Система мотивации труда на предприятии

 

 

Теория усиления мотивации.

Теорию усиления мотивации Бэррас Фредерик Скиннер разработал в 1938 г.. Она отражает важный аспект мотивации: ее зависимость от прошлого опыта людей. Согласно теории, поведение людей обусловлено последствиями их действий в подобной ситуации в прошлом.

Она основывается на том, что любые  действия сотрудника (в зависимости  от того, как выполняется порученная работа) должны иметь для него положительные, отрицательные или нейтральные последствия. Положительные увеличивают вероятность аналогичного поведения в будущем, отрицательные уменьшают, нейтральные ведут к медленному его затуханию. Человек с учетом прошлого опыта, сохраняя либо корректируя поведение, стремится избежать отрицательных последствий и заслужить поощрение.

 

Но нужно иметь в виду, что  на аналогичные стимулы разные люди реагируют неодинаково и с  различной степенью интенсивности, а близкие результаты могут быть получены и за счет вознаграждения, и за счет наказания. Исследования показывают, что поощрение улучшает работу в 89 % случаев, а наказание - в 11 % , и в 11 % ухудшает; угрозы же на 99 % игнорируются.

 

Схематически механизм поведения, согласно Б. Скиннеру, можно изобразить так:

«Стимул» - «поведение» - «последствия» - «будущее поведение».

 

Применяя данную теорию на практике, руководитель должен предвидеть, как влияют на сотрудников последствия выполнения данных им заданий, и ставить перед ними вполне достижимые цели, реализация которых может вызвать у них позитивный психологический эффект.

 

2. Система мотивации труда на предприятии.

   2.1 Характеристика предприятия (гостевого дома).

Гостевой дом «Орлиные скалы» введён в эксплуатацию в 2011 году и для многих гостей стал очень приятным местом отдыха. Гостевой дом построен на месте ранее действовавшего пионерского лагеря «Орлиные скалы». Новые собственники совершенно изменили облик: построили коттеджи, ресторан, создали инфраструктуру отдыха и оздоровления.

Он удобно расположен недалеко от административного, делового и торгового центра города Лермонтова.  Гостевой дом «Орлиные скалы» находится в живописном месте, где неповторимая красота густого леса, покрывает склоны горы Бештау, где воздух необыкновенно чистый и свежий, настоянный на аромате хвои, Редкое и удивительное разнообразие ландшафтов, великолепные пейзажи круглый год: вид на местные горы, кавказский хребет и на двуглавый Эльбрус. Можно прогуляться, любуясь красотами живой природы, посетить целебные минеральные источники и даже увидеть полет орла.

Схема проезда: самолётом – до международного аэропорта «Минеральные Воды», далее пригородным электропоездом до станции «Пятигорск»  От железнодорожного вокзала автобусом № 112 Б;  от автовокзала - 112 К; от Верхнего рынка - 112; до гостевого дома  «Орлиные скалы». Железнодорожным транспортом до станции «Пятигорск» От железнодорожного вокзала автобусом № 112 Б;  от автовокзала - 112 К; от Верхнего рынка - 112; до гостевого дома  «Орлиные скалы».

 

К  услугам клиентов  в гостевом доме «Орлиные скалы» относится:

-  Охраняемая стоянка;

- 24-часовое обслуживание в номерах;

 -  Салон красоты

  -   Заказ такси

  - Заказ ж/д и авиабилетов

  - Ксерокс.

 

Гостиница осуществляет туристские услуги:

- туристская информация;

- продажа экскурсий, услуг гидов-переводчиков, инструкторов-проводников;

- организация и продажа туров.

 

Медицинские услуги:

- медицинский кабинет, круглосуточный  дежурный врач;

- продажа лекарств, средств гигиены;

- медицинское страхование.

 

Услуги питания:

- возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое питание);

- начало предоставления завтрака  в 7-00

 

     В гостиничном доме  функционируют следующие службы:

Служба приема и размещения. Она находится в холле отеля и работает круглые сутки. Основными ее функциями является регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Запрос на бронирование поступает в гостиничный дом по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, телекс). Номерной фонд Гостевого дома «Орлиные скалы» представлен  22 комфортабельными номерами различного категорий: от эконом - класса до номеров класса люкс.   

 

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов, сауны и др.

 

Инженерная служба. Гостиничный дом до предела оснащён сложным инженерным оборудованием (системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры). Инженерная служба имеет небольшой штат сотрудников, но универсалов, способных устранить несложные неисправности.

