Производственные фонды

Предоставление  гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями.                       Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

С каждым годом  эти запросы и требования к  услугам возрастают. При чем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и передача передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и усовершенствование качества услуг.

В целях повышения качества гостиничных  услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями  обслуживания. Руководство гостиницы  «Ока» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы  качественного обслуживания.

Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Поэтому  повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.

Сегодня руководство гостиниц озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

Политика  руководства гостиниц заключается  в том, чтобы обеспечивать эффективную  работу персонала, который должен обслужить  посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы, что в ходит  в компетенцию отдела, занимающегося  маркетингом, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Например, рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так называемый «рум -сервис»,доставку бесплатных завтраков прямо в номер и т.д. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гостей.

Важной  ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

Рекомендации по повышению эффективности  обслуживания в гостинице:

Одним из недостатков отмечено, что  предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится  на очень низком уровне.

Таким образом, предлагается:

1     внедрение интерактивного телевидения в гостинице.

         2 на весеннее- летний период, когда начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов – уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети.

Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть  расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие – возможность  беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования.

Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована пандусом (ширина 1-1,1 м, угол наклона не более 30-35 градусов).

Стандарты обслуживания в гостинице  регламентируют деятельность всего персонала отеля – от генерального менеджера до рядовых сотрудников, а их неукоснительное соблюдение позволяет поддерживать высокий уровень сервиса, что напрямую влияет на положительную динамику доходов.

Уровень услуг оказываемых отелем достаточно высокий, однако необходимо отметить ряд имеющихся недостатков в системе управления отелем. Для устранения этих недостатков ниже будет предложен ряд рекомендаций, которые позволят решить существующие проблемы.

Для расширения числа своих потенциальных  клиентов гостинице необходимо повысить оперативность отдела резервирования.

Большое внимание отелю необходимо уделить защите гостей и их собственности  — важный аспект в работе гостиницы.

Установка автоматизированной  системы управления в гостинице.

 

 

 

 

 

 

 

 

  

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Курсовой проект имеет целью рассмотрение и изучение проблемы культуры и качества обслуживания на примере гостиницы  «Ока».   

Сегодня руководство гостиницы в немалой  степени озабочено качеством  проживания и обслуживания в гостинице «Ока.»,применяемые с целью улучшения  культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным  стандартам, неизбежно погибнут.

Политика  руководства гостиниц заключается  в том, чтобы обеспечивать эффективную  работу персонала, который должен обслужить  посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным  до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий  процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем  международным стандартам. Говоря о  гостинице  «Ока» нельзя утверждать, что культура и  качество обслуживания соответствует  всем требованиям высоких стандартов.

Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы, что в ходит  в компетенцию отдела, занимающегося  маркетингом, более целенаправленному  проведению исследований конъюнктуры  рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному  подходу в обслуживании. Например, рассмотреть вопрос обслуживания в  номере, так называемый «рум -сервис», доставку бесплатных завтраков прямо в номер и т.д. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гостей.

Важной  ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия  высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа,

который в действительности складывается у потребителя в  результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия  способствует его качественная работа.

 

 

Список  литературы      

 

1. "Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент" Аванесова Г. А.
2. «Организация туристской деятельности»,  Гуляев В.Г., 2006 год
3. «Организация и технология гостиничного обслуживании», Ляпина И.Ю., 2007 год
4. «Уважение к клиенту начинается с уважения к себе», Кудимова М.В.,  5 звезд, 2006 год
5. «Маркетинг в индустрии гостеприимства», Джанджугазова Е.А.,2009 год
6. «Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе», Лесник А.Л., Смирнова М.Н., 2008 год
7. «Конкуренция: теория и практика», Юданов А.Ю, “ГНОМ-ПРЕСС”, 2009 год
8. «Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе», Лесник А.Л., Чернышев А.В., 2006 год
9. «Технология путешествий и организация обслуживания клиент», Черных Н.Б. , 2007 год

10   «Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса: Учебное пособие.- 4-е изд., перераб. И доп.- М.: Издательско- торговая корпорация «Дашков и К», 2008.Виноградова М. В., Панина З. И.