Сущность обучения персонала

Самыми эффективными среди методов обучения на сегодняшний день являются методы, основанные на практике – то есть активные методы обучения персонала. Именно они зарекомендовали себя лучше всех.

К активным методам обучения персонала можно отнести: тренинги, деловые игры, ротация, обсуждения в группах и разбор проблемных ситуаций. Рассмотрим некоторые из них.

Одним из наиболее распространенных методов являются тренинги. Под тренингами понимается такой метод  обучение, в котором теоретические блоки материала минимизированы и основное внимание уделяется практической отработке навыков и умений. В ходе проживания или моделирования специально заданных ситуаций менеджеры получают возможность развить и закрепить необходимые навыки, освоить новые модели поведения, изменить отношение к собственному опыту и подходам, ранее применяемым в работе.

Он ориентирован на обмен опытом между сотрудниками фирмы, что позволяет получить результат, обладающий высокой практической ценностью, и экономит время и ресурсы работников и компании в целом. Несомненный плюс тренинга ещё и в том, что он повышает мотивацию персонала.

В качестве корпоративных тренингов, в частности, для туристских компаний, следует выделить следующие основные направления обучения:

а)  Навыки телефонного общения и телефонный этикет являются одними из ключевых для сотрудников турфирм. Тренинг включает в себя упражнения, помогающие научиться устанавливать и поддерживать контакт с клиентом, выяснять всю необходимую информацию, предлагать клиенту посетить офис турфирмы, так, чтобы клиент действительно пришел в турфирму, правильно использовать правила телефонного этикета.

б)  Продажи по телефону – данный тренинг направлен на выработку умения выявлять потребности клиента в телефонном разговоре и предлагать варианты туров, которые могут действительно заинтересовать клиента. В ходе тренинга менеджеры учатся презентовать туры и услуги туристической компании, преодолевать возражения и сомнения клиентов.

в)  Работа с информацией в туристской компании и тайм-менеджмент для турменеджеров включает в себя упражнения, позволяющие научить сотрудников эффективнее использовать стратегический ресурс компании - рабочее время и время клиента, а также научиться организовывать поиск информации о турах, гостиницах и перелетах с наименьшими затратами.

Ротация – это метод обучения, при котором работник временно перемещается на другую должность для приобретения новых навыков и ознакомления работников с различными производственными задачами фирмы.

Смена обстановки помогает работнику открыть в себе новые качества. В другом коллективе могут работать более опытные сотрудники, которые передают свои знания и навыки. Такой метод широко используется в небольших турагентских и туроператорских фирмах.

Кроме того, ротация представляет собой метод самостоятельного обучения, при котором сотрудник временно перемещаясь на другую должность, сам отрабатывает новых навыки и умения. Ротация положительно влияет на мотивацию персонала, помогает справиться со стрессом, если прежняя выполняемая работа была однообразной и наскучила работникам.

Таким образом, помимо чисто обучающего эффекта ротация оказывает положительное влияние на мотивацию сотрудника, помогает преодолевать стресс, вызываемый однообразными производственными функциями, расширяет социальные контакты на рабочем месте и среди персонала в целом.

Наставничество как метод обучения отличается от обычного индивидуального обучения на рабочем месте тем, что одновременно с обучением обучаемому даются дополнительные права и ответственность, Обучение при этом идет параллельно с процессом расширения обязанностей обучаемого сотрудника.

Наставничество является традиционным методом обучения, особенно распространенным там, где практический опыт играет исключительную роль в подготовке специалистов, например в сфере туристских услуг.

Наставничество происходит прямо на рабочем месте. Руководит им опытный специалист, знаток своего дела. Наставник и сотрудник вместе прорабатывают проблемные моменты, самые разные ситуации. Уровень обучаемого человека может быть совершенно разным (от новичка до работника со стажем). Наставник в работе – учитель, помощник и друг (в лучшем случае).

