Управление конфликтами

считать, что всегда имеет  право на выражение своего мнения, в то  время  как

руководитель может  полагать,  что  подчиненный  имеет  право  выражать  свое мнение только тогда, когда его спрашивают и беспрекословно  делать  то,  что ему говорят. Высокообразованный персонал отдела  исследований  и  разработок ценит свободу и независимость. Если  же  их  начальник  считает  необходимым пристально следить за  работой  своих  подчиненных,  различия  в  ценностях, вероятно, вызовут конфликт. Конфликты часто возникают в университетах  между факультетами, ориентированными на образование (бизнес и техника).  Конфликты также   часто   зарождаются    в    организациях    здравоохранения    между административным   персоналом,   который   стремится   к   эффективности   и рентабельности, и медицинским персоналом,  для  которого  большей  ценностью является качество оказываемой больным помощи.

Различия в  манере поведения и жизненном  опыте. Эти  различия  также  могут увеличить возможность возникновения  конфликта.  Встречаются  люди,  которые постоянно  проявляют  агрессивность  и  враждебность   и   которые   готовые оспаривать каждое слово. И вот таки ершистые личности  создают  вокруг  себя атмосферу чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди  с  чертами характера, которые делают их в высшей степени  авторитарными,  догматичными, безразличными  к  такому  понятию,  как  самоуважение,  скорее  вступают   в конфликт. Другие исследования показали,  что  различия  в  жизненном  опыте, ценностях,  образовании,  стаже,  возрасте  и   социальных   характеристиках уменьшают степень взаимопонимания  и  сотрудничества  между  представителями различных подразделений.

Неудовлетворительные  коммуникации. Плохая передача информации  является  как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как  катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию  или точки зрения других. Если руководство не может довести  до  сведения  подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью,  призвана  не “выжимать соки” из рабочих, а увеличить  прибыль  компании  и  ее  положение среди  конкурентов.  Подчиненные могут отреагировать таким образом,  что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи  информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность  точно определить  должностные   обязанности   и  функции   всех   сотрудников   и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований  к  работе. Эти  проблемы  могут  возникнуть  или   усугубляться   из-за   неспособности руководителя   разработать   до   сведения   подчиненных   точное   описание должностных обязанностей.

Таким образом, конфликт в организации  может быть вызван рядом причин. Выбирая пути разрешения возникшей  ситуации, менеджер  в первую очередь  должен понять суть причины, спровоцировавшей конфликт.

1.3 Фазы и функции конфликтов

Основные этапы конфликта

1. Возникновение и  развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается  одним или несколькими субъектами  социального взаимодействия и  является предпосылкой конфликта.

2. Осознание конфликтной  ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т. д.

3. Начало открытого  конфликтного взаимодействия. Этот  этап выражается в том, что  один из участников социального  взаимодействия, осознавший конфликтную  ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т. п.), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта.

4. Развитие открытого  конфликта. На этом этапе участники  конфликта открыто заявляют о  своих позициях и выдвигают  требования. Вместе с тем они  могут не осознавать собственных  интересов и не понимать сути  и предмета конфликта.

5. Разрешение конфликта.  В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть  достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение,  просьба, разъяснение и т. п.) и административными (перевод  на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т. п.) [15].

Влияние конфликтов на психологию, поведение, деятельность, как оппонентов, так и социального окружения, разнообразно и многозначно. В этом его функциональность. Под функцией конфликта мы будем понимать ту роль, которую выполняет конфликт по отношению к обществу и его различным структурным образованиям: индивидам, социальным группам, организациям.

Рассмотрим конструктивные функции конфликта.  Информативная функция, которая имеет два ракурса - сигнальный (руководство обращает внимание на назревающий конфликт и стремится не допустить его эскалации) и коммуникативный (конфликтующим сторонам необходима информация, которая позволяет им делать выводы о действиях своего противника, ресурсах, которыми он располагает). Чем больше объем информации о факторах и причинах, интересах и целях противостоящих субъектов, тем шире возможности нахождения путей разрешения конфликта.

Интегративная функция. Конфликт влияет на соотношение индивидуальных, групповых, коллективных интересов, способствует группообразованию, установлению и поддержанию границ группы.

Инновационная функция. Конфликт - это  своего рода импульс к преодолению  препятствий на пути экономического и социального развития организации. Под влиянием противоборства или в результате его прекращения происходит известная трансформация состояния межличностных отношений. Правильно урегулированный конфликт улучшает психологические характеристики в организации, развивает социальную активность благодаря усилению сплоченности, повышению уровня идентификации каждого с общими целями и удовлетворенности работников членством в организации, взаимного доверия и уважения [19, c.59].

