Производственные фонды

 Вместе  с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально- экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношения. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально- функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально- служебной этики.

Под профессионально- служебной этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Работники контактной зоны должен проявлять:

• обходительность , любезность;
• радушие, доброжелательность;
• тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

 

• самокритичность по отношению к себе;
• готовность быстро реагировать, удерживая  в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания
• капризного клиента или напряженной смены;
• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Перечислим  недопустимые нормы поведения и  личностные качества, несовместимые  с профессиональной этикой обслуживания. Работнику сервиса абсолютно  противопоказаны:

• грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
• нечестность, лицемерие;
• воровство, жадность, эгоизм;
• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

В сфере услуг важность этических  норм осуществляется не только во взаимодействии работников с потребителями, но и  работников между собой. Многих из указанных  выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания. Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

В связи с перечисленными выше требованиями к этической стороне поведения  работников сервисного предприятия  уместно сказать несколько слов об их нравственном самосовершенствовании  и умении себя организовать, эмоционально настроить на выдержанный, деловой лад. Перечисленные выше профессиональные и общественные

требования к этике сервисной  деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании личности. Известно, что здесь неплохо  работают разные люди, в том числе  и те, чье профессиональное поведение не во всем согласуется с этическими требованиями.

В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему  развитию.

Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам  способен и действительно хочет  работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтет для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убежденность в

эффективности подобного стиля  общения будет тем прочнее, чем  яснее он будет видеть: это успешно  регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.

Если же работник не признает важности конструктивных качестве характера, высоких  нравственных норм, не проявляет стремления овладеть ими, то его работа на сервисном предприятии будет доставлять множество неудобств всем: прежде всего ему самому, потребителям, а также фирме. Такой человек оказывается профессионально непригодным к работе в сфере услуг. Администрация и коллектив сервисного предприятия, скорее всего, выиграют от его ухода.

Все это означает, что процесс  овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для подавляющего числа работников сферы сервиса. Однако чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования  у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий со стороны человека. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

Компонентами интерьера предприятия сферы сервиса являются:

• архитектура помещения (планировка, окна, перегородки, колонны и др.);
• цвето – световое решение (отделка и окраска стен и потолков, цвет пола, естественное освещение, лампы, люстры и др.);
• комплекс рабочих мест приемщика заказов (расположение, планировка, оснащение рабочих мест и др.);

• инвентарь (мягкая мебель, журнальные столики, стулья и др.);
• Оргоснастка (шкафы, стеллажи, полки для хранения заказов и др.);
• Вспомогательные приспособления (примерочные кабины, меточные аппараты и др.);
• Графика помещения (отсутствие лишнего в салоне, на рабочем месте приемщика заказа и др.).

 

Тоже не мало важным местом в повышении культуры обслуживания является рекламе.

Реклама в сфере сервиса- это система доведения до потребителя информации о работе предприятия. Её цель состоит в убедительном и доходчивом информировании потребителя о том, что какие услуги, где и в какое время можно получить.

Реклама в сфере сервиса решает одновременно социальные, экономические и воспитательные задачи.

Социальная функция рекламы  заключается в экономии общественного  времени. Так, при достаточно полной информации населения о видах  оказываемых услуг и предлагаемых формах обслуживания, режимах работы предприятия, сроках и стоимости выполнения заказов отпадает необходимость выдачи справок по вопросам пользования услугами, более рациональным становится процесс обслуживания.

Экономическая функция рекламы  состоит в стимулирования потребностей  людей в услугах, обеспечение сбалансированности спроса и предложения на услуги распространением среди населения доходчивой и убедительной информации о потребительских свойствах услуг, их выгодности для заказчика.

Воспитательная функция реклама  вытекает из ее роли в формировании разумных потребностей, полезных привычек и хорошего вкуса у людей, в преодолении необъективных мнений в вопросах пользования услугами в результате доведения достоверной и оформленной на высоком художественном уровне информации о работе предприятий сферы сервиса.

Общее содержания рекламы в сфере  сервиса должно обеспечить потребителю  возможность получения услуг, полезных и рациональных как с потребительской, так и с эстетической точек  зрения.

В заключение укажем, что культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Этика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобств и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно- прикладного искусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту интерьера.

Эстетическая культура работника  сервиса связана с его внешним  видом( одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его внешний вид в целом  должен соответствовать служебным  целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах

предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не

должна выглядеть уныло или  стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме  фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товара, сопровождающих обслуживание, и.т. п.

Если все перечисленные элементы обслуживания- профессионально- трудовые, психологические, этические, эстетические- свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа

сервисного предприятия, поэтому  его нередко называют фирменным  стилем.

Вместе с тем он формируется  в том случае, если персонал овладел  философией обслуживания, которая позволяет  каждому работнику понять- для  чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить  к должностным инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности(например, « клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроение заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму еще раз.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Способы повышения культуры обслуживания

(на примере ГК «Ока»)

 

Обслуживание  в гостинице «Ока» - это система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень  комфорта и удовлетворяют  различные  бытовые, хозяйствен-ные и культурные потребности гостей.

ГК «Ока» старается создать  исключительно комфортные условия  для  гостей, поэтому, она предлагает номера на любой вкус, а также  оборудованные номера для людей  с ограниченными возможностями.

Наш высококвалифицированный персонал всегда рад вам помочь в любой ситуации. При возникновении вопросов, связанных с передвижением по городу, вам будет предоставлена наиболее полная информация.

Обслуживание самого высокого класса в Гранд Отеле «Ока» создаст  подходящую атмосферу для деловых  переговоров, а также для комфортного отдыха.

С помощью развития сопутствующих  направлений они стремятся увеличить  общую доходность бизнеса, а заодно упрочить свои позиции на рынке и  еще больше сфокусироваться на целевой  аудитории.

Активную работу по расширению спектра  дополнительных услуг участники гостиницы «Ока» ведут в последние 2-3 года, и их действия свидетельствуют о повышающейся значимости направлений, совсем недавно считавшихся второстепенными. Еще десятилетие назад «ассортимент» отеля был довольно скромным - наряду с номерным фондом они предоставляли услуги ресторана, салона красоты, казино, комнаты переговоров, и последние воспринимались скорее как необходимый элемент комплексности, нежели как предложение, пользующееся стабильным спросом у постояльцев. 
Сегодня ситуация кардинально изменилась: конкуренция, усиливающаяся на местном гостиничном рынке, и возрастающие запросы гостей убедили отельеров, что завоевывать клиентов только за счет номерного фонда стало практически невозможно. В результате дополнительные услуги оказались едва ли не основным инструментом привлечения как иногородних туристов, так и нижегородцев.