Разработка системы мотивации персонала предприятия социально-культурного сервиса и туризма (на примере туристического предприятия «Хай

       4.Этап  выработки структуры. Организация  увеличивает выпуск продукции  и расширяет рынок оказания  услуг. Руководители выявляют  новые возможности развития. Организационная  структура становится более комплексной  и отработанной. Механизм принятия  решений децентрализован.

       5.Этап  упадка. В результате конкуренции,  сокращающегося рынка организация  сталкивается с уменьшением спроса  на ее продукцию или услуги. Руководители ищут пути удержания  рынков и использования новых  возможностей. Увеличивается потребность  в работниках, особенно наиболее  ценных специальностей. Число конфликтов  нередко увеличивается. К руководству  приходят новые люди, предпринимающие  попытки сдержать тенденцию к  упадку. Механизм выработки и  принятия решений централизован. 

       На  данный момент Туристическая фирма  «Хайлайтс» по моему мнению находится  в этапе выработке структуры, так как на предприятие постоянно  развивается и расширяет спектр своих услуг.

       Основными преимуществами перед конкурентами является:

1. Местоположение. Находится рядом с остановкой, Парковка
2. Предоставление дополнительных услуг 
3. Квалифицированный  персонал
4. Стабильное финансовое положение

       Перечень  услуг, входящих в стоимость путевки:

1. проезд (авиа, ж/д, морские перевозки, автобусные перевозки);
2. проживание (гостиницы и отели по желанию клиента);
3. питание (в зависимости от категории гостиницы и желание клиента);
4. страховка (обязательна);
5. экскурсионные маршруты (по выбору клиента)

       Конкурентами  являются все предприятия занимающиеся созданием и продажей туристических  путевок.

       Основными целями туристической фирмы «Хайлайтс» являются:

1. усилить стимулирование продаж, а том числе с помощью  рекламной кампании;
2. разработка новых маршрутов;
3. повышение квалификации сотрудников;
4. приобретение зарубежных партнеров;
5. максимальное повышение рентабельности производства и экономической эффективности всех видов деятельности;
6. улучшение качества обслуживания.

       Основные  цели организации можно разделить  на четыре блока:

1. техническая цель: улучшение качества обслуживания;
2. производственная цель: повышение коэффициента загрузки предприятия;
3. экономическая цель: максимальное повышение рентабельности производства и экономической эффективности всех видов деятельности;
4. социальная: наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов.

       Важным  моментом является формулировка иерархии целей (дерева целей) внутри предприятия. В начале формулируется генеральная  цель структуры. На ряду с генеральной  целью как производная от нее  формулируется многоступенчатая система  целей, определяющая характер деятельности основных функциональных блоков и подразделений  в объединении.

       Миссия. Согласно Уставу туристической фирмы  «Хайлайтс»

       «Мы — единственная в своем роде туристическая  фирма VIP класса. Мы работаем, чтобы предложить нашим клиентам исключительное обслуживание и комфорт для удовлетворения любых вкусов и запросов с целью создания максимально удобной для клиента обстановки, стараемся, чтобы единственными сюрпризами для наших гостей были приятные сюрпризы». 

2.2. Организационная   структура управления предприятием  «Хайлайтс» 

       «Хайлайтс»  – семейное предпрятие в форме  товарищества с ограниченной ответственностью, основанное в сентябре 1998 г. Управление фирмой осуществляется ее владельцами.

       Генеральный директор, Иванов И. И (выпускник МИЭСПБУиЭ) свободно владеет английским языком. В течение 9 лет Иванов И. И. работал  гидом-переводчиком в ВАО «Интурист» и других турфирмах и разработала  методику показа и объяснения российской действительности туристам.

       Навыки  управления предприятиям были приобретены  ею в ходе практической работы, а  также во время стажировки в США  по курсу «Управление малым бизнесом в туризме».

       В обязанности генерального директора  входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых  лицензий, набор и обучение персонала, составление программ пребывания туристов в России, деловая переписка.

       Управляющий директор, Сидоров А.А. (выпускник  Ленинградского политехнического института, кандидат технических наук), в течение 8 лет работал преподавателем и  научным сотрудником. В 1992 году перешел  на должность менеджера Учебного центра фирмы «Альбатрос-Тур». В  настоящее время исполняет обязанности  управляющего директора фирмы «Хайлайтс», в которые входят оперативное  правление, бухгалтерский учет, юридические  аспекты деятельности фирмы, взаимодействие с транспортными фирмами, организация  проживания и питания туристов, а  также все остальные необходимые  моменты организации обслуживания туристов.

       В зависимости от объема работы заключаются  договоры с гостиницами, хозяевами  квартир, гидами-переводчиками, водителями автомашин или транспортными  фирмами. Гиды-переводчики и водители автомашин работают на основе почасовой  оплаты.

       Фирма «Хайлайтс» обращается по мере необходимости  к помощи профессиональных консультантов: юристов, специалистов по налогообложению  и аудиторов – на основе почасовой  оплаты.

