Совершенствование управления ресторанным бизнесом

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

25 стр

ш Население г. Омска	■ Родители с  детьми
□ Студенты	□ Жители близлежащих  домов
■ Служащие

Рис. 2.5 Основные группы клиентов ресторана «В Доме Актера», в % На основании проведенного анализа основными посетителями ресторана «В Доме Актера» являются население г. Омска, доля которых составляет 56% от общего количества обслуживаемых посетителей. Второе место занимают служащие - 17%, это объясняется тем, что ресторан располагается в бизнес центре города. Далее располагаются родители с детьми и жители близ лежащих домов — 15% и 10% соответственно. Все это говорит о лояльной ценовой политики анализируемого предприятия.

Однако следует отметить, что  процент родителей с детьми достаточно высокий и составляет в общей  доле клиентов ресторана «В Доме Актера» 15%. Поэтому руководству ресторана  «В Доме Актера » необходимо принять  меры по созданию определенных мероприятий, чтобы не потерять данную целевую  аудиторию. В настоящее время  наблюдается «беби-бум» и наблюдается активный рост заведений, рассчитанных на юных клиентов.

Оказание услуг ресторана «В Доме Актера» определяется технологическим циклом обслуживания посетителей, логика оказания данных услуг отражена на рисунке 2.6.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

26 стр

1. Встреча и размещен гостей

Рис. 2.6 Цикл оказания услуг  ресторана «В Доме Актера»

1. Встреча и размещение клиентов. Встречу гостей в ресторане осуществляет менеджер или официант. Менеджер встречает клиентов, провожает к столику, предлагает меню и карту вин, если официант в это время занят обслуживанием других гостей. Такой подход позволяет уделить гостям должное внимание [16, с.63].

Затем к гостям подходит официант и осуществляет помощь в выборе блюд, давая им кулинарную характеристику.

2. Выполнение заказа. Официант подходит к компьютерному кассовому терминалу, пробивает заказ, который поступает на принтеры холодного цехов и сервис-бара. В процессе обслуживания официант использует технические приемы и оказывает гостям помощь в раскладке блюд.

Подача вторых блюд. Вторые блюда  подаются только в горячем виде с  горячими соусами. Последовательность подачи вторых блюд такова: рыбные, мясные, птица или дичь, овощные, крупяные, яичные, молочные, мучные. Блюда из натурального мяса без соуса подают на круглом блюде. Отдельно в салатнике раскладывают гарнир, соус подают в фарфоровом соуснике.

Шашлык подают на шампуре, положенном на блюдо. Но чаще его снимают с  шампура вилкой или тупой частью ножа и подают на тарелке.

3. Расчет с потр е бит елями

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

27 стр

Подача десерта. Перед подачей  десерта со стола убирают посуду, оставшуюся после вторых блюд, мелкие столовые тарелки и приборы, пирожковые тарелки, набор специй.

В ресторане «В Доме Актера» предлагают широкий ассортимент десертных блюд: пудинга, суфле, желе, муссы, самбуки, мороженое с безе, фрукты и ягоды со сладкими соусами. Время подачи десертных блюд официант должен уточнить с заказчиком.

Подача горячих и холодных напитков. Горячие напитки подают после  десерта. Дополнения к горячим напиткам (молоко, кофе, какао) ставят справа от гостя на пирожковой тарелке с  резной бумажной салфеткой, рядом располагают розетки с сахаром и лимоном, слева на стол ставят варенье, мед, джем. Подача табачных изделий. В ресторане и барах ассортимент сигарет, сигар является дополнением к карте вин. Закрытую пачку сигарет официант показывает гостю, подойдя слева, чтобы он убедился в целостности упаковки и наличии акцизной марки.

3. Расчет с потребителями. Обслуживание  клиентов ресторана завершается подачей счета, проверенного и подписанного менеджером. Счет подают заказчику в специальной папке, которая имеет отделения для счета и кассового чека. Папка оформлена в том же стиле, что и меню.

Эффект предоставления услуги определяется тем, с чем клиент остается после взаимодействия с субъектом оказания услуг и формирует «техническое качество» услуги [16, с.77]. Примером «технического качества» могут выступать и блюдо в ресторане, и приятное освещение зала, и эргономичный комфортный интерьер и т.п.

В процессе предоставления услуги речь может идти только о «функциональном качестве», характеризующем прохождение потребителем множества этапов во взаимодействии со служащими ресторана. Обе составляющих качества обслуживания могут осуществлять как позитивное, так и негативное влияние на потребителя. Причем, как правило, взаимозаменяемость «технического» и «функционального» качества не реализуется. Недостатки одного

 

 

 

 

 

 

 

 

 

28 стр

вида не могут быть компенсированы избыточной эффективностью другого.

Можно выделить области воздействия  на качество обслуживания менеджментом ресторана «В Доме Актера»:

22. состояние материально-технической базы размещения, питания, мест общего пользования, а так же прочих основных фондов ресторана; эффективность взаимодействий элементов комплекса инфраструктуры производства;

• применяемые технологии производства и обслуживания клиентов, в том числе в контактной зоне;

23. профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, способность работников к созданию атмосферы гостеприимства, определяемая морально-нравственными качествами каждого работника;

• управление качеством обслуживания на основе разработки и внедрения локальных и всеобщих стандартов качества, корректировки обслуживания.

Для оценки качества обслуживания построим матрицу «важность характеристик» (Рис. 2.7).

