Состояние российского рынка услуг

Неразрывность потребления и производства услуг  создает особую форму "потребительного  производства". При этом потребитель  заранее оплачивает стоимость услуги, прежде чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения своей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг.

Невозможность потребления услуги без производителя  накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения  в сфере услуг на практике смыкаются  с отделами рекламы и пропаганды, а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах.

Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить  и как. Последняя задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора  и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность  того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.

3) Непостоянство  качества.

Изменчивость  исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также  того, что составным элементом  услуги являются люди. [2, c.16].

Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить  причины этого явления. Чаще всего  это связано с квалификацией  работника, слабой тренировкой и  обучением персонала, отсутствием  конкуренции в данной сфере, недостатком  информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет  степень индивидуализации услуги в  соответствии с требованиями покупателя.

Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно  работающие в сфере услуг, разрабатывают  и стараются соблюдать стандарт обслуживания.

Стандарт  обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать  установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается  уровень обслуживания клиентов и  деятельность любого сотрудника фирмы. Это могут быть, например:

• время обслуживания - 85 % клиентов не должны стоять в очереди более 5 мин.;
• работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ
• наличие в офисе информационно-рекламных материалов
• максимальное время ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника
• требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений. Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги говорят об уважении к клиенту и об уровне организации.
• Система контроля качества - это защита стандарта обслуживания.

Для обеспечения  контроля качества организации необходимо:

- выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям.

- постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.

4) Неспособность  услуг к хранению.

Важная  отличительная черта услуг - это  их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят  спрос на них, то теряется доход или  стоимость услуг. Если спрос превышает  предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам  услуг. Он может меняться в зависимости  от времени года, от дней недели. Неспособность  услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

- устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;

- увеличение скорости обслуживания, в том числе за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;

- введение в периоды пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы), которые помогут облегчить время ожидания основной услуги.

- для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.

Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. [2, с. 17]

 

1.3 Классификация услуги

 

Несмотря на всю условность определения  понятия и классификации услуг, многие из них, особенно в последние  десятилетия, являются предметом международной  торговли, находят свое отражение  на счете текущих операций платежного баланса и поэтому являются предметом  рассмотрения наукой о международной  экономике. [4, с. 264]

К числу  первых попыток классификации услуг, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, следует отнести работы ученых Стентона и Джадда, опубликованные в 1964 году.

Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп, включающих:

1. услуги  по предоставлению жилья;

2. обслуживание  семей (ремонт жилища, уход за  ландшафтом, уборка жилых помещений);

3. отдых  и развлечения;

4. индивидуальное  санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические  услуги);

5. медицинские  и другие услуги здравоохранения;

6. частное  образование;

7. услуги  в области бизнеса и другие  профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные);

8. страховые  и финансовые услуги;

9. транспортные  услуги;

10. услуги  в области коммуникаций. [6, с. 153]

Все многообразие услуг в современной развитой экономике можно сгруппировать  в несколько крупных, функционально  более или менее однородных подразделений  общей весьма разнородной структуры:

1. Транспорт:

• пассажирский (международная перевозка пассажиров всеми видами транспорта и оказание сопутствующих услуг)

• грузовой (международная перевозка грузов)

2. Поездки:

• деловые (товары и услуги, приобретаемые нерезидентами, путешествующими по делу: командировки)
• личные (например, туризм)

3. Связь (услуги почтовой, курьерской, телефонной и иной связи между резидентами и нерезидентами)

4. Строительство
5. Страхование
6. Финансовые услуги
7. Компьютерные и информационные услуги (например, консультации в области компьютерных программ, обслуживание компьютеров)
8. Роялти и лицензионные платежи
9. Другие бизнес – услуги:

• посреднические услуги

• лизинг
• прочие деловые, профессиональные и технические услуги (правовые, управленческие, бухгалтерские, рекламные и иные услуги, услуги по проектированию, картографии)

10. Личные, культурные, рекреационные услуги:

• аудиовизуальные (производство фильмов, программ, дисков)
• прочие (показ выставок, проведение мероприятий)

11. Правительственные услуги (поставка товаров в посольство, консульство, услуги, оказываемые международными организациями по сохранению мира).

Таким образом, можно сделать вывод, что классификация  видов услуг– это наука, которая постоянно эволюционирует и преображается. [11, с. 235]

Итак, услуга – это результат  непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а  также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению запроса потребителя. В отличие от товаров услуги производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. Сфера услуг, как правило, в большей степени защищена государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства.

Основными критериями отличия услуг от товаров  являются: неосязаемость, гетерогенность, совпадение этапов производства и потребления, скоротечность.

