Пути повышения обслуживания в организациях общественного питания

Культура  обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию.

Культура  обслуживания — это сложное комплексное  понятие, слагаемыми которого являются:

• безопасность и экологичность при обслуживании;
• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
• наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;
• знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
• знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;
• знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;
• знание основных, правил сервировки стола.

Безопасность и экологичность при обслуживании. На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей.

Предприятия питания должны быть оборудованы  системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности.

На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться  санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Особые  требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в два года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму.

Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания. Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий питания, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).

В решении  интерьера учитывается специализация  предприятий питания, контингент клиентов, на который они рассчитаны, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов. При всем этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей предприятие среды: ландшафта, городского района, улицы. Это достигается применением различных архитектурных приемов, что часто играет для предприятия не меньшую роль, чем хорошая кухня.

Одним из факторов, определяющих комфортные условия  обслуживания на предприятиях питания, является правильное освещение залов и прилегающих помещений. В зале ресторана с помощью освещения можно выделить отдельные зоны, направить потоки посетителей. Наиболее интересные элементы интерьера следует выделять более ярким светом.

Психологи рекомендуют в обеденном зале делать освещение динамичным. Особенно ярким освещение должно быть во время завтрака, чтобы клиенты могли читать газеты, журналы. В вечернее время освещение должно способствовать созданию атмосферы праздничности, торжественности или уюта. В некоторых ресторанах используют комбинированное освещение, характеризующееся сочетанием зон с достаточно ярким освещением и затемненных.

Основным, организующим и функциональным элементом интерьера предприятий питания, оказывающим влияние на создание комфортных условий обслуживания, является мебель. Она должна соответствовать характеру работы предприятий; типу торгового зала (ресторан, кафе, банкетный зал, бар), от чего зависят вид мебели и ее размеры. Мебель должна быть удобной и гигиеничной.

Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового  белья. Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке.

На предприятиях питания используется посуда различных  видов: фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пластмассовая, посуда разового пользования. Количество посуды, ее комплектность зависят от типа предприятий, их мощности, разнообразия меню, режима работы, форм обслуживания, категории и некоторых других факторов.

Столовые  приборы, используемые на предприятиях питания, делят на две группы: основные и вспомогательные. Основные приборы  предназначены для приема пищи, вспомогательные – для раскладки блюд.

К основным приборам относят закусочный, рыбный, столовый, десертный, фруктовый. Закусочный прибор (нож, вилка) используется для сервировки стола при подаче холодных блюд и закусок всех видов, а также некоторых горячих закусок. Отличается от столового прибора меньшими размерами. Рыбный прибор (нож, вилка) используется для сервировки стола при подаче вторых рыбных блюд. Прибор включает вилку с четырьмя короткими зубцами и углублением для отделения костей и нож с коротким и широким лезвием в виде лопаточки. Столовый прибор (нож, вилка, ложка) используется для сервировки стола при подаче первых и вторых блюд при отсутствии специального прибора. Десертный прибор (нож, вилка, ложка) используется при подаче сладких блюд, сладких пирогов, арбузов и т.д. По размеру десертный прибор немного меньше закусочного. Фруктовый прибор (вилка, нож с острым, коротким лезвием, напоминающий перочинный) отличается от десертного меньшими размерами.

На предприятиях питания для оформления зала и  обслуживания используют различные виды столового белья и скатертей. Классическим материалом для них является лен и хлопчатобумажная ткань. В настоящее время используют такие материалы, как шелк, тонкое сукно, акрил, дралон, присент, покулен.

Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания. Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура – обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы.

Развитие  высокой культуры обслуживания, ориентированной  на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания. Независимо от используемого метода обслуживания все работники ресторана, кафе, бара, буфета должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически всегда должны видеть обслуживающий персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между собой.

Благожелательное  отношение к клиенту должно начинаться с того момента, когда он переступил порог ресторана, кафе, бара. Вежливая, внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно также обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который заключается в знании и учете их личных качеств, интересов, склонностей, в соответствии с которыми следует выбирать определенную манеру обращения.

