Управление качеством услуг автосервиса на основе стандартов организации

Содержание:

 

Введение 3

1. Управление качеством услуг автосервиса на основе стандартов организации. 5

1.1. Цель, задачи и сущность управления качеством. 5

1.2. Принципы управления качеством услуг автосервиса. 6

1.3. Виды и методы управления качеством. 10

1.4  Стандарты организации 15

2. Технико-экономическая характеристика ИП Романенко, автосервис «Колесо» 19

2.1 Общая характеристика предприятия 19

2.2 Организационная структура предприятия 20

2.3 Материально-техническая база ИП Романенко, автосервис «Колесо» 24

2.4. Анализ технико-экономических показателей деятельности предприятия 26

2.4.1 Анализ себестоимости оказания услуг 26

2.4.2 Анализ финансовых показателей предприятия 29

2.4.3 Расчет основных показателей транспортной деятельности предприятия 33

3.  Стратегический анализ внутренней и внешней среды предприятия 35

3.1 PEST-анализ предприятия 35

3.2 SWOT-анализ предприятия 40

Заключение 42

Список используемых источников 44

 

 

Введение

 

Преддипломная практика является важной составляющей учебного плана  и одним из последних этапов подготовки высококвалифицированных специалистов в области управления.

Объектом исследования данной работы является индивидуальный предприниматель  Романенко, автосервис «Колесо», действующее  на рынке транспортных услуг.

Предметом исследования является комплексное  изучение хозяйственной деятельности ИП Романенко, автосервис «Колесо».

Тема дипломного проекта: «Управление качеством услуг  автосервиса на основе стандартов организации» (на примере ИП Романенко, автосервис «Колесо»)

Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся  к его способности удовлетворять  установленные и предполагаемые потребности.

В настоящее время, автомобильный  транспорт для большинства развитых стран является основным видом внутреннего  транспорта и ключевым элементом  транспортной системы, который играет главную роль в обеспечении экономического роста и социального развития.

Автомобильный транспорт  широко используется в разных отраслях промышленности и различных видах  производства. Спрос на автомобильный  транспорт объясняется тем, что  автомобили имеют хорошую маневренность, скорость, мобильность и экономичность.

Предприятия автосервиса обеспечивают эксплуатационное состояние автомобиля, что на данном этапе развития автопарка  страны имеет важное значение. Автосервис - активно развивающаяся сфера экономики, инфраструктурный элемент транспортной отрасли и, следовательно, существует потребность определить и структурировать эффективные методы управления, использование которых позволило бы предприятиям успешно развиваться, обеспечивая потребность автовладельцев в соответствующих услугах и смягчая некоторые негативные последствия автомобилизации.

Актуальность проблемы управление качеством услуг автосервиса  на основе стандартом организации и  обусловила выбор темы дипломного проекта.

Цель преддипломной практики: комплексно изучить объект исследования, провести анализ деятельности и наметить мероприятия по совершенствованию  деятельности малого транспортного  предприятия.

Задачами исследования являются: теоретическое исследование выбранной  темы, финансовый анализ, анализ технико-экономических  и технико-эксплуатационных показателей  деятельности предприятия.

Данная работа имеет следующую  структуру: первая глава посвящена  рассмотрению теоретических аспектов управления качеством услуг автосервиса.

Вторая глава посвящена рассмотрению предприятия в целом, анализу и оценке деятельности объекта исследования с применением методов статистического, управленческого анализа.

Третья глава посвящена  изучению внешней и внутренней среды  предприятия с использованием PEST и SWOT анализов.

 

1. Управление качеством услуг автосервиса на основе стандартов организации.

1.1. Цель, задачи и сущность управления качеством.

 

          В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества, обусловленное наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой та же цена предлагается за товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга «товар с сопровождением», т. к. только качество может привлечь потребителя.

Качество – это авторитет  фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством  фирмы является важнейшим видом  деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Качество можно представить в  виде пирамиды (рис. 1.1).

           Качество

          Качество фирмы

          Качество работы

          Качество продукции

Рис. 1.1. Пирамида качества

Качество – это комплексное  понятие, характеризующее эффективность  всех сторон деятельности: разработка, стратегии, организация производства, маркетинг и т. д.

