Пути повышения обслуживания в организациях общественного питания

Счёт  в ресторане приносят в удивительной шкатулке. Когда её открываешь, то чувствуешь, что принимаешь участие в маленьком представлении, в котором ни к кому никаких претензий нет.

Обслуживание всегда на уровне. Официант вежлив, деликатен и предупредителен. Всегда есть, когда нужен, но и нисколько не мешает своим присутствием. Персонал имеет форменную одежду единого образца. В процессе трудовой деятельности с обслуживающим персоналом проводятся занятия по повышению уровня и качества обслуживания.

Имеется удобный подъезд автотранспортом и парковка.

Проведём  анализ экономической деятельности предприятия.

В таблице 1 приведены основные показатели работы ресторана за 2012 год.

 

Показатели	Ресторан "Жюль Верн"
Товарооборот  товаров с НДС,  бел.руб.	5 237 599 760
Товарооборот  товаров без  НДС,  бел.руб.	4 548 497 006
Покупная стоимость   товаров  без НДС,  бел.руб.	1 837 950 508
Средний процент надбавки, %	66,56
Валовый доход  без НДС,  бел.руб.	3 027 395 473
Справочно :
среднесписочная численность	29
товарооборот на 1 работника,  бел.руб.	179 574 849
торговая площадь, м. кв.	200,6
товарооборот на 1 м, кв. ,  бел.руб.	26 109 670
посадочные места	120
товарооборот на 1 посадочное место,  бел.руб.	43 646 665
Маркетинг:
Прибыль от реализации товаров,  бел.руб.	375 633 590
Затраты по реализации товаров,  бел.руб.	2 651 761 883

 

Таблица 1 – Показатели работы ресторана «Жюль Верн» за 2012 год

Примечание  – Источник: собственная разработка на основе данных предприятия.

 

Проведём  анализ работы ресторана на примере  выручки за период с 01.12.2012г. по 31.12.2012г.

 

 

Таблица 2 – Выручка ресторана «Жюль Верн» за декабрь 2012года

Примечание – Источник: собственная  разработка на основе данных предприятия

 

Итоговая  выручка за декабрь составляет 597.198.040 бел.руб. Из них 273.953.030 бел.руб. получено наличными денежными средствами, 103.256.960 бел.руб. получено при расчётах пластиковыми картами и 219.988.050 бел.руб. получено безналичным путём.

Приведём  график выручки ресторана за месяц  по дням (рис.1).

  

Рисунок 1 – График дневной выручки за период с 01.12.2012г. по 31.12.2012г.

Примечание – Источник: собственная  разработка на основе данных предприятия

 

Синим цветом показана дневная выручка по кассе, которая включает в себя наличные денежные средства и расчёты посредством пластиковых карт. Красным цветом показана выручка путём безналичного расчёта. Анализируя данный график можно выявить:

• основная выручка идёт в выходные и праздничные дни;
• основная выручка за счёт наличных денежных средств и оплатой путём пластиковых карт;

Процентное  соотношение расчётов наличными, пластиковыми картами и безналичным путём  показано на рисунке 2.

 

 

Рисунок 2 – Процентное соотношение вариантов оплаты

Примечание  – Источник: собственная разработка на основе данных предприятия

 

Анализ  посещаемости ресторана за период с 01.12.2012 по 31.12.2012 приведён в ПРИЛОЖЕНИИ В.

 

 

2.  Характеристика системы обслуживания

 

Ресторан  «Жюль Верн» позиционирует себя на рынке общественного питания – как ресторан класса «Люкс». Следовательно, обслуживание в ресторане производится на соответствующем уровне. Обслуживание базируется на международной системе обслуживания и правилах обслуживания гостей в ресторане. Рассмотрим их более детально.

 

Характеристика методов и форм обслуживания

Виды, методы и формы обслуживания на предприятиях зависят от места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании и др. Выбор наиболее рациональных видов обслуживания способствует более полному удовлетворению спроса потребителей.

Основными видами обслуживания в общественном питании являются:

• реализация продукции в залах предприятий открытого типа (ресторанов, баров, столовых, кафе, закусочных), а также в столовых при промышленных предприятиях, учебных заведениях;
• обслуживание пассажиров в пути следования;
• реализация кулинарной продукции через магазины (отделы) кулинарии;
• организация обслуживания официантом (барменом) на дому.

На предприятиях общественного питания применяются  следующие методы обслуживания:

• самообслуживание;

• обслуживание официантами, барменами;

• комбинированный  метод.

При массовом обслуживании, при сравнительно небольшом  ассортименте реализуемых блюд, для ускорения обслуживания применяется самообслуживание, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточной холодные блюда и напитки, мучные кондитерские изделия. Горячие блюда раздатчики порционируют непосредственно перед отпуском.

Обслуживание  официантами применяется в ресторанах, барах, иногда в кафе, в которых создание комфорта играет большую роль, эти предприятия предназначены не только для выполнения услуги питания, но и для организации отдыха потребителей.

При комбинированном  методе предусматривается сочетание  двух указанных методов обслуживания. Например, предприятие работает днем по методу самообслуживания (общедоступная столовая, кафе), а в вечернее время – обслуживание официантами. В таких предприятиях также должны создаваться условия для организации отдыха потребителей.

В зависимости  от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание.

При полном самообслуживании потребитель выполняет  все операции, связанные с получением блюд, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.

При частичном  самообслуживании большую часть  этих операций выполняет персонал предприятия для ускорения обслуживания. Примером частичного самообслуживания является предварительное накрытие столов в столовых при производственных предприятиях и учебных заведениях, где установлен единый обеденный перерыв и питание организовано через комплексные завтраки, обеды. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, уносят использованную посуду. [4, с. 52]

По способу расчета  с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом.

