Разработка системы мотивации персонала предприятия социально-культурного сервиса и туризма (на примере туристического предприятия «Хай

2. Мотивационный процесс

       Мотивация, рассматриваемая как процесс, теоретически может быть представлена в виде шести  следующих одна за другой стадий. Естественно, такое рассмотрение процесса носит  достаточно условный характер, так как в реальной жизни нет столь четкого разграничения стадий и нет обособленных процессов мотивации. Однако для уяснения того, как разворачивается процесс мотивации, какова его логика и составные части, может быть приемлема и полезна ниже приводимая модель.

       Первая  стадия — возникновение потребностей. Потребность проявляется в виде того, что человек начинает ощущать, что ему чего-то не хватает. Проявляется она в конкретное время и начинает «требовать» от человека, чтобы он нашел возможность и предпринял какие-то шаги для ее устранения. Потребности могут быть самыми различными. Условно их можно разбить на три группы:

1. физиологические;
2. психологические;
3. социальные.

       Вторая  стадия — поиск путей устранения потребности. Раз потребность возникла и создает проблемы для человека, то он начинает искать возможности устранить ее: удовлетворить, подавить, не замечать. Возникает необходимость что-то сделать, что-то предпринять.

       Третья  стадия — определение целей (направления) действия. Человек фиксирует, что  и какими средствами он должен сделать, чего добиться, что получить для  того, чтобы устранить потребность. На данной стадии происходит увязка четырех  моментов:

1. что я должен получить, чтобы устранить потребность;
2. что я должен сделать, чтобы получить то, что желаю;
3. в какой мере я могу добиться того, чего желаю;
4. насколько то, что я могу получить, может устранить потребность.

       Четвертая стадия — осуществление действия. На этой стадии человек затрачивает  усилия для того, чтобы осуществить  действия, которые в конечном счете  должны предоставить ему возможность  получения чего-то, чтобы устранить  потребность. Так как процесс  работы оказывает обратное влияние  на мотивацию, то на этой стадии может  происходить корректировка целей.

        Пятая стадия — получение вознаграждения за осуществление действия. Проделав определенную работу, человек либо непосредственно получает то, что он может использовать для устранения потребности, либо то, что он может обменять на желаемый для него объект. На данной стадии выясняется то, насколько выполнение действий дало желаемый результат. В зависимости от этого происходит либо ослабление, либо сохранение, либо же усиление мотивации к действию.

       Шестая  стадия — устранение потребности. В  зависимости от степени снятия напряжения, вызываемого потребностью, а также  от того, вызывает устранение потребности  ослабление или усиление мотивации  к деятельности, человек либо прекращает деятельность до возникновения новой  потребности, либо продолжает искать возможности и осуществлять действия по устранению потребности.

       Знание  логики процесса мотивации не дает существенных преимуществ в управлении этим процессом. Можно указать на несколько факторов, которые усложняют и делают неясным процесс практического развертывания мотивации. Важным фактором является неочевидность мотивов. Можно предполагать, догадываться по поводу того, какие мотивы действуют, но в явном виде их «вычленить» невозможно. Требуются длительные и скрупулезные наблюдения для того, чтобы попытаться с достаточной степенью достоверности сказать о том, какие мотивы являются ведущими, движущими в мотивационном процессе человека.

       Следующим важным фактором является изменчивость мотивационного процесса. Характер мотивационного процесса зависит оттого, какие потребности  инициируют его. Однако сами потребности  находятся между собой в сложном  динамическом взаимодействии,    зачастую противореча друг другу  либо же, наоборот, усиливая действия отдельных  потребностей. При этом составляющие этого взаимодействия могут меняться во времени, изменяя направленность и характер действия мотивов. Поэтому  даже при самом глубоком знании мотивационной  структуры человека, мотивов его действия могут возникать непредвиденные изменения в поведении человека и непредвиденная реакция с его стороны на мотивирующие воздействия.

       Еще одним фактором, делающим мотивационный  процесс каждого конкретного  человека уникальным и не на сто  процентов предсказуемым, является различие мотивационных структур отдельных людей, разная степень влияния одинаковых мотивов на различных людей, различная степень зависимости действия одних мотивов от других. У одних людей стремление к достижению результата может быть очень сильным, у других же оно может быть относительно слабым. В этом случае данный мотив будет по-разному действовать на поведение людей. Возможна и другая ситуация: два человека имеют одинаково сильный мотив на достижение результата. Но у одного этот мотив доминирует над всеми другими, и он будет добиваться результата любыми способами. У другого же этот мотив соизмерим по силе действия с мотивом на соучастие в совместных действиях. В этом случае данный человек будет вести себя по-другому.

       Как видно, процесс мотивации очень  сложен и неоднозначен.  Существует достаточно большое количество различных  теорий мотивации, пытающихся дать объяснение этому явлению. Во второй части данной главы будут рассмотрены основные теории мотивации, которые могут быть разбиты на две большие группы. Первую группу составляют теории, концентрирующиеся на выявлении и анализе содержания факторов мотивации, вторую — теории мотивации, точкой концентрации внимания которых являются динамика взаимодействия различных мотивов, т.е. то, как инициируется и направляется поведение человека. Первая группа теорий обычно называется группой теорий содержания мотивации, вторая группа — теорий процесса мотивации. 
 

3. Содержательные  и процессуальные теории мотивации, методика их применения в СКС и  Т.

       Содержательные  теории мотивации связаны с идентификацией внутренних побуждений (потребностей), которые заставляют человека действовать  так, а не иначе, определяют структуру  потребностей человека и выявляют среди  них те, что имеют приоритетное значение.