Основными задачами управления качеством являются: 
- изучение рынка потребителей; 
- изучение национальных и международных требований к предоставляемым услугам; 
- разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования и предоставления услуг; 
- сбор, анализ, хранение информации о качестве предоставленных услуг.

 Процесс управления  качеством предоставляемых услуг  состоит из следующих операций: 
- разработка программы управления, планирования и повышения качества услуг; 
- сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество; 
- выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект; 
- выдача управленческих решений; 
- анализ информации об изменениях качества услуг, которые вызваны управленческими воздействиями. 
Управление качеством опирается на следующие взаимосвязанные категории: объект, субъект, цели, стратегия, тактика, политика в области качества, функции, принцип, вид, тип критериев, методы, средства и т. д. 
Сущность управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенный объект управления.

  1.2. Принципы управления качеством услуг автосервиса.

 

Качество ТО и ремонта  автомобилей – совокупность свойств  обслуженных или восстановленных  автомобилей, обуславливающих их пригодность  удовлетворять потребности в  соответствии с назначением.

Уровень качества определяется сопоставлением показателей качества сравниваемой продукции или результатов  труда с эталонными при планировании, учёте, контроле и анализе степени  удовлетворения конкурентных потребностей.

Управление качеством ТО и ремонта автомобиля – это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня его качества при обосновании, разработке и организации выполнения, осуществляемые путём систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на влияющие условия и факторы.

Система управления качеством  ТО и ТР автомобилей – совокупность взаимно согласованных инженерно-технических, организационных, снабженческих, экономических, технологических, контрольных и  других процессов, направленных на улучшение  технического состояния подвижного состава.

Принципы управления качеством  — это всестороннее и фундаментальное  правило или убеждение, лежащее  в основе руководства организацией и в основе ее деятельности и направленное на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом потребностей всех заинтересованных лиц и организаций.

Всего было выделено восемь принципов:

• организация, ориентированная на потребителя;
• руководство;
• вовлеченность работников;
• подход, основанный на процессах;
• системный подход к управлению;
• непрерывное совершенствование;
• принятие решений на основе фактов;
• взаимовыгодные отношения с поставщиком.

Рассмотрим более подробно содержание и особенности применения каждого из восьми принципов управления качеством (таблица 1.1).

