Управление конфликтами

ify">6.Различия в манере поведения и жизненном опыте.

 Эти  различия также могут увеличить  возможность возникновения конфликта.

7. Неудовлетворительные коммуникации. 21

 Плохая  передача информации является  как причиной, так и следствием  конфликта. Она может действовать  как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, — неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      22

     Глава 3. Разработка мероприятий по управлению конфликтными ситуациями

     3.1 Способы разрешения конфликта

      Разрешение  конфликта возможно на нескольких уровнях, важнейшим из которых являются управление и решение конфликтов.

     «Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликтов, или  на коррекцию поведения участников конфликта».

     «Решение  конфликтов - это устранение полностью или частично причин, либо изменение целей участников конфликтов».

     В частности, трудно избежать влияния  негативной установки в отношении  противной стороны, обнаруживающегося  в предвзятости оценки другого. В  нем, в его поведении видится  и чувствуется только враждебность. А это может привести к так называемому самоподтверждающемуся допущению: допуская, что ваш партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было неправильным, немедленно подтверждается.

     Из  этого следует, что мы должны быть максимально неторопливыми в  своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте с ними.

     Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов — открытость и эффективность общения противодействующих сторон.

     Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением  конфликта, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоции, честно высказывают свое понимание происходящего. Подобная конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

     Вместе  с тем, каким бы острым ни было столкновение, оно должно решительно исключать  проявления хамства.

     Поскольку открытость общения — это не только бурное излияние чувств, но и организация  конструктивного поиска решения проблемы. То  "хорошо бы, если бы каждый из противников мог сообщить другому следующее: что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт? каких реакций я жду со стороны другого? что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так как я ожидаю? на какие последствия я надеюсь, если будет достигнуто соглашение?".                                                                       23

     Если  люди готовы к диалогу, если они открыты  друг для друга, естественно, создается  атмосфера взаимного доверия  и сотрудничества.

     Фактически  любая конфликтная ситуация проблемная, и, говоря о ее разрешении, мы имеем  в виду разрешение проблемной ситуации. И поскольку в межличностных  конфликтах участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом  решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.

     Для того чтобы определить существо конфликта, участники конфликта должны согласовать  свои представления о сложившейся  ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Предполагается, что их действия, носят пошаговый характер, разворачиваются в следующем направлении:

     ШАГ 1. Определение основной проблемы

     На  этом этапе необходимо четко уяснить  суть проблемы, приведшей к конфликту. При этом очень важно чтобы  противники осознавали своеобразие видения проблемы: как собственного, так и оппонента, имеющееся здесь сходства и различия.

     ШАГ 2. Определение вторичных причин конфликта

     Обычно  они служат поводом для возникновения  конфликта, часто затеняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет выявления конфликтных его деталей.

     ШАГ 3. Поиск возможных путей разрешения конфликта

     Он  может быть выражен, в частности, следующими вопросами которые следует задать себе участникам конфликта:

     - что я мог бы сделать, чтобы  разрешить конфликт?

     - что мог бы для этого сделать  мой партнер? 

     - каковы наши общие цели, во  имя которых необходимо найти  выход из конфликта? 

     ШАГ 4. Совместное решение о выходе из конфликта

     На  этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения конфликта, вызывающее обоюдное удовлетворение соперников.

     ШАГ 5. Реализация намеченного совместного  способа разрешения конфликта

     Здесь конфликтующим сторонам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом, поспешным поведением каких-либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт.

     24

     ШАГ 6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта. 

     На  ее основании проблема считается  либо разрешенной, либо делается вывод  о необходимости работы над ней, иногда вновь повторяя описанную  выше последовательность шагов.

     Следует добавить, что пошаговое движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно вне одновременного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

     В межличностных конфликтах важно оценить неизбежность конфликта, его цели, средства, силы и поддержку обеих сторон. Самое опасное - это не замечать назревшего конфликта, что накаляет эмоции и втягивает в конфликт новых участников. Для разрешения конфликтов необходимо:

• взять под контроль эмоции, осознать причину своего страха, гнева, обиды;
• понять истинные причины и цели конфликта, осознать «чего я добиваюсь?», «чего он добивается?»;
• локализовать конфликт, не двигать несколько причин, не вспоминать прошлых обид;
• внимательно выслушать оппонента и понять его позицию, попросить высказать факты, но не свою точку зрения;
• установить доброжелательный тон разговора;
• разработать конфликт пункт за пунктом, пытаясь не переубедить (это, как правило, бесполезно), а прийти к согласию;
• мыслить позитивно, то есть найти общность взглядов и интересов;
• согласиться с тем, что оппонент прав;
• помнить, что ничто так не разоружает оппонента, как создание ему условий почетного отступления;
• при необходимости прибегнуть к услугам «третьего» судьи, то есть авторитетного третьего лица.

     В практике решение конфликтных ситуаций рекомендуется использовать две  возможные стратегии:

1. партнерство- ориентация на учет интересов и потребностей второй конфликтующей стороны, поиск согласия и приумножение общих интересов;
2. напористость- реализация собственных интересов, достижение собственных целей;

     25

     Внутри  этих двух стратегий существуют пять основных тактик поведения:

• избежание (низкие значения напористости и партнерства одновременно), стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным;
• уступка или приспособление (низкие значения напористости при высоком стремлении к партнерству), стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий, готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, уйти от обсуждения спорных вопросов, согласиться с требованиями и претензиями;
• противоборство или соперничество (высокое значение напористости при низком значении партнерства), стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции непримиримого антагонизма, в случае сопротивления - применение власти, принуждения, использование зависимости партнера;
• компромисс (средние значения напористости и партнерства), стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то взамен на уступки партнера, поиск средних решений, когда никто много не теряет, но много и не выигрывает;
• сотрудничество (высокие значения напористости и партнера), поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения.

     Тактика сотрудничества позволяет достичь  наиболее эффективных решений при  сохранении дружеских отношений. Однако специалисты психологи утверждают о необходимости использования всех пяти тактик в зависимости от условий конкретной конфликтной ситуацией.

3.2 Мероприятий по управлению конфликтными ситуациями в ООО «Атлант»

Для предотвращения и решения конфликтных ситуаций, обеспечения стресса устойчивости персонала в ООО «Атлант», я в данной работе предлагаю рассмотреть следующие методы:

1. Разъяснение требований к работе.

Одним из лучших методов управления, предотвращающих  дисфункциональный конфликт, является разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь упоминаются такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, 26 процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.

2. Координационные и интеграционные механизмы.

 Один  из самых распространенных механизмов - цепь команд. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает иерархию для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться. В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как иерархия управления, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и совещания между отделами. Например, когда назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями — отделом сбыта и отделом логистики — сумели разрешить проблему, создав плановый отдел, координирующий объемы заказов и продаж. Этот отдел осуществляет связь между отделом сбыта и производством и решает такие вопросы, как требования к сбыту, загрузка производственных мощностей, ценообразование и графики поставок.

3. Структура системы вознаграждений.

       Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, вознаграждаются благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Этот метод дает возможность руководителям подразделений самостоятельно решать, каким образом вести себя в конфликтах с другими подразделениями, чтобы не нарушать условий достижения целей организации.