Деструктивные функции  конфликта на общем уровне:

• большие материальные, эмоциональные затраты на участие в конфликте;
• разрушение межличностных отношений;
• увольнение сотрудников, ухудшение социально-психологического климата;
• ухудшение качества совместной деятельности, снижение дисциплины;
• снижение сплоченности группы.

Кроме формы влияния, конфликт может иметь явные и латентные последствия, что позволяет также выделить явные и латентные функции конфликта: явные функции характеризуются тем, что его последствия совпадают с целями, которые провозглашали и преследовали оппоненты. Скрытые (латентные) функции — такие, когда последствия конфликта обнаруживаются лишь спустя какое-то время и которые в определенной степени отличаются от намерений, ранее провозглашенных участниками конфликта[3, c.60].

Итак, мы рассмотрели фазы развития конфликта и поняли, что конфликты выполняют различные функции в зависимости от ситуации. Конфликт не всегда можно рассматривать как негативное явление, в некоторых случаях можно говорить даже о пользе конфликта.

Подводя итоги первой главы, нужно сказать, что существует множество подходов к определению понятия конфликта, его причин и функций. Эти подходы различаются в зависимости от критериев, положенных в основу классификаций, в зависимости от особенностей науки, в рамках которой исследуется понятие конфликта. В данной работе рассматривается конфликт с точки зрения науки управления. Поэтому важным для нас является рассмотрение конфликта как явления, оказывающего влияние на эффективность деятельности персонала и организации в целом.

Глава 2. Классификация конфликтов и способы управления

2.1. Классификация конфликтов

Трудности типологии связаны с  рядом обстоятельств:

• конфликты относятся к категории социальных явлений, границы которых явно не прослеживаются;
• любой конфликт имеет множество сторон, аспектов и возможных граней, что не дает возможности создать единую классификацию и однозначно отличить один тип конфликта от другого;
• сущность конфликта зачастую невозможно определить даже по прошествии времени: закамуфлированность подлинных источников, причин и мотивов участников;
• субъективность исследователя [15].

Существует огромное количество типологий конфликтов, каждая по-своему хороша, но при этом каждая по-своему ограничена.

Далее представлены классификации  по ряду различных критериев.

• тип причины (противоречия), вызвавшей конфликт: внутренние и внешние, антагонистические и неантагонистические, главные и второстепенные, основные и не основные (различие в том, что основные на всем временном промежутке или во всех сферах, а главные на конкретном промежутке или в одной сфере);
• степень длительности и напряженности: бурные и быстротекущие, острые длительные, слабовыраженные и вялотекущие, слабовыраженные и быстротекущие;
• субъекты конфликтного взаимодействия: внутриличностные, межличностные, конфликты «личность — группа», межгрупповые (от микрогруппы до межнациональных взаимодействий);
• социальные последствия: конструктивные, деструктивные;
• по объекту конфликта: реалистичные (предметные), нереалистичные (беспредметные);
• ранг участников: горизонтальные, вертикальные, диагональные (косвенная подчиненность), смешанные отношения;
• временные параметры: единичные, периодические, частые или скоротечные, длительные, затяжные;
• форма проявления (степень выраженности): открытые, скрытые, потенциальные;
• по способу разрешения: компромиссные, антагонистические;
• начало конфликта: спонтанные, инициированные, спровоцированные;
• последствия конфликта: непосредственные (касающиеся только участников) и опосредованные (касающиеся иных членов общества), целесообразные и нецелесообразные в зависимости от достигнутых целей;
• форма борьбы: мирная и немирная;
• потребности субъектов взаимодействия: ресурсные (материальные потребности), статусно-ролевые (социальные потребности), конфликты ценностей, норм, принципов (духовные потребности);

Рассмотрим подробнее  классификацию конфликтов по субъектам.

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт [2, c.445].

Внутриличностный конфликт возникает  тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными  потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу — в свой выходной — какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый  распространенный. Чаще всего это  борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и  т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт может проявляться также и  как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью  и группой. В производственных группах  устанавливаются определенные нормы  поведения, и случается так, что  ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят  из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

Итак, в данном разделе  были рассмотрены классификации  конфликтов на основе различных критериев. В зависимости от вида конфликта  менеджеру необходимо выбирать тот или иной метод его разрешения.

2.2. Формы работы с конфликтами

Конфликтологами разработаны  и продолжают разрабатываться способы  предотвращения, профилактики конфликтов и методы их «безболезненного» разрешения. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать его [8, c.77].