Сущность обучения персонала

 Сегодня «Инфофлот» является одной из крупнейших компаний по реализации речных круизов по рекам России и Украины и морских круизов по всему миру.

С момента основания компании в 2003 году речные круизы –  основная специализация компании.  Сегодня накопленный опыт и знания позволяют из года в год совершенствовать качество работы сотрудников компании и обслуживания туристов на борту.

8 лет в круизном туризме. С момента основания компании в 2003 году речные круизы – основная специализация "Инфофлота".

Самая большая база круизов. Компания «ИНФОФЛОТ» работает со всеми ведущими круизными компаниями России и Украины. Речные туры в базе компании исчисляются 2-мя тысячами рейсов в навигацию на более чем 120 теплоходах: это классические – по Волге, эксклюзивные речные круизы на теплоходе – Московская кругосветка, речные туры по пяти рекам России, круизы в Санкт-Петербург, Ростов.

Самая большая сеть офисов продаж речных круизов в стране. Компания имеет двенадцать офисов продаж (четыре – в Москве, три –  в Санкт-Петербурге, три – в Самаре, по одному в Нижнем Новгороде и Казани).

Круизная компания «Инфофлот» является:

- туроператором в сфере речных круизов: 7 теплоходов («Василий Чапаев», «Карл Маркс», «Н.А.Некрасов», «Александр Бенуа», «Космонавт Гагарин», «Анатолий Папанов», «Юрий Никулин») – собственность компании;

- крупнейшим российским турагентством по речным, морским круизам, аренде маломерных судов. Направления деятельности компании ИНФОФЛОТ по странам, как турагента:  Австралия, Антарктида, Аргентина, Багамские острова, Германия, Египет, Индия, Исландия, Испания, Италия, Кипр, Новая Зеландия, Норвегия, ОАЭ, Россия, Украина, Финляндия, Швеция, Эстония, Сейшелы, США, Таиланд, Тунис, Турция.

В 2011 году в компании произошел ребрендинг, в ходе которого был заменен логотип компании и её суда получили новую раскраску («Василий Чапаев», «Карл Маркс», «Н.А.Некрасов», «Александр Бенуа»).

Теплоходы «Космонавт Гагарин», «Анатолий Папанов», «Юрий Никулин», с которыми компания работает по договору тайм-чартера в ходе ребрендинга покрашены не были. На этих теплоходах действует бренд «Инфофлот-Партнер».

Девиз компании: «Делать людей счастливыми».

 

3.2 Преимущества компании

Многолетнее сотрудничество с информационным порталом INFOFLOT.RU позволяет реализовывать такие некоммерческие проекты, как конференция любителей речного флота, зимние встречи, экскурсионные поездки любителей речных круизов и т. п.

Крупнейшие компании сотрудничают с «Инфофлот» в плане организации своих мероприятий на борту теплоходов компании «Инфофлот». В последние годы теплоходы Самары, Москвы, Петербурга и других городов принимали гостей саммита «Россия-ЕС», круиза «Лига здоровья нации», международного конгресса федерации игры «ГО» и многих других крупных мероприятий.

Клиенты компании «Инфофлот» имеют возможность обговорить все детали по «IСQ» и электронной почте без участия телефона и возможность оплатить беспроцентно через систему Contact. Вся покупка происходит удаленно. Для живущих в глубинке, возможность удаленной покупки весьма существенна.

С 2008 года впервые на рынке компания внедрила интернет-магазин речных круизов www.booking.infoflot.com.

Новинки круизных маршрутов каждый год: каждый сезон "Инфофлот" открывает для туристов новые уголки нашей страны, места, до сих пор недоступные для речных круизов. Ейск, Таганрог, Калязин, Тутаев, Березники, Ядрин, Коневец, Дельта Волги, Хвалынск, о. Пеллотсари, Кимры – это неполный список тех мест, которые впервые в истории речного туризма смогли посетить туристы теплоходов компании «Инфофлот» за последние годы.

3.3 Учебная практика.

