Состояние российского рынка услуг

Содержание

 

Введение

1. Сущность, особенности и классификация  услуг

1.1 Понятие услуги и ее отличие  от товара

1.2 Особенности  услуги

1.3 Классификация  услуги

2. Состояние российского рынка  услуг

2.1 Особенности развития сферы  услуг России

2.2 Торговля услугами в России

2.3 Участие иностранных поставщиков  в развитии отраслей услуг  России

Заключение

Список источников

 

 

Введение

 

В настоящее  время роль рынка услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, страховых и других рынков услуг.

Происходит  расширение основ воспроизводства  рыночных и нерыночных услуг, причем рыночные отвоевывают все более  значительную для себя долю в общем  объеме услуг. Это связано с торговлей  товарами (особенно технически сложными), так как сбыт товара требует все  более развитой сети, которая состоит  в основном из услуг, оказываемых  во время реализации, и, услуг послепродажного  обслуживания.

Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономике. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие рынка сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий.

При написании  курсовой работы по выше указанной теме, было поставлено достижение следующей цели: изучить проблему и специфику развития рынка сферы услуг. Следовательно, задачей исследования является рассмотрение:

- Особенностей  и классификаций услуг, а также  ее отличие от товара

- состояния российского рынка услуг.

В первой главе будут рассмотрены различные  трактовки понятия услуги, также  будут рассмотрены особенности  услуг, отличие услуг от товаров и классификации услуг. Во второй главе пойдет речь об особенностях развития сферы услуг России, торговле услугами в России и об участии иностранных поставщиков в развитии отраслей услуг России.

Для осуществления поставленных задач были использованы справочная и учебная литература, а также интернет ресурсы.

Аннотация: В данной курсовой работе рассматривается  сущность услуг. Особенности развития сферы услуг России.

 

 

Глава 1. Сущность, особенности  и классификация услуг

 

1. Понятие услуги и ее отличие от товара

 

Услуги как вид экономической  деятельности существуют давно. Понятие  «услуги» включает несколько десятков видов деятельности, продукция которых  может быть определена как услуга. [9]

Однако дать определение услуге оказалось нелегкой задачей. Ниже приведены  наиболее типичные:

Во-первых, услугами иногда называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. Оно будет неверным в  том случае, если услуга заключается  в пошиве одежды или изготовлении обуви из материалов, предоставленных  заказчиком.

Во-вторых, услуга определяется как полезное действие, дела, поступки или же действия вообще. Очевидно, что это определение чересчур общее.

В-третьих, по определению Р. Малери: «Услуги — не материальные активы, производимые для целей сбыта». По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) — это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку.

В-четвертых, услуга - это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут  создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие  действия полезны только для того, кто их производит (например, зарядка  по утрам), то вряд ли они могут считаться  услугой.

В-пятых, по мнению К. Гренроса, услуга — процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия — поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Данное определение достаточно точно описывает услугу, однако некоторые услуги (косметические, парикмахерские) могут быть осязаемыми. [7, c.142]

Толковые словари русского языка  дают различные толкования понятия  «услуги» и взаимосвязанных терминов: в словаре Даля «Оказать услугу —  это услужить, угодить, быть полезным, сделать нужное, угодное дело»; в  словаре Ожегова «Услуга —  это действие, приносящее пользу или  помощь другому»; в Большой Советской  Энциклопедии «Услуга — это… определенная целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффективною  труда»[5, c.6].

В соответствии с ГОСТ Р 50646-94 услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению запроса потребителя. Данным ГОСТом услуги оказываемые населению по своему функциональному назначению подразделяются на материальные и социально-культурные.

При этом материальные услуги направлены на удовлетворение материально-бытовых  потребностей. Они обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских  свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и  людей, создание условий для потребления.

Социально-культурная услуга – это  услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Она  обеспечивает сохранение и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального  мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские  услуги, услуги культуры, туризма, образования.

При этом важна стандартизация услуг, как важнейший инструмент государственного регулирования рынка услуг. Стандарт на услуги может быть разработан в  таких областях, как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервис.

Итак, можно  подвести некоторые итоги. На сегодня  в определениях услуги и ее свойств  отсутствует единство, и причин тому можно назвать несколько:

1. Действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так  же как и объекты, на которые  направлены эти действия. Часто  приобретение товаров сопровождается  сопутствующими услугами, и почти  каждое приобретение услуг сопровождается  сопутствующими товарами.

2. Официальная  статистика объединяет эти действия  в один класс услуг. Исследователи  же ищут общее в тех явлениях, которые регистрирует официальная  статистика.