Подготовка зала к обслуживанию осуществляется в 4 этапа:

1. Уборка  помещения, расстановка столов  и стульев, получение белья  и накрытие столов;

2. Подготовка  и получение столовой посуды;

3. Сервировка  столов;

4. Личная  подготовка обслуживающего персонала.

Уборка помещения подразделяется на ежедневную, которая проводится в течение всего рабочего дня, и генеральную, которая проводится 2 раза в месяц. В зависимости от типа уборки, ее производят в определенной последовательности. При влажной уборке сначала подметают пыль, а потом протирают все влажной тряпкой. Сухая уборка производится в обратной последовательности.  Качество уборки проверяет метрдотель и дает дальнейшие указания по расстановке мебели торгового зала.

 При  расстановке столов стремятся  наиболее полно и рационально  использовать площадь торгового зала и создать удобства для обслуживания. Если помещение торгового зала имеет форму прямоугольника или квадрата, оставляют один или два прохода шириной не менее двух метров. Столы располагают рядами группами или в шахматном порядке. Расстояние между рядами должно быть не менее 0,7 метра. В помещении сферической формы главный проход может быть оставлен по окружности, а в центре и у стен располагают столы. У стен столы лучше всего располагать по диагонали, для того чтобы все четыре стороны были свободными и доступными. После осмотра и выравнивания стола обязательно нужно проверить их устойчивость. При расстановке стульев за столом необходимо учесть, что оптимальное расстояние между спинками стульев не менее 30 см., а сиденья стульев, сиденья стульев, поставленных у стола, должны находиться под столом не более чем наполовину. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками стола.

Подготовка и получение  столовой посуды. Приведя в надлежащий порядок столы, официант приступает к получению столовой посуды, приборов и белья. При этом, в первую очередь, обращают внимание на их качество. Скатерти и салфетки должны быть безукоризненно чистыми, накрахмаленными и отглаженными, а посуда – без сколов, трещин и недеформированная. Запас столовой посуды, приборов и белья располагают в серванте с выдвижными ящиками. Самые верхние ящики используют для приборов, а в нижних хранят столовое белье и салфетки. Ящики с посудой обязательно должны быть застелены полотняными салфетками. Перед сервировкой столов официанты натирают посуду и накрывают столы скатертями. Края скатерти должны опускаться одинаково со всех сторон стола не менее чем на 25 см., но ниже сидения стула.

 Следующим  этапом для обеспечения бесперебойного  обслуживания является подготовка рабочего места официанта. Это позволяет сократить до минимума непроизводительные затраты труда и времени официанта.

Личная подготовка персонала. Большое значение имеет личная подготовка официантов к обслуживанию. Настроение людей, пришедших в ресторан, во многом зависит от того, как подготовлен официант и как он ведет себя во время обслуживания. Официант должен отлично знать меню и характеристику блюд, состав продуктов всех блюд меню, с каким гарниром подается то или иное блюдо, а так же уметь правильно и профессионально дать характеристику любому напитку. При этих условиях официант может дать полезный совет посетителю при выборе блюд и умело предложить правильное сочетание отдельных блюд и напитков.

Официант  должен знать и соблюдать нормы  этикета и правила подачи блюд, а так же уделять большое внимание своему внешнему виду. Во время работы официант должен быть причесан так, чтобы  волосы плотно прилегали к голове и не падали на глаза. Особое внимание официант должен уделять своему рту, для этого нужно ежедневно  промывать и дезинфицировать  полость рта антисептической пастой и промывать ее жидкостью, устраняющей запах.

Одежда  и обувь обслуживающего персонала  должна быть единого образца и содержаться в чистоте. Официант должен обстоятельно осмотреть ее перед началом работы, тщательно вычистить, проверить, крепко ли пришиты пуговицы, достаточно ли чистая рубашка, обратив особое внимание на манжеты и воротничок.

Сервировка столов. Сервировка столов – завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Во всех ресторанах и барах для сокращения времени на обслуживание посетителей применяют предварительную сервировку столов, которая дополняет интерьер зала.

 Перед  сервировкой обеденные столы  накрывают скатертями. Подсобные столы и серванты так же накрывают скатертями и салфетками. Если во время обслуживания возникла необходимость сменить скатерть, то это нужно сделать незаметно. В первую очередь, официант должен переставить всю посуду на подсобный столик, а затем, взяв края чистой скатерти, и одновременно приподнимая края испачканной, быстро заменить ее. При этом крышка стола не должна обнажаться.

При использовании  предметов сервировки необходимо соблюдать  определенные правила, в общем сводящиеся к тому, что используемые столовая посуда и приборы должны быть всегда начищены до блеска и каждый элемент сервировки должен иметь на столе свое место. Начинают сервировку с расстановки посуды из фарфора, затем раскладывают приборы, ставят посуду из стекла или хрусталя. Завершается сервировка размещением салфеток, после чего на столы ставят приборы со специями и вазы с цветами. Ориентиром в распределении предметов сервировки служат складки на скатерти или расположение кресел, которые обычно ставят по количеству гостей с интервалом не менее 30 см. Для того чтобы гости чувствовали себя удобно и официантам было легко их обслуживать, на каждое место при сервировке стола в зале предусматривают 60-70 см при повседневном обслуживании и 80-100 см при обслуживании банкетов.

В самом общем плане различают  два вида сервировки: предварительную и исполнительскую.

Предварительную сервировку стола выполняют в  процессе подготовки зала ресторана  к обслуживанию. Она включает минимальное  количество предметов, которые могут  быть использованы при выполнении заказа.