 

Служба безопасности создана для защиты гостей, их имущества и имущества гостиницы от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество включается и такой элемент, как его репутация.

 

Отдел закупок. Функции отдела – закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары могут испортиться.

 

Служба питания. В нее входит  ресторан, столовая  гостиницы.

 В меню лучшие блюда русской, кавказской, зарубежной кухонь, авторские блюда. Ресторан «Орлиные скалы» прочно и по-настоящему стал любимым для гостей и жителей города, успел завоевать сердца многих людей, проживающих в регионе КМВ.

Финансовая служба ведет следующие операции: расчеты по счетам клиентов, подсчет ежедневных доходов, составление ежедневного отчета генеральному директору, расчеты по закупкам, начисление и выплата заработной платы, ведение финансового и управленческого учета. При этом используются следующие документы: Журнал операций или книга ежедневного учета, Главная книга, Книга учета движения денежных средств, Баланс, Отчет о прибылях и убытках, Отчет о финансовых результатах, Отчет о движении денежных средств, Бюджет.

 

Отдел персонала занимается не только оформлением найма на работу и увольнением, но и обучением, переобучением, повышением квалификации персонала.

 

Отдел маркетинга и продаж. Главная задача отдела – повышение загрузки гостиницы.

 

Основными направлениями деятельности гостиницы являются:

Предоставление гостям дома уютных и комфортабельных номеров;

Обслуживание гостей в ресторане  отеля;

Предоставление услуг фитнес - центра: баня,  массажный кабинет, бассейн, тренажерный зал;

Баня: банный комплекс, расположенный на территории гостевого комплекса «Орлиные скалы», предлагает посетителям большой спектр услуг. Можно прекрасно провести время, попариться в русской бане или финской парилке, поплавать в бассейне. Уютная гостевая комната оборудована кухней, холодильником, большим телевизором со спутниковыми каналами. Здесь даже большой компании будет удобно расположиться за огромным столом из натурального дерева. Особой гордостью гостевого дома «Орлиные скалы» является спелеокамера, в которой можно поправить свое здоровье.

Спелеокамера - это СПА процедура для эффективного оздоровления организма в солевой  комнате. Соль способствует очищению легких, восстановлению и оздоровлению кожи, лечению аллергических заболеваний.

Услуги бизнес - центра: копировальная  и множительная техника, все виды связи, Интернет, электронная почта.

Экскурсионное обслуживание.

 

2.2 Анализ системы мотивации труда на предприятии.

 

Мотивация персонала – важнейшая  проблема, которую постоянно решают менеджеры предприятий индустрии гостеприимства. Ряд проведенных исследований свидетельствует о том, что отличное обслуживание выступает в качестве главного фактора привлечения клиентов во второй, в третий раз и т. д. В первый раз клиента можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером, разнообразным меню. Во второй раз он приходит, несомненно, благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее.

Поэтому в гостиницах должен быть обеспечен высокий уровень мотивации сотрудников и особенно тех, кто имеет прямое воздействие на клиентов и на их восприятие обслуживания. Проблема мотивации персонала в индустрии гостеприимства усугубляется тем, что здесь относительно высокая доля временных работников (например, нанятых на работу в летний сезон), и работников с неполным рабочим днем. И они, как правило, не стремятся к установлению более тесных межличностных отношений с целью создания единой команды, а также не разделяют целей и задач организации. Известно, что творческий процесс происходит исключительно в условиях высокой мотивации к труду у работающего. Формирование же такой мотивации становится возможным только тогда, когда сотрудник заинтересован в результатах труда и ориентирован на достижение цели организации.

 В связи с тем, что существуют  различные пути мотивации, менеджер  должен:

1) установить мотивы, которые наиболее сильно влияют на поведение сотрудников;

2) создать атмосферу, благоприятную для мотивации рабочих

3) активно общаться со своими сотрудниками, поскольку для того, чтобы работник был полностью мотивирован и работал с полной отдачей (эффективно), он должен четко представлять себе и понимать, чего от него ждут.