Основными целями наставничества являются: передача знаний, передача навыков, изменение поведения, передача элементов корпоративной культуры, рост, развитие потенциала наставляемого, эффективное использование потенциала наставника и улучшение коммуникации.

Преимуществом данного метода обучения являются выполнение должностных обязанностей наставником и обучаемым, выполнение плана работы (личного, подразделения, компании), получение рабочих навыков в короткое время

В процессе наставничества выделяются 5 основных стадий обучения  которые можно описать следующим образом: 

-    «Я расскажу, а ты послушай»; 

-    «Я покажу, а ты посмотри»; 

-    «Сделаем вместе»; 

-    «Сделай сам, а я подскажу»; 

-    «Сделай сам и расскажи, что ты сделал». 

Метод разбора или анализа ситуаций - посвящается отработке навыков разрешения и предотвращения конфликтов, а также рассмотрения сложных ситуаций, которые могут возникнуть при работе с клиентами.

Сталкиваясь с конкретной ситуацией, обучаемый должен определить: есть ли в ней проблема, в чем она состоит, определить свое отношение к ситуации.

В процессе обучения рассматриваются конкретные жизненные ситуации по работе. Дается пример жизненной ситуации или ситуации, которая может произойти. Этот пример обсуждается, предлагаются пути решения, а потом правильное решение. Ведь поступить может каждый сотрудник по-своему, а правильное решение – всегда одно.

Для того, чтобы эффективно работать в долгосрочной перспективе, туристская компания должна заботиться о лояльности своих клиентов. Обучение менеджеров навыкам эффективного разрешения и предотвращения конфликтных и сложных ситуаций должно стать частью программ лояльности. Метод является очень результативным, особенно в прямых продажах таких услуг как турпродукт в турагентствах.10

Этапы процесса обучения.

После определения целей и формы обучения возникает вопрос: Какой метод обучения выбрать для достижения поставленных целей обучение персонала? На мой взгляд, выбор формы и метода обучения напрямую зависят от многих факторов: финансовые средства организации, режима обучения, количества участников и др.

Обучение персонала проходит следующие этапы:

- обучение перед началом работы - работник обеспечивается соответствующей  информацией перед прибытием  к месту работы;

- обучающую подготовку - в ее  процессе работник изучает особенности  работы в компании;

-  адаптацию - работник адаптируется  к условиям труда;

       -  повышения уровня профессиональных навыков (непрерывное обучение).

 

Рассматривая вышеперечисленные этапы можно сказать, что для каждого этапа необходима своя форма и метод обучения. Например, обучение перед началом работы представляет собой первоначальный инструктаж непосредственного руководителя, а для повышения уровня профессиональных компетенций необходима более серьезная подготовка, поэтому работника, в этом случае, отправляют на различные семинары, тренинги, курсы и т.д.

В процессе своей жизнедеятельности человек адаптируется (приспосабливается) ко многим социальным средам: семье, учебным заведениям, новому месту жительства, новому месту работы.

Стоит несколько подробнее остановиться на понятии «адаптация», ключевом этапе обучения молодых сотрудников, которые нуждаются в особой заботе со стороны администрации компании.

Адаптация персонала - взаимное приспособление нового сотрудника и организации, основывающееся на постепенном включении его в процесс деятельности организации в новых для него профессиональных, психофизиологических, социально-психологических, экономических и других условиях труда. Адаптация завершается вступлением сотрудников в должность на постоянную работу

Чаще всего адаптация рассматривается как процесс приобщения человека к труду в рамках определенной профессии, включения его в трудовую деятельность, усвоения им условий труда.

Однако адаптацию нельзя рассматривать только как овладение специальностью. Она предусматривает также приспособление новичка к социальным нормам поведения, действующим в коллективе, установление таких отношений сотрудничества работника и коллектива, которые в наибольшей мере обеспечивают эффективный труд, удовлетворение материально-бытовых и духовных потребностей обеих сторон.