Естественно, так как сегодня почти все делается с помощью Интернета,  очень пригодились навыки работы с Internet Explorer, а также знание основных программ Microsoft Office (Word, Excel) и основной офисной оргтехники.  А вот то, чему предстояло научиться, гораздо сложнее, и что является, пожалуй, гораздо более важным — это умение располагать к себе собеседника, убеждать.

Изначально мне поручили заниматься разбором электронной и  факсовой почты от туроператоров. Эта работа помогла достаточно быстро изучить рынок турпредложений, понять ценовую политику основных туроператоров, и, конечно же, я начала уже более-менее ориентироваться в  экскурсионных программах маршрутов (круизов) по массовым направлениям.

Хорошо усвоила всю туристскую терминологию, научилась правильно «читать» прайс-листы и др.

Однако главное, чему предстояло научиться, — правильное общение с клиентами. Профессионализм менеджера как раз и зависит от того, на сколько грамотно и квалифицированно, а главное, быстро он сможет понять, чего хочет клиент. Здесь требуются навыки хорошего психолога, немного актерского таланта (чтобы с должной долей артистизма суметь «преподнести» клиенту тот круиз, который он выбрал). Нужно также уметь терпеливо слушать человека, который к тебе пришел, четко запоминать все его пожелания.

Навыки эффективного телефонного общения являются одними из ключевых для сотрудников компании «Инфофлот». Тренинг, как метод обучения таким навыкам, и применяемый менеджерами «Инфофлот», направлен на выработку умения научиться правильно использовать правила телефонного этикета, устанавливать и поддерживать контакт с клиентом, выяснять всю необходимую информацию, выявлять потребности клиента в телефонном разговоре, преодолевать возражения и сомнения клиента, предлагать варианты туров, которые могут действительно заинтересовать клиента, предлагать клиенту посетить офис турфирмы так, чтобы клиент действительно пришёл к вам.

Есть также огромное количество других всевозможных навыков и умений, которые приходят только с опытом. И чтобы его приобрести, важно не бояться спрашивать то, чего ты не знаешь. При работе стараться максимально учитывать все пожелания клиентов. А главное — никогда не давать заведомо ложной информации: если клиент тебя спрашивает о чем-то, чего ты не знаешь, лучше просто вежливо сказать, что ты непременно уточнишь эту информацию. И только после того, как в правильности ответа у тебя не будет никаких сомнений, можно озвучивать ее клиенту.

Менеджер турагентства — это своего рода «универсальный солдат» в плане тех знаний, которыми он должен обладать: турист может спросить информацию по любому круизу.

Пришлось обновить и углубить свои знания по географии России, особенно географии рек и городов по маршрутам речных круизов, т.к. часто туристы при выборе тура задают массу сопутствующих вопросов: о погоде, достопримечательностях посещаемых городов, о разнице во времени, просят сравнить один маршрут круиза с другим и т.д..

 

Таким образом, если анализ организации начального обучения персонала в компании «Инфофлот» в качестве менеджера турагенства по продаже круизных турпакетов, позволяет сделать вывод о том, что здесь применяется как вид обучения – профессиональная начальная подготовка, когда требуется развитие знаний, умений, навыков и способов общения как фундамента для дальнейшей профессиональной подготовки.

Методы обучения. Их в компании два. Это тренинги и наставничество.

Тренинги по направлениям, уже упомянутым в главе 2: навыки телефонного общения и телефонный этикет; продажи по телефону; работа с информацией в туристской компании.

Наставничество как традиционный метод обучения, когда практический опыт играет исключительную роль в подготовке специалистов, и особенно, как мне кажется, в сфере туристских услуг, применяется в сочетании с тренингами, и происходит прямо на рабочем месте.

Такое сочетание методов даёт получение рабочих навыков  в максимально короткое время.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Поскольку туризм в России пока еще далек от совершенства, существуют    серьезные проблемы и в организации деятельности турфирм. Российские    турфирмы, использовав лежащие на поверхности резервы развития, нуждаются в    таких методах управления, которые позволили бы выжить в конкурентной    борьбе. Персонал турфирмы должен быть использован очень эффективно.

Передовые туристские организации начинают создавать системы    управления персоналом, в которых главная роль отводится личности  работника, знанию мотивационных установок, умению их формировать и направлять действия работников в соответствии с целями и задачами, стоящими перед организацией.