3. Сложность  поиска определения «услуги»  заключается в том, что исследователь  услуг имеет дело с гибким  объектом, границы которого меняются  в зависимости от желаний поставщика  или потребителя услуги. Материальный  товар достаточно легко может  стать услугой. [7, с. 649]

В отличие  от товаров услуги производятся и  потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. В связи  с этим требуется присутствие  за рубежом непосредственных производителей услуг или иностранных потребителей в стране производства услуг. В отличие  от операций с товарами они не подлежат таможенному контролю. Услуги могут быть капиталоемкими и наукоемкими, иметь промышленный характер либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными или требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Не все виды услуг в отличие от товаров пригодны для широкого вовлечения в международный оборот, например коммунальные услуги. Сфера услуг, как правило, в большей степени защищена государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. [1, с. 14]

Общепринятое понимание состоит  в том, что в отличие от товаров  услуги невозможно потрогать, увидеть  и почувствовать в той же мере, как и товары. То есть неосязаемость является ключевой характеристикой, идентифицирующей предложение в качестве услуги. Однако очевидно, что лишь немногие «продукты» являются абсолютно неосязаемыми.

Безусловно, услуги могут включать в себя вполне конкретные и осязаемые элементы, такие как, например, отчеты, кейсы  для обучения персонала, инструкции. Однако для клиента сущность услуги проявляется непосредственно при  осуществлении проблемного анализа, встречах с клиентом, контрольных звонках и составлении отчетов – то есть в серии действий, процессов, реализации определенных мероприятий. Это принципиальный момент. Поэтому, с точки зрения общего определения, услуги представляют собой действия, процессы, выполнение чего-либо.

Отсюда  очевидно, что услуги оказывают не только компании, специализирующиеся непосредственно на обслуживании клиентов, но и компании-производители товаров. Для последних функции обслуживания потребителей интегрированы в общий  процесс производства. К примеру, автомобильные компании предоставляют  покупателям гарантийные услуги и услуги по ремонту автомобилей. Отсюда возникает понятие «клиентский сервис» - услуги, оказываемые различного рода компаниями в поддержку своих ключевых товаров. Чаще всего функции клиентского сервиса включают в себя работу с вопросами, прием и обработку заказов, ведение автоматизированной системы счетов, обработку рекламаций, планирование ремонтных операций.

Основные  отличия услуг от товаров приведены  в таблице. Некоторые из авторов - например, Кристофер Лавлок в своей книге «Маркетинг услуг» - впоследствии расширил список отличительных качеств услуг, однако при более детальном анализе оказывается, что все они вполне сводимы к четырем базовым характеристикам:

 

Схема 1.1 - Сравнительная характеристика товаров и услуг [9]

Товары	Услуги
Осязаемые	Неосязаемые
Стандартизированные	Гетерогенные
Производство  отделено от потребления	Совпадение  этапов производства и потребления
Возможность хранения	Скоротечность (отсутствие стадии хранения)

 

Неосязаемость. В связи с тем, что услуги представляют собой по большей части процессы и действия (нежели объекты), они не могут быть увидены, почувствованы, или ощутимы в той же степени, что и товары. Примером могут служить медицинские услуги: хирургия, диагностика, лечение. В связи с этим, услуги не могут быть юридически запатентованы, а управление спросом на услуги представляет собой большую сложность. Услуги сложно продемонстрировать или описать, в результате чего потребителям трудно оценить их качество. Сложность представляет и определение предмета рекламы услуг и процесс ценообразования: определить себестоимость «единицы услуги» на практике крайне затруднительно.

Гетерогенность. Из-за значительного влияния человеческого фактора и высокой степени вовлеченности самого потребителя в процесс обслуживания (с его уникальными требованиями) предоставление двух одинаковых услуг невозможно. В результате этого качество услуг оказывается зависимым от множества неконтролируемых факторов, таких как нечетко сформулированные запросы потребителя, наличие или отсутствие других посетителей, квалификация персонала.

Совпадение  этапов производства и потребления. Данный фактор предполагает, что потребитель присутствует при «производстве» услуги и может принимать в нем непосредственное участие. Это также означает, что потребитель может взаимодействовать с другими потребителями и влиять на их опыт и восприятие услуги. В связи с уникальностью каждой такой ситуации массовое (стандартизированное) производство услуг невозможно.

Скоротечность. Скоротечность определяет невозможность хранения, складирования, перепродажи или возврата услуги. Место в самолете или ресторане не может быть использовано или перепродано в более поздний срок. Как результат, наиболее важными вопросами с точки зрения принятия управленческих решений являются прогнозирование спроса и гибкое планирование использования ресурсов. [9]

 

1.2 Особенности услуги

 

Возрастание роли и влияния сферы услуг  на экономику вызвало необходимость  проведения исследований с целью  определения особенностей услуг. Сегодня  известны и широко применяются следующие  особенности услуг как товара:

1. Неосязаемость.

Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента  ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы, как у покупателя, так  и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что  продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить.

Например, он часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Ремонтируя свой автомобиль, клиент вынужден верить на слово мастеру. Одновременно неосязаемость услуг  осложняет жизнь продавцам услуг.

Продавец  может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить  преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение  услуг на рынок.

2) Неразрывность  производства и потребления услуги.

Услуга  неотделима от своего источника, тогда  как товар в материальном виде существует независимо от присутствия  его источника. Оказать услугу можно  только тогда, когда наступает заказ  или появляется клиент. Некоторые  специалисты считают, что это  самый главный фактор, который  делает услугу действительно услугой  и отличает ее от товара.