Пути повышения обслуживания в организациях общественного питания

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕНЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

 

Кафедра_________________________________________

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине: Технология производства и обслуживания на предприятиях питания

на тему: Пути повышения обслуживания в организациях общественного питания

 

 

 

 

 

 

Студент ВШТ, 4-й курс, ЗТГ-2	Е.В. Колыбская
Руководитель	Е.А. Боровская

 

 

 

 

 

 

МИНСК 2013

РЕФЕРАТ

 

Курсовая  работа: 52с., в том числе 3 таблицы, 3 рисунка, 14 источников, 5 прил.

 

ОБЩЕСТВЕННОЕ  ПИТАНИЕ, ОБСЛУЖИВАНИЕ,  СТАНДАРТЫ  ОБСЛУЖИВАНИЯ, КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ПРАВИЛА ПОДАЧИ, СЕРВИРОВКА СТОЛА, МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

Объектом исследования является обслуживание в организациях общественного питания на примере ресторана «Жюль Верн».

Предмет исследования – деятельность ресторана «Жюль Верн».

Цель работы – разработка рекомендаций по повышению культуры и уровня обслуживания как фактора устойчивого развития ресторанного бизнеса.

Методы исследования: метод сравнительного анализа, графический метод, метод анализа и синтеза, метод экспертных оценок, статистические наблюдения.

В процессе работы были рассмотрены основы обслуживания в организациях общественного питания, предложены пути совершенствования обслуживания.

Автор работы подтверждает, что приведённый в  ней фактический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические и методологические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

Результаты  исследования и выносимые  на защиту положения разработаны автором курсовой работы и основаны на самостоятельных выводах по важнейшим теоретическим и практическим проблемам данной отрасли.

Другие  авторы в проведении исследования участия  не принимали.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

_________________

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение______________________________________________________4

1. Индустрия общественного питания как объект изучения _________6
1. Понятия, категории и сущность индустрии общественного питания__6
2. Культура обслуживания на предприятиях питания_______________8
2. Анализ организации обслуживания на примере ресторана «Жюль Верн»______________________________________________________13
1. Организационно-экономическая характеристика и основные показатели деятельности «Жюль Верн»_________________________________13
2. Характеристика системы обслуживания______________________17
3. Оценка основных операций обслуживания в ресторане «Жюль Верн»______________________________________________________26
3. Пути повышения обслуживания в организациях общественного питания________________________________________________________30
1. Внедрение и модернизация стандартов обслуживания__________30
2. Внедрение системы тайм-менеджмента_______________________32
3. Практическое обучение работников в процессе трудовой деятельности
4. Мотивационные мероприятия______________________________34
5. Автоматизация производства ______________________________37

Заключение___________________________________________________42

Список использованных источников_______________________________44

ПРИЛОЖЕНИЕ  А.  Основные показатели деятельности торговых объектов общественного  питания Республики Беларусь______45

ПРИЛОЖЕНИЕ  Б.  Наличие торговых объектов общественного питания  по областям и г. Минску за 2011 год________________46

ПРИЛОЖЕНИЕ  В.  Количество посетителей ресторана «Жюль Верн» за период с 01.12.2012 по 31.12.2012_________________47

ПРИЛОЖЕНИЕ  Г. Профессиональный стандарт обслуживания по профессии «Официант»______________________________48

ПРИЛОЖЕНИЕ Д. Стандарт обслуживания гостей на коммуникативном уровне______________________________________52

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Ресторанный бизнес в настоящее время является одним из ведущих в сфере обслуживания. И это не только высокодоходный вид экономической деятельности, но и весьма рискованный. В конкурентной борьбе владельцы ресторанов вынуждены решать множество проблем, большая часть которых в настоящее время связана с экономической эффективностью деятельности, управлением персоналом ресторанов и, конечно же, самой системой обслуживания.

Отрасль общественного питания, а точнее та ее часть, которая связана с системой обслуживания, имеет особую специфику, не присущую, пожалуй, не одной другой отрасли народного хозяйства. Эта специфика, называется – гостеприимство. Цель формирования системы обслуживания на предприятии общественного питания (в первую очередь в барах, кафе и ресторанах) - создание атмосферы комфорта и радушия. Что делает тему обслуживания особенно актуальной.

Проблема  качества оказания услуг общественного  питания, и в частности, работы системы обслуживания на предприятиях стоит довольно остро.

В рамках данной работы будут рассмотрены пути совершенствования обслуживания в организациях общественного питания, проанализирована эффективность системы обслуживания практикуемой в ресторане «Жюль Верн», ее плюсы и минусы, будут предложены возможные методах устранения недостатков.

Целью работы является разработка рекомендаций по повышению культуры и уровня обслуживания как фактора устойчивого развития ресторанного бизнеса.

Объект  исследования – обслуживание в организациях общественного питания на примере ресторана «Жюль Верн», принадлежащий СП ООО «Санта Импекс Брест», предмет исследования – деятельность данного ресторана.

Для достижения поставленной цели в работе будут  решены следующие задачи:

• рассмотреть теоретические аспекты обеспечения качества обслуживания в ресторанном бизнесе;
• исследовать систему и качество обслуживания в организациях общественного питания на примере ресторана «Жюль Верн» ;
• разработать пути улучшения качества обслуживания в организациях общественного питания;

Структурно  работа состоит из введения, трех логически  взаимосвязанных глав,  заключения, списка использованных источников и приложений.

