Управление качеством товарного производства

Также из таблицы 18 видно, что основные претензии соответствуют вопросам:

«Наличие сколов, царапин  и др. мех. повреждений» - 0 баллов;

«Геометрия» - 3 балла.

Эти 2 параметра требуют  особого внимания.

Примечание: вопросы по качеству продукции, на которые делается особый акцент, соответствуют диапазону баллов от 0 до 3.

Обработка раздела анкеты опроса потребителей по сервисному обслуживанию

 Оценка Общества  и конкурентов производилась  по системе присутствует/отсутствует.  Средняя оценка ОАО «Салаватстекло»  составляет 2,2 балла. 

Таблица 19 

Сервисное обслуживание

№	Вопрос	Ответ +	Ответ -	Ср.бал
1	Своевременность поставок	4	0	5,0
2	Навыки персонала	1	3	1,3
3	Доступность руководителей	2	2	2,5
4	Тех. Документация, Рекламные материалы  для потребителей	2	2	2,5
5	Рекламная активность Общества в региональных СМИ	0	4	0,0
6	Оперативная реакция на жалобы	3	1	3,8
7	Гибкость в работе	1	3	1,3
8	Наличие ассортимента в толщине	1	3	1,3
9	Наличие ассортимента в марке	2	2	2,5
Итого по сервисному обслуживанию		16	20	2,2
Кол-во ответивших респондентов		4

 

 

Из таблицы 19 видно, что сервисное обслуживание на предприятии по продукту «Листовое стекло» находится на низком уровне – 2,2 балла из 5 оценочных баллов.

Также из таблицы 19 видно, что основные претензии соответствуют вопросам:

«Навыки персонала» - 1,3 балла;

«Доступность руководителей» - 2,5 балла;

«Тех. Документация, Рекламные  материалы для потребителей» - 2,5 балла;

«Рекламная активность Общества в региональных СМИ» - 0 баллов;

«Гибкость в работе» - 1,3 балла;

«Наличие ассортимента в толщине» - 1,3 балла;

«Наличие ассортимента в марке» - 2,5.

Эти 7 параметров требуют  особого внимания.

Примечание: вопросы по сервисному обслуживанию, на которые  делается особый акцент, соответствуют  диапазону баллов от 0 до 3.

Обработка раздела анкеты опроса потребителей по перспективам развития

 Потребители порекомендовали  развитие предприятия по следующим  направлениям (см. таблицу 20).

                                                                                       

 

 

 

 

 

 

Таблица 20

Перспективы развития

 

Наименование продукта	Желаемые направления расширения ассортимента *	Характеристики, числовые показатели желаемых направлений **	Ожидаемый спрос			Количество ответивших
			Выс.	Сред.	Низк.
Листовое стекло М0 толщиной свыше 8 мм			да			2
Стеклопакеты	к-стекло			да		1
Джамбо р-р	М0-М1		да			1
Низкоэмиссионное стекло			да			1
Цветное стекло	1900*1600		да			1

 

Из таблицы 20 видно, что перспективы развития Общества в основном направлены на «Листовое стекло М0 толщиной свыше 8 мм» - количество ответивших – 2.

Обработка раздела анкеты опроса потребителей по пожеланиям

Потребители Общества пожелали следующее (см. таблицу 21):

 

Таблица 21                         

Пожелания потребителей

Пожелание	Кол-во потребителей
Гибкая ценовая политика	1
Индивидуальный подход к клиетнам	1
Больше рекламы в СМИ, проспекты  и т.д.	1
Улучшение документооборота	2

 

Из таблицы 21 видно, что основные пожелания потребителей Общества в основном направлены на «Улучшение документооборота» - количество ответивших – 2.

Сводный анализ за 11 месяцев 2007 года

Анализ за 11 месяцев 2007 года представлен в таблице 22

                                                                                                               Таблица 22

Сводный анализ

Наименование раздела анкеты	Баллы
Качество продукции	3,2
Сервисное обслуживание	2,2

 Стеклопакеты.

Обработка анкет опроса по качеству обслуживания.

Оценка общества и  конкурентов потребителями производилась  по 5-и бальной системе. Средняя  Оценка ОАО «Салаватстекло» составляет 4,48балла. Среди основных перечисленных конкурентов Общество занимает 1 место, на 2 месте находится ООО «Алькор», на 3 - ООО «Галерея окон», на 4 – «Гластек».