       В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между  туроператором и турагентом, так  как оба вида фирм могут решать сходные задачи.

       Тем не менее, основной задачей турагентов, является реализация туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного  вознаграждениия, в то время как, туроператоры, занимаются комплектацией  туристического продукта, состоящего не менее чем из трех услуг; размещение, транспортировка туристов и любая  другая услуга, не связанная с первыми  двумя.

       Туристическая организация «Хайлайтс» является одновременно и турагентом и туроператором. То есть, фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их туристам и другим агентствам, в то же время, фирма «Хайлайтс», как турагент, приобретает туры у других фирм, и так же продает их туристам.

       Персонал  туристической компании «Хайлайтс» отвечает следующим требованиям:

1. знание основных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг;
2. знание Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»;
3. знание Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма и Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов;
4. знание иностранных языков в объеме, соответствием выполняемой работе;
5. знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе;
6. умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы;
7. владение информацией, необходимой для потребителя;
8. знание должностных обязанностей.

     Туристическая фирма «Хайлайтс» имеет бухгалтера, который занимается всеми вопросами связанными с бухгалтерией, налогообложением, маркетингом и менеджментом. Также бухгалтером производится начисление заработной платы сотрудникам предприятия.

      В общем виде организационную структуру турфирмы «Хайлайтс» можно определить как линейную и представить в виде следующей схемы:

Схема 1. Организационная структура турфирмы «Хайлайтс» 

     Линейная  организация предполагает относительную  автономность в работе. Данный тип  департаментизации характеризуется  в целом простотой, одномерностью  связей (только вертикальные связи) и  возможностью самоуправления (относительная  автономность). Такой простой подход к группированию работ и людей  осуществляется обычно когда выполняемые  работы очень однотипны, а люди - не дифференцируются. В среднего и большого размера организациях линейное деление на части дает эффект, как правило, на нижних уровнях иерархии (в группах, бригадах, звеньях и т. п.).

     Потребности можно удовлетворять вознаграждением, дав человеку то, что он считает  для себя ценным. 

2.3. Система мотивации на предприятии «Хайлайтс» 

       «Внутреннее»  вознаграждение человек получает от работы, ощущая значимость своего труда, испытывая чувство к определенному  коллективу, удовлетворение от общения, от дружеских отношений с коллегами.

       «Внешнее» вознаграждение – это, продвижение  по службе, символы служебного статуса  и престижа.

       Мотивационный процесс может быть представлен  в виде следующих одна за другой стадий: сознание работником своих  потребностей как системы предпочтения, выбор наилучшего способа получения  определенного вида вознаграждения, принятие решения от его реализации; осуществление действия; получение  вознаграждения, удовлетворение потребности.

       Для управления трудом на основе мотивации  необходимы такие предпосылки, как  выявление склонностей и интересов  работника с учетом его персональных и профессиональных способностей, определение  мотивационных возможностей и альтернатив  в коллективе и для конкретного  лица. Необходимо полнее использовать личные цели участников трудового процесса и цели организации.

       Никакие установленные извне цели не вызывают заинтересованности человека в активизации  своих усилий до тех пор, пока они  не превратятся в его «внутреннюю» цель и далее в его «внутренний» план действия. Поэтому для конечного  успеха большое значение имеет совпадение целей работника и предприятия.

       Для решения этой задачи необходимо создание механизма мотивации повышения  эффективности труда. Под этим подразумевается  совокупность методов и приемов  воздействия на работников со стороны  системы управления предприятия, побуждающих  их к определенному поведению  в процессе труда для достижения целей организации, основанной на необходимости  удовлетворения личных потребностей.

       При разработке стратегии управления персоналом руководство турфирмы «Хайлайтс» ориентируется прежде всего на развитие чувства индивидуальной ответственности и повышение квалификации работников. Также уделяется внимание вопросам поддержания корпоративной культуры и сплоченности коллектива.

       Сотрудникам фирмы «Хайлайтс» предоставляется возможность обучения как непосредственно на рабочем месте (на предприятии), так и вне предприятия с частичной или полной оплатой за счет организации.

       Для всех работников предприятия предусмотрено  предоставление служебного транспорта; возможность пользоваться услугами предприятия по льготным ценам.

       В период летнего туристского сезона работникам (менеджерам по продаже  турпутевок) выплачивались премии в  размере 7% с продаж в сверхурочное время, а также надбавки к зарплате за напряженные условия труда.

       По  окончании каждого месяца изучается  книга отзывов клиентов фирмы  и выдаются премии сотрудникам за отмеченные в ней отзывы-благодарности.

       За  нарушения корпоративных правил и трудовой дисциплины (распорядка) налагаются штрафы в размере, определенном внутренними документами фирмы. В отчетный период были зарегистрированы взыскания в виде штрафов за опоздания  и неявки на работу по неуважительным причинам, а также штраф за искажение  информации при работе с клиентами.

       За  двенадцать лет в туристкой фирме «Жар-птица» сформировался сплоченный коллектив и благоприятный психологический климат. Одним из мотивирующих факторов персонала турфирмы является оплата труда.