Стратегия развития, поощрения и стимулирования как элемент корпоративной культуры турфирмы

• честность и открытость в отношении с подчиненными;
• объяснение целей и помощь в их достижении.

Для мотивации труда сотрудников  используется широкий арсенал средств  – профессиональное обучение, участие  в ознакомительных турах, оплата медицинской страховки, льготы на приобретение авиа и железнодорожных билетов, льготы при проживании в гостинице. От сотрудников требуется постоянное повышение квалификации, составление  бизнес-планов на сезоны продаж, обучение новых сотрудников [17].

Большое значение в работе имеют ежегодно проходящие международные  туристические выставки. Руководство  фирмы ООО «Академия путешествий» считает, несомненно, важным посещение специальных выставок менеджерами фирмы, так как посещение выставки дает возможность встретиться и возобновить договорные отношения со старыми партнерами, найти новых, узнать об основных тенденциях сезона, получить рекламный и ценовой материал, принять участие в информационных семинарах. В дальнейшем, полученные материалы используются с максимальной пользой при работе с клиентами. В рамках выставки проводятся конференции, презентации, семинары, конкурсы экспозиций по различным категориям, проводятся мероприятия, посвященные въездному и внутреннему туризму, главная задача которых – оценить реальное положение туристической индустрии в целом.

ООО «Академия путешествий» придерживается некоторого консерватизма в обслуживании и работе с клиентами. Здесь изменениям подвергаются только офисные интерьеры, но не стиль обслуживания, принятый изначально и успешный для компании.

Главное правило фирмы  – продавать тот продукт, в  котором уверен. Чтобы лучше продавать, надо лучше знать. Сотрудники фирмы  посещают страны отдыха и на месте  осматривают отели, общаются с принимающей  стороной, оценивают отрицательные  и положительные моменты отдыха, не скрывают недостатки, если они есть. Ознакомительные выездные семинары (информационные туры) – это очень  важно. Нюансы, которые видят сотрудники фирмы своими глазами, помогают правильно  сориентировать человека, собравшегося на отдых. Правильный выбор, информация и совет – залог хорошего отдыха клиента фирмы, а значит, еще одним  постоянным клиентом будет больше.

Менеджеры должны попытаться понять культуру организации, т.к. с  ее помощью могут предсказывать  поведение людей в организации, что будет способствовать повышению  их эффективности. В ходе анализа  было выявлено, что корпоративная культура существует на предприятии, но данным вопросом никто не занимается и персонал повторяет ошибки своих коллег. Конечно, некоторые аспекты прослеживаются, например: награждение, поощрение и контроль над работником, наказания, штрафы, взыскания – это может являться стимулом и влиять на поведение людей.

Корпоративная культура также существует на интерьере помещений, имидже, образование и социальном статусе, на внешнем облике персонала. Также происходят этапы развития и смены стандартов, ритуальные встречи по профессиональным праздникам и в новый год; существует традиционное влияние на поведение сотрудников организации по отношению друг к другу; встречи на оздоровительных мероприятиях. Существуют символы корпоративной культуры: высокого – это миссия, логотип,; низкого – это стандарты, трафик работы по которому проходит рабочий день [18].

В настоящий момент в фирме  сформировался сбалансированный, профессиональный коллектив. На протяжении работы можно было прийти к выводу о необходимости проведения имиджевых акций, наглядно демонстрирующих уровень корпоративной культуры компании – проведение презентаций.

Туризм как экономическая  отрасль – это 100% сервисный бизнес. Его особенность состоит в  том, что предметом продажи является не сама услуга, а ценность впечатлений  от пребывания в туристическом центре или месте отдыха. В наше неспокойное  нестабильное время с постоянными  кризисами необходимо проводить  плановые тренинга для всего коллектива фирмы. Фирма ООО «Академия путешествий» – это сервисное туристическое агентство, работающее с клиентами напрямую. В продажах помогает не только рекламные компании, сообщающие об очередном туристическом продукте, но и информация имиджевого характера (PR). Выбрав свой сегмент рынка – это клиенты с средним достатком, фирма создала свой круг корпоративных клиентов

Изменения в окружающей деловой  среде, объединяемые с поиском путей  выживания на туристическом рынке, диктуют необходимость нового видения  эффективности функционирования туристических  предприятий. Для успешного ведения  дел необходимо не только уметь предоставлять  качественные услуги, но и знать, для  каких категорий клиентов они  предназначены. Качество услуг во многом зависит от стиля ведения бизнеса; формирующего, в свою очередь, имидж  фирмы.

На основании анализа  деятельности туристической фирмы ООО «Академия путешествий»  можно сделать вывод, что наличие устойчивой корпоративной культуры является одним из необходимых признаков успешности компании.

При рассмотрении влияния  внешних факторов на динамику корпоративной  стратегии выявлено, что жесткая  конкуренция и демпинговая политика оказывают отрицательное влияние  на прибыльность фирмы и качество предоставляемого туристического продукта клиенту.

Анализируя методику управления в туристической фирме ООО  «Академия путешествий» можно сказать, что эффективность деятельности туристической фирмы напрямую зависит от личностных качеств руководителя, правильно выбранной концепции управления, а также от грамотно выстроенной конкурентной борьбы.

Правильно поставленная цель, профессионально составленный тактический  план действий для достижения цели, профессиональный штат, называемый командой, являются важнейшими условиями обеспечения  высокого уровня корпоративной культуры.

