Роль корпоративной культуры в системе управления стоимостью компанией

 

Страховые компании по страхованию иному, чем страхование жизни, применяют горизонтальную, вертикальную и горизонтально-вертикальную карьерные лестницы. Наибольшее распространение получила горизонтальная модель, которая используется в компаниях "Ингосстрах", "Ренессанс Страхование" и "Росгосстрах". Конечно, помимо горизонтального роста страховые агенты в индивидуальном порядке могут переходить и на различные позиции менеджеров. Но акцент при обучении агентов страховщики ставят именно на горизонтальном росте (в презентационных материалах), что позволило выделить горизонтальную модель в чистом виде.

Горизонтально-вертикальная модель свойственна для компании "РОСНО". В ней выделяются и приведены условия перехода как по горизонтальным ступеням, так и по вертикальным, с развитием собственной агентской сети. Также в компании "РОСНО" введено деление агентов на внештатных и штатных. Продвижение по карьерной лестнице предусмотрено лишь для штатных продавцов.

В компании "РЕСО-Гарантия" выделены стратегические ступени в развитии агентского бизнеса, что позволяет говорить о вертикальной карьерной лестнице страховщика.

Критерием движения страховых агентов по карьерной лестнице выступает объем собранной премии по договорам страхования, заключенным при посредничестве агента. Сравнение объема премий, который требуется агенту по заключенным договорам для продвижения по карьерным ступеням, показывает, что наиболее мягкие условия представлены в компании "Ренессанс Страхование", далее следует "РОСНО", и наибольший объем премий для карьерного движения требуется в "Ингосстрахе".

Таблица 3.3 Тип карьерной лестницы агентов по страхованию иному, чем страхование жизни, для ведущих страховщиков в 2010 году

Компания	Тип лестницы	Количество     горизонтальных уровней	Количество     вертикальных уровней
Ингосстрах	Горизонтальная	Четыре	Нет
РЕСО-Гарантия	Вертикальная	Один	Два
Ренессанс    Страхование	Горизонтальная	Пять	Нет
Росгосстрах	Горизонтальная	Четыре	Нет
РОСНО	Вертикально-  горизонтальная	Внештатный агент + два   уровня для штатных        финансовых           консультантов	Три

 

 

3.2 Стиль руководства корпоративной культурой и управления агентской сетью

 

Говоря о стиле руководства агентской сетью и конкретным агентом, необходимо иметь в виду, что, с одной стороны, агенту предоставлена полная свобода в поиске клиентов, с другой стороны, он ограничен строго прописанными технологическими рамками заключения договоров страхования.

Поэтому правильнее констатировать, что имеет место смешивание авторитарного и автономного стилей управления, каждый из которых используется независимо на различных этапах поиска клиентов и заключения договора страхования. Управление осуществляется через задание целей. Также для управления агентами характерен стиль "управление по задачам", т.е. с сотрудниками обращаются как с исполнительными механизмами, что позволяет добиться высокой эффективности, но при этом страдают человеческие отношения.

Обучение агентов

Основу обучения агентов составляет начальное обучение. Повышение квалификации играет значительно меньшую роль.

В целом по рынку страхования иному, чем страхование жизни, чуть больше половины времени (53%) начального обучения затрачивается на изучение блока "Программы страхования компании". Треть времени (35%) отводится на изучение технологий продаж, десятая часть (10%) - на рассказ о компании и введение в страхование и только 2% - на материальное и нематериальное стимулирование продаж.

Анализ распределения времени в программах начального обучения ведущих страховщиков позволяет выделить две структурные модели. В первой модели преобладает информационный блок "Программы страхования", его доля занимает не менее 60% обучения. Такая модель характерна для компаний "Ингосстрах", "Ренессанс Страхование", "РОСНО". Во второй модели примерно половина времени отводится под изучение блока "Технологии продаж". Такая модель присутствует у компаний "Росгосстрах" и "РЕСО-Гарантия" (табл. 3.4).

Таблица 3.4 Структура распределения времени по информационным блокам в программах начального обучения ведущих страховщиков в 2010 г.

Компания	Доля блока "О    компании.    Введение в   страхование",        %	Доля блока   "Программы страхования",       %	Доля блока  "Технология  продаж", %	Доля блока   "Вознаграждение",         %
Ингосстрах	16	60	24	Нет
Ренессанс    Страхование	9	69	22	Нет
Росгосстрах	12	31	52	5
РЕСО-Гарантия	6	46	45	3
РОСНО	12	67	21	Нет

 

Таким образом, с точки зрения корпоративной культуры процесс обучения ее практически не затрагивает, на курсах преподаются технологические дисциплины. Блоки "О компании" или "Нематериальное вознаграждение" занимают значительно меньшую долю времени или вообще отсутствуют.

Организация работы агентов и дисциплина

Большинство агентов работает вне штата, либо по гражданско-правовым договорам, либо в качестве индивидуальных предпринимателей. Каких-либо временных ограничений для агентов не ставится.

В страховых компаниях созданы агентские офисы, в которых у агентов имеется рабочее место с компьютером, а также, в зависимости от страховой компании, возможность использования тех или иных информационных ресурсов (баз данных страхователей, "холодных" баз, обслуживание договоров уволившихся агентов и прочее). То есть, с точки зрения тайм-менеджмента, агенту предоставляется полная свобода действий.

Но действия при заключении договора страхования в каждой компании строго регламентированы "Методическими указаниями по организации заключения договора страхования". Кроме того, каждый агент получает доверенность на право заключения договоров от имени компании, в которой введены ограничения по страховой сумме договора. Превышение лимита требует необходимости согласования договора страхования через руководителя в отделе андеррайтинга.