Таблица 23

Оценки качества обслуживания  стеклопакеты         

Производитель	2	3	4	5	Сумма оценок	Средняя оценка	Место
Салаватстекло	0	4	6	17	121	4,48	1
Галерея окон	0	1	2	2	21	4,2	3
Гластек	0	2	0	1	11	3,6	4
Алькор	0	0	1	2	14	4,3	2

 

Из таблицы 23 видно, что клиенты Общества утверждают, что качество продукции на предприятии  по продукту стеклопакеты находится на более высоком уровне по отношению к конкурентам, что влечет за собой доверие клиентов.

Обработка анкет опроса по качеству продукции.

Оценка общества и  конкурентов потребителями производилась  по 5-и бальной системе. Средняя  Оценка ОАО «Салаватстекло» составляет 4,5 балла. Среди основных перечисленных конкурентов Общество занимает 1 место, на 2 месте находятся  «Алькор»,  на 3 – ООО «Гластек», 4 - ООО «Галерея окон».

Таблица 24

Оценки качества обслуживания  стеклопакеты

 

Производитель	2	3	4	5	Сумма	Средняя	Место
Салаватстекло	0	2	6	14	100	4,5	1
Галерея окон	0	2	4	1	25	3,57	4
Гластек	0	1	2	1	16	4	3
Алькор	0	0	1	1	9	4,3	2

 

 

Из таблицы 24 видно, что клиенты Общества утверждают, что обслуживание на предприятии по продукту стеклопакеты находится на среднем уровне по отношению к конкурентам, что влечет за собой  доверие клиентов.

Обработка анкет опроса по ассортименту продукции.

Средняя оценка ОАО «Салаватстекло»  составляет 4,6 балла. Среди основных перечисленных конкурентов Общество занимает 1 место, на 2 месте находится  «Алькор», на 3 - ООО «Галерея окон», на 4 - «Гластек».

Таблица 25

Оценка ассортимента стеклопакетов

Производитель	2	3	4	5	Сумма оценок	Средняя оценка	Место
Салаватстекло	0	1	6	14	97	4,6	1
Галерея окон	0	1	4	3	34	4,25	3
Гластек	0	0	5	2	30	4,2	4
Алькор	0	0	1	1	9	4,5	2

 

Из таблицы 25 видно, что клиенты Общества считают, что ассортимент продукции на предприятии по продукту  находится на среднем уровне по отношению к конкурентам, что влечет за собой доверие клиентов.

Силикат натрия растворимый  и жидкое стекло

В период с 1.01.07г. по 1.12.07г. проводилось анкетирование потребителей, согласно СТП СК 06.01-2003, в ходе которого клиентам всего было отправлено 83 анкеты, получено с ответами 33. Результаты обработки представлены в таблицах и диаграммах.

Анализ анкет по качеству обслуживания

Всего было получено и  обработано 33 анкеты по качеству обслуживания. Оценка Общества в сравнении с  конкурентами проводилась по 5-балльной системе.

Таблица 26

СНР и ЖС А-КО-01

Производитель	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов	Сумма баллов	Средняя оценка	Место
ОАО «Салаватстекло»		4	15	14	142	4,3	1
ТД «Стеклопродукт»		8	20	5	129	3,9	2
«Строительный комплекс «Стекольный завод»		15	14	4	99	3	4
«Ирбитский  стекольный завод»		12	16	5	125	3,8	3

 

Средняя оценка ОАО «Салаватстекло»  составляет 4,3 баллов, что позволяет претендовать нашему предприятию на первое место среди всех конкурентов по качеству обслуживанию.

На основании анкет  также можно построить таблицу  анализа проблем по качеству обслуживания (см. тбл.27).

Таблица 27

 

СНР и ЖС А-КО-01

 

Вопрос	Хорошая, достаточно, есть	Средняя, нет	Плохая, затрудняюсь ответить
Своевременность поставок	16	17	0
Способности  и поведение  персонала	9	19	5
Отзывчивость персонала  и быстрота ответов на вопросы	11	13	9
Техническая документация	31		2
Рекламные материалы  для потребителей	0	19	14
Обращения с жалобами	21	8	4
Доступность руководителей	27	2	4
Гибкость в работе	11	19	3
Некорректное поведение  персонала	7	16	10