Важную роль  при стимулировании труда в гостинице, несомненно, играет получаемое экономическое вознаграждение (оплата труда и другие материальные поощрения). Вообще в сфере услуг уровень экономического вознаграждения сотрудников ниже, чем в производственных отраслях экономики. Однако здесь, и, прежде всего в индустрии гостеприимства, большое значение имеет исторически сложившаяся традиция получать дополнительное вознаграждение (оплату) за труд в виде чаевых, сумма которых существенно повышает уровень материального благосостояния персонала обслуживания (официантов, барменов, швейцаров, коридорных, носильщиков). Несмотря на противоречивые мнения в отношении существования чаевых, они и сегодня остаются одним из важнейших мотивирующих факторов персонала гостиниц.

 Мною были выявлены основные мотивирующие жизненные ценности сотрудников гостевого дома «Орлиные склы»:

1)материально обеспеченная жизнь;

2)  здоровье;

3)свобода как независимость  в поступках и действиях.

Выявленные ценности помогут выбрать  правильный ориентир при выборе стимулирующих  воздействий на коллектив.

Рассмотрим, какие существуют в данной гостинице  методы  стимулирования сотрудников.

 

Кроме основной заработной платы в  гостинице существуют следующие  материальные вознаграждения:

• Премии, которые  подразделяются на премии за основные результаты деятельности и единовременные премии;
• Надбавки за профессиональное мастерство;
• Надбавки за совмещение профессий;
• Надбавки за выполнение большего объема услуг меньшей численностью работников;
• Выходные пособия.

К ним относятся вознаграждения работникам, выплачиваемые в результате:

                 - решения руководства гостиницы расторгнуть соглашение с работником до установленного срока выхода на пенсию;

                 -  решения работника принять предложение об увольнении в обмен на указанное вознаграждение.

• Прочие долгосрочные вознаграждения работника:

            - оплачиваемый отпуск для работников, имеющих длительный стаж работы.

 

Анализ основных форм материальной мотивации труда  показал, что  руководителями в основном используются банальные формы стимулирования: заработная плата; дополнительные выплаты;  пенсии; отпуск; дополнительные выходные дни.

 

На мой взгляд, для мотивации труда, для обеспечения необходимого уровня трудовой активности администрации учреждения необходимо: определить набор благ, который будет положен в основу мотивирования работников. Этот набор должен отражать все основные потребности и интересы человека. Все блага записывают в форме льгот, преимуществ, видов поощрения в правила внутреннего трудового распорядка учреждения и закрепляют в других локальных нормативных правовых актах. Нужно конкретизировать виды трудовой деятельности, которые необходимы гостинице и которые целесообразно мотивировать. Непременно стоит увязать виды деятельности с набором благ, льгот и преимуществ; организация труда должна быть такой, чтобы убедить работника в возможности удовлетворить свои интересы с доступными для него издержками: физических и моральных сил, времени, возможностью восстановить трудоспособность.

Удовлетворенность трудом – эмоционально-оценочное отношение личности или группы к выполняемой работе и условиям ее протекания. Любая работа не сводится к выполнению отдельных функций и заданий, а представляет собой широкий спектр различной деятельности. Особенно важным становится состояние удовлетворенности для конкретного персонала сферы услуг, так как удовлетворенность работников способствует не только большей организационно эффективности, социальной стабильности, но и является важнейшим фактором в создании качественной услуги.

Следует также обратить внимание на такие факторы:

- как похвала;

- моральное поощрение и порицание;

- наказание.

 Публичная похвала очень  хорошо оценивается людьми, в  то время как публичное иронизирование  вызывает крайне отрицательное  отношение. Отрицательная оценка  оказывает положительное (стимулирующее) воздействие, если она полностью обоснована и высказана тактично, с учетом ситуации и состояния человека, его индивидуальных особенностей. Кроме того, имеет значение, как часто человек получает вознаграждение – через короткие или длинные промежутки времени; во втором случае мотивационный потенциал вознаграждения снижается.

На мой взгляд, рассмотренная мною теория Ф. Герцберга является необычайно привлекательным инструментом управления в сфере услуг. Обеспечив удовлетворенность персонала сначала факторами гигиены, а затем и факторами мотивации, менеджмент организации, работающей в сфере услуг, получает сплоченный, мотивированный, хорошо обученный, организованный коллектив, членам которого интересна выполняемая работа и которые заинтересованы в успехе организации, поскольку сотрудники осознают, что экономический успех организации обеспечивает их личное благополучие. По моему мнению, с помощью теории мотивации Ф. Герцберга, менеджер гостиницы может разработать комплекс программ для персонала, направленных на удовлетворенность персонала своим трудом.