Главными  особенностями услуг считаются: неосязаемость, неразрывность производства и потребления услуги, непостоянство  качества, а также неспособность услуг к хранению.

Все многообразие услуг в современной развитой экономике можно сгруппировать  в несколько крупных, функционально  более или менее однородных подразделений  общей весьма разнородной структуры: транспорт, поездки, связь, страхование, строительство, финансовые услуги, компьютерные и информационные услуги.

 

 

Глава 2. Состояние российского  рынка услуг

 

2.1 Особенности развития  сферы услуг России

 

Российский рынок услуг начал  формироваться в первой половине 90-х годов, следуя процессу рыночных реформ и приватизации. До этого  времени деятельность в большинстве  секторов услуг жестко регулировалась государством, а в ряде из них  государство являлось основным поставщиком  услуг. С начала 90-х годов до настоящего времени отечественный рынок  услуг находится в процессе непрерывного развития. Наибольшая активность наблюдалась  в сферах банковского дела и страхования, телекоммуникаций и компьютерных технологий, торговли и питания, туризма и  в целом индустрии развлечений. В 2007 г. доля сферы услуг в ВВП России составила около 57%, в то время как в 1990 г. эта доля в ВВП РСФСР равнялась 35%. Существенную роль играет сфера услуг в решении вопросов занятости населения: доля занятых в сфере услуг в общей занятости населения достигает 56%. С другой стороны, роль сферы услуг в экономике России еще недостаточно высока - в ВВП развитых стран ее доля превышает 65%, а в США достигла 77%.

Структура и основные качественные параметры российского рынка  услуг существенно отличаются от западных, прежде всего преобладанием  традиционных отраслей, обеспечивающих транспортировку и сбыт произведенной продукции. Так, в 2007 г. в структуре добавленной стоимости, созданной в сфере коммерческих рыночных услуг, доминировали позиции: "торговля, общественное питание и заготовки" (54%), "транспорт" (17%), а также "связь" (4%), что составляет в совокупности более 70% от общего объема созданной добавленной стоимости.

В то же время экономические реформы  в Российской Федерации привели  не только к активизации развития традиционных отраслей, но и созданию новых видов услуг (аудиторские, консалтинговые, компьютерные, бухгалтерские, услуги по проведению операций на рынке недвижимости, услуги в области рекламы, по подбору персонала, частной охранной деятельности). Однако в целом российская индустрия услуг характеризуется все еще как нарождающаяся – infant industry. Это состояние требует продуманного подхода к стратегии развития и регулирования отраслей услуг с учетом соблюдения баланса интересов иностранных и отечественных поставщиков в тех или иных секторах услуг: с одной стороны следует обеспечивать защиту интересов российских поставщиков а, с другой стороны, создавать конкурентную среду с участием иностранных поставщиков на рынках услуг, что ведет в конечном итоге к стимулированию деятельности российских участников рынка.

Важное значение имеет дальнейшее совершенствование транспортных, телекоммуникационных, финансовых услуг, которые являются основой инфраструктуры всей экономики. Многие из секторов услуг (например, туристические, юридические, консультационные), не требуя больших капиталовложений, являются фактором социальной стабильности, обеспечивая создание рабочих мест в стране. Другие сектора, такие как строительство, не только создают рабочие места, но и через систему межотраслевых связей стимулируют развитие широкого круга секторов промышленности. Важное социальное значение имеют такие сектора услуг, как здравоохранение, образование, социальное страхование, услуги по организации досуга. Ряд секторов услуг связаны с наиболее передовыми в научно-техническом отношении областями, например, компьютерные услуги, услуги космических запусков.

Важным  фактором, влияющим на развитие российской сферы услуг, является характеристика трудовых ресурсов. В этом отношении  третичный сектор экономики обладает неплохими потенциальными возможностями: сравнительно низкая стоимость рабочей  силы, что особенно важно для трудоемких услуг; в целом высокий образовательный  уровень рабочей силы; способность  оперативно приспосабливаться к  требованиям экономической среды, проявлять инициативу и творческий подход.

В настоящий  момент в России имеются пробелы  в отношении статистического  учета услуг, как во внутреннем производстве, так и во внешней торговле (особенно в отношении географической структуры экспортных и импортных потоков отраслей услуг). Есть проблемы с классификацией услуг. Так, тормозом развития практической деятельности операторов рынка услуг является разнобой в отнесении тех или иных видов услуг к экспортно-импортным операциям. Имеется необходимость и уже ведется работа по составлению общероссийского классификатора видов экономической деятельности по товарам и услугам, адаптированного к международной классификационной системе. [5, с. 344]