Руководство турфирмы «Академия путешествий» внимательно следит за качеством обслуживания туристов, поэтому отбирает только опытный и высококвалифицированный персонал для работы в организации. В турфирме стараются соблюдать высокое качество обслуживания, так сказать "держать марку", этому способствует практически безупречная репутация на рынке предоставления туристских услуг.

За эти годы турфирма «Академия путешествий» приобрела немало постоянных клиентов и партнеров, многие клиенты предпочитают работать именно с «Академия путешествий» не только потому, что они имеют скидки, но, прежде всего потому, что фирму отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем, кто воспользовался услугами фирмы.

Что и как покупает человек, во многом определяется его культурными, социальными, личностными и психологическими характеристиками.

Культура – это основная сила, предопределяющая желания и  все поведение человека. Она включает основные ценности, желания, поведенческие  особенности, которые он усваивает, живя в обществе.

На поведение покупателя существенное влияние оказывают  также его личностные характеристики, такие как возраст, этап жизни, финансовое положение, стиль жизни, жизненное  кредо и самооценка.

Существует несколько  факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов, которые выделяет В.Г. Гуляев:

1. Наличие комфортабельного  офиса и средств для качественного обслуживания. От состояния офиса во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

2. Метод продажи. Процесс  продажи туристского продукта  включает:

- прием клиента и установление  контакта с ним;

- установление мотивации  выбора турпродукта;

- предложение туров;

- оформление правоотношений  и расчет с клиентом;

- информационное обеспечение  покупателя.

Обслуживание клиента  не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники  фирмы по телефону напоминают туристу  о предстоящей поездке. После  окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться  устранить, а недочеты, не зависящие  от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные  формы контакта с потребителями: личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами, косвенный контакт, например, путем рассылки почтовых отправлений потенциальным клиентам.

3. Квалификация персонала.  Требования к персоналу подразделяются  на обязательные и рекомендательные. К обязательным требованиям относятся:

- знание работником своих  должностных обязанностей;

- знание Закона Российской  Федерации "О защите прав  потребителей";

- знание нормативных и  законодательных актов РФ в  области туризма;

- наличие стажа работы  в туризме или смежных с  ним областях;

- знание туристских формальностей;

- знание иностранного  языка;

А к рекомендательным относятся:

- наличие специального  образования;

- регулярное повышение  квалификации персонала;

-знание материалов, рекомендаций  и других документов международных  туристских организаций [19].

Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ  на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой  для потребителя и постоянно  ее актуализировать.

Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала. Существует ряд нестандартных  критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. Как считают многие социологи, при  прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте 30-35 лет. К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает, тем более что основными посетителями турагенств являются женщины средней и старшей возрастной групп или семейные пары.

Р.Н. Ботавина в своей работе "Этика деловых отношений" выделяет несколько этических правил обслуживания клиента.

1. Как усадить собеседника?

Возможны как минимум  три варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени  контакта собеседников их взгляды постоянно  встречались, поэтому стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом.

2. Определение стратегии  и тактики общения.

На этом этапе следует  определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы.

3. Процесс непосредственного  общения.

В процессе общения судьба беседы зависит от первой ее минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический  комфорт. Для этого опытные специалисты  рекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным.

4. Передача (получение) информации.

Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит  в решении следующих задач  – сборе специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявлении мотивов  и целей собеседника; передаче собеседнику  запланированной информации; анализе  и проверке позиции собеседника [20].

Кроме этого менеджеры  турфирм должны помнить золотое  правило "Клиент всегда прав!" (Приложение 2)

Анализируя кадровый состав турфирмы, можно сделать следующие  выводы:

– текучесть в компании невелика;

– стиль управления - демократичный (во многом именно он обусловливает благоприятный моральный климат в коллективе);

– корпоративная культура может быть названа «семейной» - сотрудники общаются не только на работе, но и в свободное время;

– практически чисто женский коллектив, в то же время, приводит к периодическому возникновению конфликтов, которые, однако, довольно быстро гасятся директором.

Корпоративная культура, по определению, не может быть сконструирована  и внедрена. Она не может быть даже заимствована. Заимствованы, могут  быть лишь некоторые структуры и  механизмы связей, отражаемые в организационных  проектах. Пересадка же с одной  почвы на другую образа корпоративного поведения, как правило, бывает безуспешной. Каждый коллектив уникален: половозрастной состав, профессионально-квалификационная структура кадров, отраслевая, географическая специфика и т. п. — все это  накладывает свой отпечаток. Большое  значение имеет история становления  предприятия, формирования самого коллектива и сложившиеся традиции. На некоторых  предприятиях основой для формирования особой культуры корпоративного поведения  и воспитания в этом духе кадров провозглашается так называемое кредо фирмы.

Итак, по итогам анализа системы  корпоративной культуры можно сделать  вывод, что культура в турфирме осуществляется на довольно высоком уровне. Руководство ООО «Академия путешествий» правильно выбрали цель и задачи, эту цель выполняющие. Но чтобы этого добиться устойчивой корпоративной культуры на предприятии, руководство компании должно сделать что-то для персонала, чтобы сотрудники работали лучше. Такой мерой может быть стимулирование трудового коллектива.