно разные спектры услуг, - комментирует она. Поскольку Нижний Новгород богат в основном деловыми традициями, городские объекты размещения обычно позиционируют себя как бизнес-отели и развивают именно сектор бизнес-услуг».

Сюда относится аренда конференц-залов с сопутствующим ресторанным обслуживанием - самый востребованный пункт в пакете дополнительных предложений, - беспроводной интернет в номерах, а также гостиничный бизнес-центр, где можно воспользоваться компьютером, скопировать документы, отправить или получить факс.  
            Обслуживание делового мероприятия гостиничным персоналом является неотъемлемой частью конференц-услуги - наряду со сдачей в аренду помещения, оснащенного мультимедийной аппаратурой, и организацией ресторанного питания (кофе-брейками, обедами, фуршетами), без которого не обходятся ни презентация, ни семинар. «От отеля требуются не только площади, - уверена Светлана Шестернина. - Он берет на себя решение некоторых организационных моментов: его сотрудники обеспечивают техническое сопровождение мероприятия, организуют место для регистрации гостей, размещают указатели, чтобы можно было быстро найти зал, украшают стол президиума.                       

Кроме того, если в гостинице проходит сразу несколько мероприятий, специальная информационная служба направляет участников на нужный этаж».  
Тимур Чурин, основываясь на данных по своей гостинице, приводит несколько иную статистику: местные и иногородние компании делят спрос на конференц-зал примерно поровну.

Таким образом, для приезжих бизнес-туристов данное помещение становится своеобразным локомотивом, за который цепляются остальные услуги, а номерной фонд в этих случаях перестает восприниматься в качестве основного критерия выбора гостиницы.  
         По сравнению с предложением городских отелей перечень дополнительных сервисов в загородных гостиницах оказывается совершенно иным: последние прежде всего работают ради отдыха туристов, поскольку именно эту цель преследуют приезжающие. «За городом сопутствующая инфраструктура приобретает еще большую значимость, - отмечает заместитель директора по развитию загородного отеля «Узола» Наталья Сомова. - Здесь развиваются и пользуются спросом те сервисы, которые невозможно получить в мегаполисе. Природа и наличие просторных открытых площадок позволяют сформировать обширный спектр услуг и предоставить гостям большую свободу выбора». спорт, развлечения, оздоровительные процедуры стоят здесь во главе списка и являются основными инструментами привлечения гостей. Кстати, об ориентированности на развитие рекреации говорят и такие детали, как организация детских комнат и площадок, которые есть во многих отелях загородного типа, но отсутствуют в городских бизнес-отелях, а также наличие анимации.  
       Другое отличие заключается в разнообразии дополнительных предложений. Если городские гостиницы стремятся сформировать стандартный набор конференц-услуг, то их загородные «коллеги» хотят максимально отличаться друг от друга - одни предлагают воспользоваться собственной спортивной инфраструктурой (закрытым бассейном, фитнес-центром), вторые открывают у себя кинозал и конноспортивный клуб, третьи - зал для игры в сквош и пивоварню. «Наш пансионат совсем скоро будет предоставлять возможность проживания в каютах комфортабельного судна, стоящего рядом на причале, - приводит пример г-н Малофеев. - А по вечерам оно будет совершать небольшие речные прогулки до Городца и обратно».  
         Однако четкая грань между дополнительным сервисами городских и загородных объектов размещения начинает размываться: часть отельеров, находящихся за пределами Нижнего Новгорода, активно развивают у себя услуги для бизнеса, а городские объекты увеличивают количество развлекательных услуг. Так, отель «Чайка» и бизнес-пансионат «Волга» оборудовали по несколько конференц-залов, а в ГК «Александровский сад» и