Менеджер должен стать специалистом туристской организации, должна идти борьба за талантливого исполнителя, чьи управленческие навыки должны    развиваться.

В главе 1.2  отмечалось , что обучение персонала, его стратегия, его миссия и отношение к нему – все это неизбежно пронизывает корпоративную культуру, и что высшая форма развития системы обучения - стать обучающейся организацией .

В этой связи, в заключение, хотелось бы ещё раз упомянуть об одном из перспективных направлений современного менеджмента – формировании «самообучающейся организации». Вместе с ним пришла и технология обучения «action learning» - «обучение действием».

Метод обучения действием позволяет наиболее эффективно решать возникшие организационные проблемы, разрабатывать структуру и динамику организационных изменений.  

 

 

Технология «action iearning» является одним из самых популярных и эффективных способов менеджеров без отрыва от повседневной работы. Он широко применяется в организациях по всему миру.

Основой в «обучении  действием»  является  группа  менеджеров,  ключевых сотрудников  компании,  каждый  из  которых  решает  поставленную  перед  ним задачу.

В данном подходе применяется сочетание регулярного анализа ситуации и постановка  целей,  продумывание  шагов  по  их  достижению  с периодами реальных действий, осуществления запланированных шагов . Участники работают над реальными задачами, а не над упражнениями или искусственными ситуациями.

Главная цель «аction learning» – преодолеть разрыв между тем,  что  «говорят»  в  организации,  и тем, что в ней «делают».  

Преимущества обучения действием: 

• развитие у менеджеров навыков принятия решений; 
• развитие навыков планирования и постановки целей; 
• возможность решать производственные задачи; 
• повышение ответственности менеджеров за разработанные действия; 
• реальная возможность перейти от «слов» к «делу». 

 

Суммируя содержание своей работы, можно утвердительно ответить на вопрос  о том, в чём заключается сущность обучения персонала, его свойства и содержание.

Сущность обучения персонала – это профессиональные знания как  процесс и постоянно обновляемый результат во имя выживания и развития компании.

Как процесс - это передача новых профессиональных знаний, навыков или умений сотрудникам организации, осуществляемая под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов и руководителей.

 

Как результат – это переход компании на новый уровень своего развития и расширения деятельности, понимание того, что постоянное обучение персонала и совершенствование методов управления – единственный способ выживания в конкурентной борьбе.

 

Список использованных источников

 

[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
[6]
[7]
[8]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

 
Приложение 2

Характеристика видов обучения персонала

Вид обучения	Характеристика обучения
1. Профессиональная подготовка  кадров	Приобретение знаний, умений, навыков и обучение способам общения, направленных на выполнение определенных производственных задач
1.1.Профессиональная начальная  подготовка	Подготовка считается законченной, если получена квалификация для осуществления конкретной деятельности (обучается учащаяся молодежь). Развитие знаний, умений, навыков и способов общения как фундамента для дальнейшей профессиональной подготовки (например, подготовка бакалавров)
1.2.Профессиональная специализированная  подготовка	Предназначена для получения специфической профессиональной квалификации. Углубление знаний и способностей с целью овладения определенной профессией (например, специалист, магистр)
2. Профессиональное совершенствование (повышение квалификации)	Расширение знаний, умений, навыков и способов общения с целью приведения их в соответствие с современными требованиями производства, а также для стимулирования профессионального роста (обучаются занятые в производстве работники, имеющие практический опыт)
2.1.Совершенствование профессиональных  знаний и способностей	Приведение знаний и способностей в соответствие с требованиями времени, их актуализация и углубление. Обучаются специалисты (горизонтальная мобильность)
2.2.Профессиональное совершенствование  с целью продвижения по службе	Подготовка к выполнению качественно более высоких задач. Обучаются руководители (вертикальная мобильность)
3. Профессиональная переподготовка (переквалификация)	Получение знаний, умений, навыков и овладение способами обучения (поведения) для освоения новой профессии и качественно другой профессиональной деятельности (обучаются занятые в производстве работники или безработные, имеющие практический опыт)