Персонал  обслуживания предприятий питания  должен иметь твердые представления  о нравственных требованиях, предъявляемых  к их профессии.

Знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок  и очередность обслуживания гостей. При обслуживании по меню "а ля карт" преимуществом пользуются лица старшего возраста перед младшими, женщины перед мужчинами. Во время торжественных мероприятий предпочтение всегда отдается юбиляру.

Более сложным  представляется вопрос о том, с кого следует начинать обслуживание при  проведении специальных мероприятий. В основном необходимо придерживаться правил, приведенных выше. Однако в условиях дипломатических приемов эти правила в значительной степени изменяются.

Знание и соблюдение специальных правил предложения  и отпуска различных блюд и  напитков. Предпосылкой квалифицированного обслуживания гостей на предприятиях питания является обстоятельное знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи.

Более детально данный раздел будет рассмотрен в  работе ниже.

Знание основных правил сервировки стола. Слово "сервировка" в переводе с французского "servier" означает, с одной стороны, подготовку стола к приему пищи, то есть расстановку посуды в определенном порядке, а с другой стороны, совокупность предметов (посуды, приборов, столового белья), предназначенных для этой цели.

Сервировка  стола – процесс творческий, отличающийся многовариантностью и зависящий от целого ряда факторов.

Культура  обслуживания – это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса обслуживания, получающиеся выражения в психологических, этических, эстетических, организационно – технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура  обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «ЖЮЛЬ ВЕРН»

 

 

1.  Организационно-экономическая характеристика и основные показатели деятельности «Жюль Верн»

 

В самом  центре Бреста – на перекрёстке улиц Гоголя и К.Маркса, находится уютное заведение известное как ресторан «Жюль Верн».

Ресторан  «Жюль Верн» – одно из предприятий СП ООО «Санта Импэкс Брест».

«Жюль Верн»  появился на месте ресторана индийской  кухни «Индия». О.С. Мошенская, экономист-маркетолог по образованию, жена успешного бизнесмена, в марте 2003 года, не имея абсолютно никакого опыта в этой сфере, стала директором ресторана «Жюль Верн». Кстати, на Эйфелевой башне есть ресторан с таким же названием.

Изысканная  английская классика, «приправленная»  роскошью востока: красное дерево в  отделке зала, мягкие диваны, тяжелые  портьеры и медные лампы, резные статуи индийских богов и, конечно же, во всем декоре улавливается «дух странствий», присущий великому Жюль Верну.

Сердце  ресторана – кухня – представлена европейским и индийским меню. В первом есть, как классические блюда: салат «Шопский», Карпаччо из говядины с сыром «Пармезан», так и фирменные, приготовленные по рецептам шеф-повара Алесио Моизе из Италии.

Гордость  кухни это – блюда из тандура (индийской печи), которые индийский шеф-повар, щедро сдабривая имбирем, чили, кориандром, шафраном, готовит на углях либо тушит в пряных соусах.

Ресторан  работает с 12.00 до 24.00 без выходных.

Количество  залов в ресторане – 3:

• основной зал находится на первом этаже. Количество посадочных мест – 80 человек. Приглушённое освещение в зале создает атмосферу домашнего уюта, отдыха и покоя. На стенах искусные имитации старинных гравюр. Одна из стен основного зала зеркальная. В дальних углах — в порталах с подсветкой резные фигуры индийских богов. В зале играет фоновая джазовая музыка;
• на втором этаже в виде небольшого балкончика расположен второй зал с количеством посадочных мест не более 18 человек. Тут расположена большая частная коллекция сувенирных тарелок из разных стран.
• так же на втором этаже имеется небольшой уютный банкетный зал вместимостью 22 человек.

Общее количество посадочных мест – 120.

В летнее время для гостей предоставляется  возможность отдохнуть и перекусить на летней террасе.

В ресторане организуются обслуживание приемов, семейных торжеств, банкетов, фуршетов, проведение тематических вечеров. Так же организуется выездное обслуживание.

Посетителей обслуживают официанты, метрдотель, бармены, блюда и напитки приготовляют высококвалифицированные повара.