гостинице «Центральная» работают развлекательные комплексы. Присоединиться к последней группе планирует  и ГК «Ока» - в конце 2008 - начале 2009 гг. бизнес-отель открыли у себя развлекательный центр, в котором совместятся боулинг, бильярд, и.т.п. 
«В последнее время даже в бизнес-отелях растет спрос на развлекательные услуги, - поясняет Светлана Шестернина. - Конечно, гости приезжают в наш город работать, но рассчитывают отдохнуть не только в номерах, но и на территории гостиницы. Да и нижегородцы, проводящие в наших залах конференции, все чаще ожидают, что последующий банкет будет дополнен музыкально-развлекательной программой».    Впрочем, в отличие от загородных средств размещения городские отели видят в качестве основных потребителей развлекательных услуг все же местных жителей, которые не станут останавливаться в гостинице на ночь. Ведь расчет только на иногородних гостей в этом случае означал бы сужение целевой аудитории и растягивание сроков окупаемости гостиничной бизнес-единицы.  
        Одновременное развитие и делового, и развлекательного блоков сопутствующих услуг преследует и еще одну цель - обеспечить равномерную загрузку службам отеля и сгладить пики спроса. В загородных гостиницах основная нагрузка, как правило, приходится на выходные, праздники и сезон отпусков, а предоставление конференц-услуг обеспечивает поток гостей в будни. «Кроме того, пики могут быть нивелированы за счет сезонных услуг, - дополняет Наталья Сомова. - К примеру, в зимнее время гости приезжают покататься на коньках, лыжах и снегоходах, летом - позагорать на обустроенном пляже, а на корпоративных выездах заняться тимбилдингом».  
         У городских отельеров ситуация обратная. В рабочие дни, особенно в периоды деловой активности (весна, осень), заполняемость номерного фонда и сопутствующих служб благодаря бизнес-туристам оказывается максимальной, а накануне наступления нового года и в праздники в рестораны и развлекательные центры приходят другие гости, желающие приятно провести свободное время.  
          Свое будущее отельеры связывают с дальнейшим развитием сопутствующих направлений, необходимых им хотя бы с точки зрения сертификации и получения «звезд», при этом наиболее пристальное внимание они по-прежнему собираются уделять конференц-услугам. «Гостиницы продолжают увеличивать у себя число конференц-залов и комнат для переговоров, - отмечает Тимур Чурин. - По их количеству Нижний Новгород все еще отстает от других крупных центров России - Казани, Екатеринбурга, Новосибирска. В частности, там встречаются отели, в которых один из этажей полностью отдан под предоставление бизнес-услуг, а загрузка конференц-залов доходит до 28 дней в месяц».

Обслуживание  должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту.

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой  святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Давно прошла пора, когда предприятия и  организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок  уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.

Основой деятельности гостиниц должны стать  следующие пути повышения обслуживания:

• заинтересованность руководства высшего звена;
• создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
• привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
• обеспечение коллективного участия;
• обеспечение индивидуального участия;
• создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
• обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
• разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
• создание системы поощрений .

Также необходимо разработать программу  контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.

При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

• сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга ха счет привлечения новых посетителей;
• быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
• возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие

      культуру и качество обслуживания в гостинице;

• постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;
• создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.

Реализация  целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким  образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит  из нескольких этапов:

1-й  этап: Определение масштабов измерения  культуры и качества обслуживания.

Для того чтобы  сделать  первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые  связаны с объемом работ, условиями  работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й  этап: постановка вопросов, проверяющих  уровень культуры и качества  обслуживания.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутри гостиничных листов - опросчиков. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й  этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросчики  и листы проверки культуры  и качества обслуживания должны  составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.

Значение  культуры и качества обслуживания гостей состоит в том, что лишь качественные услуги открывают транспортную дорогу на платежеспособные западные рынки.

Качество  состоит из технического уровня гостиничных  услуг и пользы гостиничных услуг  для посетителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические качества. Безусловно, повышение культуры и качества

обслуживания гостей связано с  затратами. Однако они окупятся благодаря  полученной прибыли. Качество гостиничных  услуг обязано обеспечивать клиентам удовлетворение их запросов и экономию затрат.