Цели адаптации персонала:

- уменьшение стартовых издержек, так как пока новый работник плохо знает свое рабочее место, он работает менее эффективно и требует дополнительных затрат;

- снижение степени озабоченности и неопределенности у новых работников;

- сокращение текучести рабочей силы, так как если новички чувствуют себя неуютно на новой работе и ненужными, то они могут отреагировать на это увольнением;

- экономия времени руководителя и сотрудников, так как проводимая по программе работа помогает экономить время каждого из них;

- развитие позитивного отношения к работе, удовлетворенности работой.

Поэтому адаптация – ключевой этап обучения персонала, которую надо рассматривать не только как  процесс но и результат.11                                     

Выделяют 8  форм адаптации, в числе которых важными, с точки зрения турбизнеса, можно выделить следующие:

1. Профессиональная адаптация - характеризуется дополнительным освоением возможностей, знаний и навыков, формированием профессиональных качеств.

Профессиональная адаптация содержит как объективный (выполнение должностных обязанностей, квалификация работника, наличие специальных знаний и навыков), так и субъективный (мотивы выбора профессии, эмоциональная оценка и планы относительно изменения или сохранения профессии) аспекты.

2. Психофизиологическая адаптация - приспособление к новым физическим и психическим нагрузкам, физиологическим условиям труда.

Объектом адаптации являются условия труда - комплекс факторов производственной среды, которые оказывают различное психофизиологическое воздействие на работника: влияют на самочувствие, настроение, дееспособность, а при длительном воздействии - на утомляемость, трудоспособность, состояние здоровья, физические и психологические нагрузки, уровень монотонности труда, ритм труда, удобство рабочего места, внешние факторы воздействия (шум, освещение и т.п.).

3. Социально-психологическая адаптация - включение работника в систему взаимоотношений коллектива с его традициями, нормами жизни, ценностными ориентациями.

Этот вид адаптации имеет познавательный, практический и эмоциональный элементы. Познавательный - связан с информацией о формальной и неформальной структуре коллектива. Практический - с непосредственным включением его в социальную жизнь предприятия. Эмоциональный - выражается в формировании определенного уровня удовлетворенности взаимоотношениями в группе и своей позицией в их системе.

 

2.3. Оценка эффективности обучения.

Оценка эффективности программ обучения является центральным моментом управления профессиональным обучением в современной компании. Все чаще затраты на профессиональное обучение рассматриваются  как капиталовложения в развитие персонала организации. Эти капиталовложения должны принести отдачу в виде повышения эффективности деятельности организации. Так, многие экономические организации ожидают от профессионального  обучения дополнительной прибыли.

Оценить эффективность каждой отдельной программы обучения достаточно сложно, поскольку далеко не всегда удается определить ее влияние на конечные результаты деятельности всей организации. В таком случае эффективность может оцениваться по степени достижения стоявших перед программой целей. Можно также использовать косвенные методы оценки эффективности:

• тесты, проводимые до и после обучения и показывающие насколько увеличились знания обучающихся;
• наблюдение за поведением прошедших обучение сотрудников на рабочем месте;
• оценку эффективности программы самими обучающимися с помощью анкетирования или в ходе открытого обсуждения.

В любом случае критерии оценки должны быть установлены до обучения и доведены до сведения обучающихся, обучающих и управляющих процессом профессионального обучения в организации.

Как показывают исследования, успех программы профессионального обучения на 80% зависит от ее подготовки и только на 20% от желания и способности обучающихся. Обучение будет в одинаковой степени неэффективно в случае отношения к нему как к "оплачиваемым каникулам" или как к "наказанию".

 

Глава 3.  Организация начального обучения персонала

в компании «ИНФОФЛОТ»

 

3.1 Характеристика деятельности ОАО «Инфофлот»

 

Судоходная компания «Инфофлот» (ОАО "Речные Линии") была создана на основе Интернет-портала любителей речных круизов «Infoflot.Ru», существующего с 2001 года. В настоящее время портал также функционирует.