. СООТНЕСТИ: С ЗАТРАТАМИ I	ПОДДЕРЖИВАТЬ
	: О
возможность ЗАКАЗАТЬ СТОЛИК Г О' I	}. Q ■ УРОВЕНЬ ЦЕН ВЕЖЛИВОСТЬ ПЕРСОНАЛА
	МЕСТОПОЛОЖЁНИЁ
Q РАБОТА В УТРЕННИЕ ЧАСЫ	ВЫБОР СПИРТНЫХ НАПИТКОВ ./:; :;<Э СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ О" ВЫБОР ДЕСЕРТОВ

* 0.10 0.16 0.20 0.25 0.30 0.35 0.40 0.45 0.50 0.56 0.60

МОЖНО НИЧЕГО НЕ ПРЕДПРИНИМАТЬ УЛУЧШАТЬ

Рис. 2.7 Стратегический квадрант-анализ «Важность характеристик»

 

 

29 стр

Как видно из рисунка, для оценки ресторана очень важна и оценка качества услуг. Так, очень важны категории вежливость персонала, уровень цен, месторасположение, выбор напитков и десертов, скорость обслуживания.

Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности [17, с.121].

Для того чтобы оценить уровень  обслуживания ресторана «В доме актера», был проведен анкетный опрос среди его посетителей (приложение 9). Уровень качества был оценен по следующим параметрам:

24. качество обслуживания;
25. вежливость персонала;
26. разнообразие блюд;
27. возможность заказать столик.

Согласно этому опросу ответы респондентов распределились следующим образом (рис. 2.8).

Рис. 2.8 График распределения  ответов клиентов ресторана «В Доме Актера» Согласно этому опросу качество обслуживания высоко оценили всего

15 % опрошенных посетителей ресторана  «В Доме Актера». Все это  свидетельствует о том, что руководству ресторана необходимо повысить систему качества, так как удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данном ресторане.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

30 стр

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании проведенного анализа работы ресторана, можно  сделать следующие выводы.

Ресторан «В Доме Актера» - это ресторан с демократичными ценами и уютным интерьером, в котором  представлены европейская, итальянская  и японская кухни. Анализируя финансово-экономическую  деятельность предприятия можно сказать, что предприятие стабильно получает прибыль, причем данный показатель постоянно растет.

В целом по предприятию  можно сказать, что ресторан «В Доме Актера» успешно функционирует на рынке. На формирование уровня цен в ресторане «В Доме Актера» оказывают влияние многочисленные факторы, которые следует учитывать при определении цены в каждом конкретном случае, а именно: уровень спроса, его объем и динамика, экономические возможности покупателя, его заинтересованность в товаре, полные издержки предприятия общественного питания.

Анализ системы обслуживания показал, что основными посетителями ресторана «В Доме Актера» являются население г. Омск&, доля которых составляет 56 % от общего количества обслуживаемых посетителей. Еще 15 % посетителей приходится на родителей с детьми.

Что касается уровня обслуживания ресторана, то на основании проведенного опроса было выявлена недостаточная удовлетворенность посетителей качеством обслуживания. Поэтому в целях повышения уровня обслуживания на данном предприятии необходимо, во-первых, разработать систему контроля качества обслуживания посетителей.

Речь идет о целой системе  управления качеством как совокупности взаимосвязанных методов и средств  в управлении предприятием по обеспечению систематического контроля, оценке и анализу ситуаций, связанных с формированием и организацией выполнения целенаправленных управленче-

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

31 стр

ских решений по удовлетворению требований к качеству и снижению затрат на качество.

Развитие системы управления качеством  возможно только в условиях развитых рыночных отношений, в условиях конкурентной среды, стимулирующих каждое предприятие общественного питания, создать собственный имидж, занять свою нишу на рынке, а каждого работника - добиться лучших результатов работы.

Индексация степени удовлетворенности  потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности.

Оценка потребителем качества обслуживания ресторана «В Доме Актера» основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к ресторану, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживание ожиданиям потребителя.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что  мнение клиента о качестве предоставленных  услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора  данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод.

Во-вторых, для повышения эффективности  деятельности ресторана «В Доме Актера»  предлагаем расширить ассортимент  меню включить в него Детское меню.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

32 стр

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

28. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения [Текст].
29. ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание. Классификация предприятий [Текст].
30. ГОСТ Р 50764-95.Услуги общественного питания. Общие требования [Текст].
31. ГОСТ Р 50935-96. Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу [Текст].
32. Международные стандарты ИСО серии 9000:2000: Методические рекомендации по применению/ Е. С. Баландин, В. Г. Юдаева. — Ульяновск: УлГТУ, 2003.-90 с.
33. Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями и дополнениями от 7 февраля 1992 г.( в ред. от 25 ноября 2006 года.)
34. Федеральный Закон «Об охране окружающей среды».
35. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания» № 1036 от 15 августа 1997 года (в ред. от 10 мая 2007 года.
36. Устав ООО «Ресторан «В Доме Актера».
37. Положения об отделах Ресторана «В Доме Актера».
38. Должностные инструкции сотрудников ресторана «В Доме Актера».
39. Бухгалтерский баланс ООО «Ресторан «В Доме Актера» за 2009-2011 годы.
40. Отчеты о прибылях и убытках ООО «Ресторан «В Доме Актера» за 2009- 2011 годы.
41. Белошапка, М. И. Технология ресторанного обслуживания: Учеб. посо- бие.[Текст]. — М.: Академия, - 2004, - 224 с.