       Среди многих существующих содержательных теорий мотивации, определим четыре основных, которые уже стали классическими: Маслоу, Алдерфера, МакКлелланда, Герцберга  и Мак-Грегора.  Одним из первых бихевиористов, ученый, из работ которого руководители узнали о сложности  человеческих потребностей и их влияние  на мотивацию к труду, был Абрахам  Маслоу. В 40-вых годах ХХ-го века он создал теорию "иерархии потребностей". Это была одна из первых попыток  классификации человеческих потребностей по степени их влияния на поведение.

       Создавая  свою теорию мотивации в 40-е годы, Маслоу опирался на идею наличия у людей множества различных потребностей. Маслоу разделил эти потребности на пять основных категорий.²

       Физиологические потребности: являются необходимыми для  выживания. Они включают потребности в еде, воде, жилище, одежде, отдыхе, сексуальные потребности и другое.

       Потребности в безопасности: включают потребности  в защите от физических и психологических  опасностей со стороны окружающего  мира и уверенность в том, что  физиологические потребности будут  удовлетворены в будущем. Проявлением  потребности в безопасности является, например, покупка страхового полиса или поиск надежной работы с хорошими видами на пенсию.

       Социальные  потребности иногда называемые потребностями  в причастности. Это потребности  в привязанности, принадлежности к  какой-либо общности, одобрении со стороны  других, чувстве социального взаимодействия, дружбе.

       Потребности в уважении включают внутренние факторы  уважения, такие как самоуважение, самостоятельность, компетентность, личные достижения и внешние факторы  уважения статус, уважение со стороны окружающих, признание.

       Потребности в самовыражении - потребность в  самореализации, достижении предела  своих потенциальных возможностей, росте как личности.

       Маслоу  выдвинул гипотезу, что в каждый конкретный момент поведение человека определяется самой сильной из неудовлетворенных  потребностей. По мере того как очередная  потребность удовлетворяется, она перестает играть мотивирующую роль и мотивирующей становится следующая потребность. При этом, по мнению Маслоу, сила потребностей понижается от физиологических потребностей к потребностям в самовыражении по ступеням иерархии потребностей.

       Поскольку с развитием человека как личности расширяются его потенциальные  возможности, потребность в самовыражении никогда не может быть полностью удовлетворена. Поэтому и процесс мотивации поведения через потребности бесконечен. ³

     Рис.2  Иерархия потребностей А. Маслоу. 

       Концепция Маслоу получила широкую популярность, особенно среди практических менеджеров. Она соответствовала их интуитивному пониманию проблемы мотивации и  была проста для понимания. К сожалению, эмпирические исследования не подтверждали абсолютную применимость этой теории в практических ситуациях.

       С помощью содержательных моделей  делаются попытки определить, что  мотивирует людей на рабочем месте (например, самореализация, ответственность или рост); конкретизировать корреляционные механизмы мотивированного поведения. Процессуальные же теории, напротив, исследуют когнитивные предпосылки, которые затем реализуются в мотивации или действиях, и, что более существенно, их взаимосвязь друг с другом.

       Мотивационная теория ожидания Врума. Теория ожидания уходит своими корнями в концепции психологов-новаторов Курта Левина и Эдуарда Толмена, касающиеся процесса познания, а также в концепции выбора поведения и полезности классической экономической теории. Однако первым сформулировал теорию ожидания применительно к трудовой мотивации Виктор Врум. В отличие от большинства критиков содержательных теорий Врум предложил свою теорию ожидания как альтернативу. Он считал, что содержательные модели не дают адекватного объяснения сложным процессам мотивации трудовой деятельности. По крайней мере, в академических кругах теория Врума стала популярным объяснением трудовой мотивации и продолжает стимулировать проведение множества исследований.

       Согласно  теории ожиданий не только потребность  является необходимым условием мотивации  человека для достижения цели, но и  выбранный тип поведения.⁴

       Процессуальные  теории ожидания устанавливают, что  поведение сотрудников определяется поведением:

       руководителя, который при определенных условиях стимулирует работу сотрудника;

       сотрудника, который уверен, что при определенных условиях ему будет выдано вознаграждение;

       сотрудника  и руководителя, допускающих, что  при определенном улучшении качества работы ему будет выдано определенное вознаграждение;

       сотрудника, который сопоставляет размер вознаграждения с суммой, которая необходима ему  для удовлетворения определенной потребности.

       Сказанное означает, что в теории ожидания подчеркивается необходимость в  преобладании повышения качества труда  и уверенности в том, что это  будет отмечено руководителем, что  позволяет ему реально удовлетворить  свою потребность.

       Исходя  из теории ожиданий, можно сделать  вывод, что работник должен иметь  такие потребности, которые могут  быть в значительной степени удовлетворены  в результате предполагаемых вознаграждений. А руководитель должен давать такие  поощрения, которые могут удовлетворить  ожидаемую потребность работника. Например, в ряде коммерческих структур вознаграждение выделяют в виде определенных товаров, заведомо зная, что работник в них нуждается.

       Смысл переменных. Под понятием валентность  Врум понимает устойчивость предпочтений человека относительно конкретного  результата.

       Можно было бы использовать и другие термины, например, такие понятия, как ценность, стимул, установка и ожидаемая  полезность. Валентность будет положительной, если человек из двух вариантов –  «добиваться результата» или  «не добиваться» –  отдает предпочтение первому. Валентность равна нулю, если человек равнодушно относится  к результату; отрицательной валентность  является в том случае, когда человек  предпочитает не добиваться результата, вместо того, чтобы постараться его  достичь. Другой важной составляющей валентности  является значимость, или инструментальность результата первого уровня для достижения результата второго уровня. Например, человек может быть мотивирован  выполнить свою работу на высшем уровне, поскольку хочет продвинуться по службе. Лучшее выполнение работы (результат  первого уровня) рассматривается  как средство для продвижения  по службе (результат второго уровня).