При выполнении заданий и написании работы были использованы следующие методы: метод сравнительного анализа, графический метод, метод анализа и синтеза, метод экспертных оценок, статистические наблюдения.

Была  использована литература: Милл Р.К. «Управление рестораном», Кондратьев К.П. «Организация обслуживания на предприятиях общественного питания», Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. «Организация обслуживания общественного питания», Богушева В.И. «Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров» и др., внутренние документы организации, периодика, сайты и многое другое.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ИНДУСТРИЯ ОБСЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ КАК ОБЪЕКТ ИЗУЧЕНИЯ

 

 

1.  Понятия, категории и сущность индустрии общественного питания

 

Общественное питание определяется как вид торговли, включающий производство, переработку, реализацию, организацию потребления продуктов питания с оказанием либо без оказания сопутствующих услуг населению. Управление отраслью осуществляет Министерство торговли Республики Беларусь.

С точки  зрения коммерческой направленности «ресторан» – это предприятие общественного питания, обладающее организационно-техническим единством, широким ассортиментом блюд, высоким уровнем сервиса и организации досуга, экономической целью которого является получение прибыли. Следовательно, в качестве объекта предпринимательской деятельности ресторанный бизнес выполняет важные социальные и экономические функции, в которых и выражена его сущность [14, с.11].

Услуга общественного питания – результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга.

Уникальность  ресторанной услуги заключается  не только в том, что она способна удовлетворить большинство потребностей того, кто ее приобретает, но и потребности ее производителя почти в полном объеме. Услуга ресторанного бизнеса обеспечивает одновременно и базовые, согласно иерархии А. Маслоу, и высшие потребности, обладая признаками, присущими как сфере материально-бытового обслуживания (сокращение затрат труда на ведение домашнего хозяйства), так и сфере обслуживания социально-культурного характера (удовлетворение социально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности).

Как известно, услуги обладают такими отличительными особенностями, как неосязаемость, несохраняемость, неотделимость процессов оказания и потребления услуг, а также непостоянство [6, с. 56].

Тип предприятия общественного  питания – вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг.

Класс предприятия общественного  питания – совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

При определении типа предприятий  учитывают  следующие факторы:

• ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность приготовления;
• техническую оснащенность;
• методы обслуживания;
• квалификацию персонала;
• качество обслуживания;
• номенклатуру предоставляемых услуг.

В настоящее время выделяют следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие другого типа.

Ресторан – объект общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, алкогольных, табачных и кондитерских изделий, покупных товаров, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга.

Бар – специализированный объект общественного питания с барной стойкой, реализующий для потребления на месте различные напитки, закуски, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Кафе – предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Столовая – общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

Закусочная – предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.

По уровню и условиям обслуживания, комфортности, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг объекты  общественного питания подразделяются на категории – люкс, высшая, первая, вторая, третья либо без категории.

Объекты общественного питания категорий  люкс, высшая, первая должны соответствовать  следующим требованиям:

• люкс – изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов и кафе, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей – для баров;
• высшая – оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных сложных заказных, фирменных блюд и изделий для ресторанов, кафе, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров;
• первая – гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий сложного приготовления для ресторанов и кафе, выбор напитков, коктейлей, в том числе заказных и фирменных, – для баров [5, с. 3].

Современные специалисты используют несколько  иную градацию: элитные, рестораны для  среднего класса, или, как их еще  называют, «средней руки», и фаст-фуды.

Однако  в современных условиях целесообразно  использовать несколько иную градацию: элитные, рестораны для среднего класса (демократичные) и фаст-фуды. Кроме того, помимо обычных баров и кафе, появился особый тип заведений общественного питания – кофейни. Элитные рестораны отличаются высокими ценами. Рестораны средней руки за более умеренные деньги также предлагают посетителям довольно разнообразное меню. Фаст-фуды предоставляют стандартизированный набор блюд, и для них, как правило, характерно самообслуживание.

В настоящее  время в Республике Беларусь отмечается устойчивая тенденция развития ресторанной индустрии.

Ежегодно  увеличивается товарооборот общественного  питания (в сопоставимых ценах) в расчете на 1 жителя республики: 2005г –  132,4 тыс. руб., 2006г. – 163,8 тыс. руб., 2007г. – 198,4 тыс. руб, 2008г. – 257,0 тыс.руб., 2009г. – 284,3 тыс.руб., 2010г. – 344,6 тыс.руб., 2011г. – 588,3 тыс.руб.

Так же о  развитии ресторанной индустрии  можно судить о росте числа  торговых объектов общественного питания. Если на конец 2005г. в Республике насчитывалось 10,5 тыс. объектов общественного питания, то на начало 2012г. их было уже на 2 тыс. больше. [3, с. 81]. Статистические экономические данные за 2011 год приведены в ПРИЛОЖЕНИЯХ А и Б.

 

 

2.  Культура обслуживания на предприятиях питания

 

Под культурой обслуживания понимается совокупность норм предоставления ресторанных услуг, способов отношений персоналом и клиентами, которые приняты как эталон обслуживания, призванные повысить качество и эффективность.