В страховых компаниях существует четкая организация структуры агентской сети, в которой группа агентов 5 - 10 человек курируется менеджером агентской группы. Соответственно, контакты по различным вопросам как в устной, так и в письменной форме осуществляются через менеджера группы.

Возможность прямого общения, например с андеррайтерами, является привилегией и разрешается только агентам с наивысшей ступенью карьерной лестницы. Общение (встречи, обеды) агентов с руководством компании широко используют многие страховщики. Такая возможность предоставляется отличившимся в выполнении плана агентам.

Пример. Так, в компании "Группа Ренессанс Страхование" создан "Клуб миллионеров", в который входят агенты пятого уровня, достигшие 120 млн баллов за последние 12 месяцев.

Для членов "Клуба миллионеров" два раза в год организуются семинары, на которых избирается почетный председатель клуба, проводятся встречи с президентом компании, советом директоров, менеджерами продуктовых подразделений. Члены клуба имеют право на повышенные лимиты андеррайтинга и могут напрямую общаться с назначенным от каждого продуктового подразделения андеррайтером.

Распространение и обмен информацией носят вертикальный характер "агент - менеджер". Горизонтальный обмен "агент - агент" развит слабо, т.к. даже внутри компании агенты вступают в конкуренцию за клиента.

Доведение информации до агентов о новых программах компании, акциях и иных производственных делах осуществляется по электронной почте на основании подготовленных сообщений.

Привилегии для агентов

Привилегии для агентов являются нематериальным стимулом в достижении целей, стоящих перед агентской сетью и конкретным агентом.

К привилегиям, которые предлагаются страховым агентам, относятся: социальный пакет; участие в распределении портфеля уволившихся агентов; участие в корпоративных мероприятиях; получение корпоративных подарков для клиентов; предоставление офиса (отдельного кабинета); наличие ассистента; юридическая и бухгалтерская помощь в оформлении документов.

Предоставление привилегий определяется карьерным уровнем страхового агента и, следовательно, объемом страховых премий, собранных по договорам агента. Наполнение социального пакета страхового агента также различно в зависимости от уровня агента и включает следующие опции: оплату мобильной связи; оплату проездного билета или компенсацию расходов на бензин; участие в корпоративных мероприятиях; полис ДМС для агента и членов семьи; пенсионное страхование.

В целом точки влияния уровня агентов в компаниях по страхованию жизни определены в меньшей степени. Если по страхованию иному, чем страхование жизни, основной акцент делается на различиях в агентском вознаграждении и бонусах, то по страхованию жизни велика доля нематериального поощрения.

Планирование и оценка работы деятельности агентов

Наиболее полно планирование и оценку работы деятельности страховых агентов можно проследить на компаниях, специализирующихся на страховании жизни. При планировании деятельности агентов страховщики планируют и определенный объем работы в виде телефонных звонков и личных встреч. Оценка результатов этой деятельности строится на количестве заключенных договоров с указанием их "качества" (наличие долгосрочных договоров страхования жизни). При этом компания предполагает, что агент придерживается рациональной модели экономического поведения. Он самостоятельно реализует поставленный ему план и составляет необходимые отчеты по принятой форме.

Пример. В компании "Ингосстрах-Жизнь" разработано "Соглашение о взаимных обязательствах", которое подписывается агентом компании и руководителем отделения или группы агентов. В рамках данного соглашения агент принимает на себя следующие обязательства: делать минимум 10 телефонных звонков ежедневно и проводить минимум 2 встречи с клиентами ежедневно. Также агенты должны заполнять еженедельные отчеты с их сведением в ежемесячный отчет.

Страховым агентам в компании "Росгосстрах-Жизнь" рекомендуют делать около 10 звонков в день и 10 встреч в неделю. Каждый день агенты должны отправлять своим руководителям СМС-сообщение с результатами активности на текущую дату. СМС содержит информацию о первых встречах, повторных встречах, количестве рекомендаций по клиентам, количестве полученных заявлений, сумму по заключенным договорам страхования в тыс. руб. за год.

В компании "ЭРГО-Жизнь" для начинающих агентов предлагается норма звонков и встреч: минимум 6 звонков в день и минимум 10 встреч в неделю с представлением ежемесячных отчетов.

Все страховые компании едины во мнении, что для исполнения поставленного плана агент должен проводить 10 встреч в неделю или 2 встречи в день. По количеству звонков, которые должны сделать агенты, мнения страховщиков расходятся и колеблются от 5 до 10 звонков в день (табл. 3.5).

Таблица 3.5 План по количеству звонков и встреч в день по компаниям, специализирующимся на страховании жизни

Компания	План по звонкам  в день	План по встречам в          день	Форма и периодичность        отчетности
Альянс РОСНО Жизнь	6	2	Ежемесячная отчетность
Ингосстрах-Жизнь	10	2	Еженедельное заполнение ежемесячной отчетности
Дженерали ППФ     Страхование жизни	6	2 (10 встреч в неделю)	Еженедельные отчеты
Ренессанс Жизнь	5	2	Ежемесячная отчетность
Росгосстрах-Жизнь	10	2 (10 встреч в неделю)	Ежедневные отчеты
ЭРГО-Жизнь	6	2 (10 в неделю)	Ежемесячная отчетность

Сопоставляя планы по количеству звонков и встреч с планами по количеству заключенных договоров страхования жизни (ДСЖ), можно вычислить планируемые трудозатраты по различным страховщикам. В зависимости от страховщика количество звонков, которое необходимо сделать для заключения одного ДСЖ, колеблется от 66 ("ЭРГО-Жизнь") до 169 ("Ингосстрах-Жизнь").