Таблица 1.1 Основные принципы управления качеством

Название принципа	Характеристика
1	2
1. Организация, ориентированная на потребителя	Организации зависят от своих  клиентов, поэтому они должны понимать текущие и будущие нужды клиентов, идти навстречу их требованиям и  стремиться предвосхитить их ожидания.
2. Руководство	Руководители устанавливают  единство цели, направления и внутренней среды организации. Они полностью  вовлекают работников в достижение целей организации. В результате становится возможным осуществление  следующих действий: понимание и  реакция на изменение внешней  среды, рассмотрение нужд всех участников, включая клиентов, собственников, персонала, поставщиков и общества в целом; четкое видение будущего организации; стимулирование работников и признание  их вклада; установление перспективных  целей и задач; внедрение стратегии  для достижения данных целей и  задач. Применение данного принципа позволяет использовать следующие преимущества: определить четкий прогноз будущего организации; вовлечь работников для достижения целей организации; позволяет иметь заинтересованную, хорошо информированную и стабильную команду.
3. Вовлеченность работников	Работники являются сущностью  организации, их полное вовлечение дает возможность использовать их знания и опыт для получения выгоды организации. При полном вовлечении работники  будут: брать ответственность за решение проблемы на себя; активно  искать возможности для совершенствования; сосредоточиваться на удовлетворении запросов клиентов. Применение данного  принципа дает следующие преимущества:  работники участвуют в определении  целей;  работники вовлечены в  оперативные решения и совершенствование  процесса; работники получают большее  удовлетворение от своей работы и  активно стремятся к профессиональному  росту и развитию ради преимуществ  организации.
4. Подход, основанный на процессах	Принцип позволяет получать желаемый результат более эффективно, так как управление ресурсами  и всеми видами деятельности рассматривается  как процесс. Применение данного  принципа позволяет проводить следующие  мероприятия: определение процесса для достижения желаемого результата; установление ответственности за управлением  процессами. Применение данного принципа дает большие преимущества: принятие этого подхода по всей организации  приведет к более предсказуемым  результатам, к лучшему использованию  ресурсов, уменьшит время и снизит стоимость услуг.
5. Системный подход к управлению	Принцип заключается в  идентификации, понимании и управлении системой взаимозависимых процессов  для заданной цели, что позволит повысить эффективность организации. Его применение ведет к следующим  действиям: структурирование системы  для достижения цели более эффективным  путем; понимание взаимозависимости  между процессами системы; постоянное совершенствование системы через  измерение и оценку. К основным преимуществам применения данного  принципа можно отнести: регулирование  целей и задач индивидуальных процессов одновременно с ключевыми  целями организации.
6. Непрерывное совершенствование	применение принципа ведет  к следующим действиям: проведение непрерывного совершенствования услуг  становится целью каждого работника  организации; постоянное повышение  эффективности услуг; определение  целей и мер для управления и контроля совершенствования; признание  усовершенствований. К основным преимуществам  применения данного принципа можно  отнести: определение реальных целей  совершенствования и обеспечение ресурсами для их достижения; вовлечение служащих в непрерывное совершенствование процессов; поощрение за деятельность по совершенствованию.
7. Принятие решений на основе фактов	Реализация принципа позволяет  повысить эффективность применяемых  решений и выполняемых действий, поскольку они основаны на анализе  данных и информации. К основным преимуществам применения данного  принципа можно отнести: формирование более реальных и достижимых планов; обоснованный выбор цели на основе сравнительных данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиком	Принцип позволяет обеим  организациям добиться большего успеха в бизнесе. Следует заметить, что  взаимовыгодные отношения с поставщиками должны быть основаны на:  выборе и  оценке основных поставщиков; установлении таких отношений, которые сбалансируют получение краткосрочных и долгосрочных преимуществ; создании четких и открытых отношений; ясном понимании нужд потребителя; обмене информацией. К  преимуществам применения данного  принципа относятся: обеспечение надежной доставки качественных материалов и  комплектующих.

 

    Таковы важнейшие принципы осуществления управления качеством  на предприятии, в том числе автотранспортном

1.3. Виды и методы управления качеством.

 

Составляющими качества услуг  являются: 
• компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);  
• надежность (стабильность работы фирмы);  
• отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);  
• доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);  
• понимание (понимание специфических потребностей клиентов);  
• коммуникация (своевременное информирование клиентов на доступном языке);  
• доверие (репутация фирмы);  
• безопасность (защита от риска физического и морального);  
• обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);  
• осязаемость (материальная привлекаемость помещений и формы персонала). 

Методы управления качеством  представляют собой способы и  приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые  объекты для достижения поставленных целей в области качества. В  практике управления качеством используются, в основном, административные, технологические, экономические и психологические  методы. 

Рассмотрим данные методы:

1. Административные методы  управления качеством осуществляются  посредством обязательных для  исполнения директив, приказов и  других предписаний, направленных  на повышение и обеспечение  необходимого уровня качества.  
В группу административных методов управления качеством следует включать методы:

- регламентирования (общеорганизационного, функционального, должностного, структурного); 

- стандартизации (на основе  стандартов различного уровня  и статуса); 

- нормирования (на базе  норм времени, численности, соотносительности,  численных величин); 

- инструктирования (ознакомления, объяснения, совета, предостережения,  разъяснения); 

- распорядительных воздействий  (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений, контроля  исполнения с использованием  превентивного и оперативного  воздействий и т. п.);

- приказы и распоряжения  по управлению качеством; контроль  за исполнением требований и  решений по управлению и обеспечению  качества;

- логическая последовательность  и четкость изложения информации; 

- краткость, конкретность, простота и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного  толкования; 

- убедительность аргументации; 

- информационная выразительность; 

- достаточность и обоснованность;